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Services bancaires : le client bon prince

27 août 2012
Services bancaires : le client bon prince

Malgré des coûts jugés parfois élevés, les principaux services bancaires offrent dans notre pays une satisfaction tout à fait honorable.

Etes-vous satisfaits de vos services bancaires ? Vaste question, que Test-Achats a voulu cerner en réalisant une enquête auprès de ses abonnés, en se focalisant sur les services les plus fréquemment utilisés: compte à vue, compte d’épargne, prêt hypothécaire et prêt personnel. Quelque 3.640 personnes ont répondu à un questionnaire détaillé.
Verdict ? Globalement, les banques n’ont pas à rougir des taux de satisfaction de leurs clients, dont le jugement est plutôt clément. Dans l’ensemble, la banque Argenta sort du lot et obtient le taux de satisfaction globale le plus élevé pour le compte courant et le prêt hypothécaire. Elle occupe en outre la seconde place pour le compte d’épargne. Cette institution financière basée à Anvers sait comment s’y prendre pour contenter sa clientèle.

L’exemple Argenta illustre un constat qui nous a particulièrement réjouis : plusieurs banques dont les comptes font partie des Maîtres-Achats enregistrent les taux de satisfaction les plus élevés. La preuve que le vécu des clients au quotidien confirme la pertinence des choix de Test-Achats.


Critères déterminants


Deux critères apparaissent comme déterminants pour expliquer le degré de satisfaction : les frais bancaires et la transparence. En résumé, le client exige les frais les plus bas (la gratuité de préférence) et la clarté totale dans les informations utiles pour lui !

Dans ce domaine, le tableau est moins idyllique pour les grandes banques classiques BNP Paribas Fortis, ING, Belfius (ex-Dexia). Les comptes courants de ces banques sont jugés trop chers ! Et concernant le compte d’épargne, une majorité de répondants, clients de ces établissements, estiment que la rémunération perçue ne correspond que partiellement voire pas du tout à leurs attentes. En cause principalement: un manque d’information et de transparence dans le calcul des intérêts. Un mécanisme complexe qui déroute l’épargnant et le frustre.

Annoncée en juillet dernier (entrée en vigueur en janvier 2013), la "réformette" des comptes d’épargne prévoit (notamment ) le calcul trimestriel de la prime de fidélité. Selon nous, ceci constitue un pas dans la bonne direction. Nous déplorons cependant que la fusion du taux de base et de la prime de fidélité ne soit toujours pas d’actualité !



Stop aux contrats liés !


En ce qui concerne le prêt hypothécaire, la satisfaction est globalement bonne. Toutefois, l’obligation de contracter d’autres produits bancaires (assurances, ouverture d’un compte courant…) afin d’obtenir un taux d’intérêt plus avantageux constitue une source d’insatisfaction non négligeable. Test-Achats exige depuis longtemps l’interdiction de cette pratique. Dans de telles situations en effet, le client se retrouve bloqué dans la même banque pour tous ces produits, et ce pour 15 ou 20, voire 30 ans.

A noter enfin qu’en comparaison avec les résultats d’enquêtes similaires menées par des associations sœurs de Test-Achats (au Brésil, en Italie, au Portugal et en Espagne), la satisfaction bancaire est, en général, plus grande en Belgique.

 


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