Test-Achats

24/2/2011

L’assureur privé DKV est une nouvelle fois condamné.

Une enquête de satisfaction de Test-Achats a montré que les consommateurs interrogés sont le plus satisfaits par l'assurance hospitalisation des mutualités. Une petite moitié des répondants bénéficient d’une assurance hospitalisation via leur employeur. Pour ceux qui ont souscrit eux-mêmes leur assurance, le critère de choix déterminant fut le montant de la prime; c’est surtout vrai pour ceux qui ont opté pour un contrat auprès d’une mutuelle. Des éléments subjectifs tels que la réputation de la compagnie/du contrat ou la tradition familiale sont également souvent cités. Trois quarts des répondants ayant souscrit eux-mêmes l’assurance ont dû accomplir des démarches particulières: le plus souvent, il s’agissait toutefois simplement de compléter un questionnaire et/ou de déclarer qu’ils n’avaient pas certaines maladies déterminées. Moins d’un sur dix a subi un examen médical. La prime mensuelle varie fortement selon la compagnie et la situation familiale de l’assuré. Une personne seule assurée auprès d’une mutuelle ne paie que 20 € en moyenne par mois et 45 € auprès d’une compagnie privée. Une famille débourse en moyenne 44 € par mois auprès d’une mutuelle et plus de 70 € chez un assureur privé.

Enquête auprès de plus de 2 400 belges

Test-Achats a interrogé un échantillon représentatif de 882 personnes entre 30 et 74 ans. En outre, 1 530 abonnés à Test-Achats ont répondu à notre enquête.

Un tiers auprès des mutualités, les deux tiers chez les assureurs privés

On compte aujourd’hui plus de 8 millions de contrats en Belgique! Pour beaucoup, l’assurance hospitalisation est devenue incontournable. Pas moins de 90 % des participants à l’enquête bénéficient d’une assurance hospitalisation. Cependant, la proportion d’assurés à Bruxelles est nettement plus faible: 76 %. Un tiers des contrats ont été souscrits auprès d’une mutuelle, deux tiers auprès d’un assureur privé (DKV, Ethias, AG Insurance, etc). Les deux types de contrats ne sont pas tout à fait comparables; les polices des mutuelles sont généralement moins larges que celles des compagnies privées.

Soit trop cher soit la couverture de l’assurance-maladie obligatoire suffit

Ceux qui n’ont pas d’assurance hospitalisation invoquent avant tout son prix élevé. Plus étonnant, un tiers d’entre eux estiment qu’ils n’en ont pas besoin, notamment parce que la couverture de l’assurance-maladie obligatoire (mutuelle) est suffisante à leurs yeux. Peut-être séjournent-ils systématiquement en chambre commune... ou sont-ils mal informés quant aux plafonds de remboursement de la mutuelle.

Une petite moitié conclue par l’employeur

Une petite moitié des répondants bénéficient de leur assurance hospitalisation via leur employeur. Cette proportion est plus élevée chez les néerlandophones (48 %) que chez les francophones (36 %). La couverture de cette assurance est parfois plus limitée que celle d’une assurance conclue individuellement: dans un tiers des cas, elle ne couvre que les frais liés aux séjours en chambre à deux lits. Et le partenaire et/ou les enfants du travailleur ne sont pas toujours couverts.

Le prix, la réputation et la couverture sont décisifs

Pour ceux qui ont souscrit eux-mêmes leur assurance, le critère de choix déterminant fut le montant de la prime; c’est surtout vrai pour ceux qui ont opté pour un contrat auprès d’une mutuelle. Des éléments subjectifs tels que la réputation de la compagnie/du contrat ou la tradition familiale sont également souvent cités. L’aspect "tradition familiale" joue davantage dans le cas des mutuelles que dans celui des assureurs privés. Trois quarts des répondants ayant souscrit eux-mêmes l’assurance ont dû accomplir des démarches particulières: le plus souvent, il s’agissait toutefois simplement de compléter un questionnaire et/ou de déclarer qu’ils n’avaient pas certaines maladies déterminées. Moins d’un sur dix a subi un examen médical. La prime mensuelle varie fortement selon la compagnie et la situation familiale de l’assuré. Une personne seule assurée auprès d’une mutuelle ne paie que 20 € en moyenne par mois et 45 € auprès d’une compagnie privée. Une famille débourse en moyenne 44 € par mois auprès d’une mutuelle et plus de 70 € chez un assureur privé.

