Test-Achats

15/10/2010

Le Belge est et reste particulièrement fidèle à sa banque mais une chose est sûre, cette fidélité n’est pas toujours due au fait qu’il est satisfait des services offerts par son institution financière. En effet, étant donné que la portabilité du numéro de compte semble vouée à rester à jamais un vœu pieu, changer de banque reste une démarche complexe nécessitant une bonne dose de courage et de patience. Un an après l’entrée en vigueur du code de conduite relatif au service de mobilité interbancaire, Test-Achats fait le point sur le fonctionnement de ce système et constate que les consommateurs, et même certaines grandes banques, ne connaissent pas le « service de mobilité interbancaire ». 75% des personnes interrogées dans l’enquête disent que le banquier (ancien ou nouveau) n’a pas évoqué spontanément ce service. Les sites internet des grandes banques passent pour la plupart sous silence, le système de mobilité ou ne le mettent pas du tout en évidence. Les mesures doivent être plus contraignantes et transparentes, Test-Achats demande donc un cadre légal et propose des solutions permettant de faciliter davantage le changement de banque.

Dès 2004, des ébauches de solutions voient le jour …

Le « dossier personnel de mobilité bancaire » apparaît le 1er octobre 2004. Son but n’était autre que de faciliter la vie du consommateur qui souhaite changer de banque et de stimuler la concurrence dans ce secteur. Ce dossier composé de l’inventaire des domiciliations, des ordres permanents, des cartes, des fonctions de paiement etc, devait être fourni par la banque que le consommateur quittait. Mais à la lumière de l’enquête de Test-Achats menée fin 2008, force était de conclure à un échec. En effet, outre le fait que toutes les démarches continuaient à peser exclusivement sur le consommateur, ce dossier restait très largement ignoré par les consommateurs. Fin 2007, une nouvelle étape, réclamée et obtenue par Test-Achats, est franchie par l’entrée en vigueur de la loi interdisant de compter des frais de fermeture de compte. C’est un nouveau frein à la mobilité bancaire qui disparaît même si cette loi ne règle pas la question sensible des frais indirects à savoir l’augmentation du taux d’un crédit hypothécaire lorsqu’un compte à vue est transféré vers une autre banque.

Un code de conduite vers un nouveau service de mobilité interbancaire….

Les difficultés liées au changement de banque deviennent une préoccupation européenne à tel point que la Commission a enjoint au secteur financier de faire quelque chose de satisfaisant en la matière. La fédération européenne des banques (EBIC - European Banking Industry Committee) a alors élaboré des principes communs pour le passage d’une banque à une autre et la fédération belge du secteur financier (FEBELFIN) s’est basée sur ces principes communs pour élaborer un code de conduite que les banques s’engagent à respecter depuis le 1er novembre 2009 lors de l’accomplissement du service de mobilité interbancaire. En deux mots et suivant les termes de ce code non-contraignant, c’est la nouvelle banque qui se met en rapport avec l’ancienne afin que cette dernière envoie les données relatives aux ordres de paiement et assure la liquidation du compte à vue. La nouvelle banque prend alors le relais et se charge d’avertir les créanciers, à charge pour le client de prévenir ses débiteurs de revenus (employeur, caisse d’allocations familiales …).

Test-Achats a voulu vérifier sur le terrain l’efficacité de ce code de conduite

Pour ce faire, Test-Achats a procédé en trois temps : dans un premier temps, Test-Achats a consulté les sites internet des banques afin de vérifier la présence d’une information claire par rapport à ce service de mobilité interbancaire. Sur les sites de plusieurs grandes banques telles que BNP Paribas Fortis, ING et KBC, il faut faire preuve de persévérance voire carrément faire usage du moteur de recherche pour trouver ces informations parfois bien cachées. Le site de la fédération quant à lui regorge d’informations claires et complètes à ce sujet mais il faut bien admettre que le consommateur n’a pas le réflexe de consulter les sites des fédérations professionnelles. Inutile de préciser que les sites internet peuvent évoluer et être modifiés en moins de temps qu’il ne faut pour le dire et que ces constats sont ponctuels.

Test-Achats a ensuite effectué un coupe de sonde sur le terrain en envoyant deux de ses enquêteurs dans certaines agences avec pour mission d’annoncer leur souhait de changer de banque, de noter la réaction de leurs interlocuteurs et d’observer la procédure suivie. Les résultats sont plus que mitigés ! Nos enquêteurs ont eu affaire à des guichetiers parfaitement au courant de la procédure et des formalités à accomplir (chez Argenta, Deutsche Bank et Rabobank), mais aussi à un guichetier qui s’emmêlait les pinceaux entre les formulaires à remplir (chez Dexia), qui renvoyait vers l’ancienne banque (chez KBC) ou pire, des guichetiers qui ignoraient parfaitement l’existence de ce service (chez BNP Paribas Fortis et ING). Bref, les « petites » banques semblent nettement plus au fait de cette procédure que leurs « grandes » concurrentes.

Enfin, Test-Achats a lancé un appel à témoignages à l’attention des personnes ayant récemment changé de banque. Pas moins de 199 réponses riches en enseignement ont été enregistrées. Ainsi, 75 % des répondants disent avoir quitté une grande banque en raison de leur mécontentement concernant le coût de leur compte et de la banque. Mais 20 % d’entre eux ont longtemps hésité à franchir le pas au vu de la lourdeur des démarches. 75 % de ceux qui ont fait le pas, n’ont pas reçu la moindre information spontanée de la part de leur ancienne ou nouvelle banque sur ce service ! Au final, 46 % des répondants ont jugé la procédure de transfert simple contre 18% qui estiment cela pour le moins compliqué. Ajoutons que nombreux sont les répondants qui se sont plaints du fait que le transfert des domiciliations a été mal opéré ou en tout cas tardivement, ce qui leur a valu des rappels de la part des créanciers concernés et des intérêts de retard.

Les revendications de Test-Achats

Une chose est sûre, ce service de mobilité interbancaire n’est pas la panacée. Il reste largement méconnu par le consommateur et parfois même par les préposés aux guichets des agences. Par ailleurs, il laisse encore peser sur le consommateur de lourdes démarches administratives telles que l’avertissement des débiteurs de revenus. Selon Test-Achats, la portabilité des numéros de compte serait la solution idéale pour le consommateur désireux de changer de banque. Cela favoriserait incontestablement la mobilité interbancaire et par conséquent la concurrence dans ce secteur. Face au refus persistant et catégorique du monde bancaire par rapport à cette portabilité des numéros de compte, Test-Achats plaide pour un système légal (et non pas un code non-contraignant) combinant les critères suivants, à savoir :

1. L’exécution de toutes les formalités par les banques elles-mêmes ;
2. La présence d’un seul interlocuteur durant tout le processus de changement ;
3. L’indication de délais précis à charge des banques ;
4. La gratuité totale pour le consommateur.