Assurés mal informés

Le consommateur-assuré est souvent mal informé quant à la portée précise de sa police. Plus de quatre répondants sur dix qui ont déjà fait intervenir l’assurance ont en effet été surpris par le fait que certains frais n’étaient pas couverts. Plus de 10 % s’étonnent ainsi d’avoir dû payer eux-mêmes la franchise ainsi que les frais de télévision, téléphone et boissons.
Heureusement, dans plus de 75 % des cas, le montant à charge de l’assuré était inférieur à 200 €. Les assurés bruxellois doivent généralement débourser une somme un peu plus élevée que ceux des autres Régions. Cela s’explique sans doute par les fameux suppléments d’honoraires réclamés dans les hôpitaux bruxellois.

Grande satisfaction en ce qui concerne trois mutuelles

Les trois premières places du classement de satisfaction globale de Test-Achats sont occupées par 3 mutuelles: les Mutualités libres, les Mutualités chrétiennes francophones et les Mutualités neutres. Les trois grands noms du marché (Ethias, AG Insurance et DKV dans l’ordre) se situent en milieu de classement. A noter, le faible taux de satisfaction des assurés DKV à l’égard du coût de leur assurance. Test-Achats n’est pas étonné: les pratiques tarifaires déloyales de DKV ont déjà été dénoncées à de nombreuses reprises par l’organisation de consommateurs.

DKV de nouveau rappelée à l’ordre

Fin 2009, DKV a annoncé à tous ses assurés ayant opté pour la garantie «chambre particulière» une hausse de 7,84 % de la prime. Il n’était donc pas question ici de discrimination selon l’âge. Test-Achats était d’avis que l’augmentation illégale était une pratique commerciale déloyale étant donné qu’elle n’entre pas dans un des trois cas d’augmentation autorisés: augmentation sur base de l’indice des prix à la consommation, sur base de l’indice médical, ou une augmentation explicitement autorisée par la CBFA. En fait, DKV avait sollicité en octobre 2009 l’autorisation de la CBFA mais celle-ci a rendu début décembre 2009 un avis défavorable. DKV a alors malgré tout procédé à l’augmentation de 7,84 %, tout en introduisant un recours au Conseil d’Etat contre le désaccord de la CBFA; le Conseil d’Etat a rejeté ce recours. Test-Achats a intenté un procès contre DKV début 2010 et le jugement rendu le 20 décembre dernier par le tribunal de commerce de Bruxelles donne raison à Test-Achats. Au final, DKV est donc condamnée, sous peine d’astreinte de 500 € par jour et par contrat, à:
- ramener la prime à son niveau de 2009;
- maintenir le montant de la franchise à son niveau de 2009;
- restaurer la garantie chambre individuelle pour ceux qui avaient accepté la formule de chambre 2 lits.

Mais DKV persiste et signe dans l’illégalité et l’arbitraire

Mais comme cela ne suffisait pas à l’appétit de DKV, ses assurés ont reçu récemment un courrier leur annonçant une nouvelle augmentation. La prime du contrat serait majorée de 6,30 % en 2011. Cette adaptation s’applique à l’échéance principale de tous les contrats « hospitalisation » du type « chambre particulière Horizon+ ». Là aussi, DKV calcule cette indexation de manière illégale et arbitraire puisqu’en principe, on ne peut retourner plus d’un an en arrière, ce que fait pourtant DKV en choisissant arbitrairement l’indice du premier trimestre de 2009, au lieu du 3ème trimestre de 2009, ce qui donne une augmentation imposée de 6,96 %, ramenée « dans un geste commercial » à 6,3 % au lieu d’une augmentation légale de 3,74 % (comme chez Ethias).

Si on regarde les différentes catégories de l’index médical, on peut constater que l’évolution des coûts d’hospitalisation pour la population de 65 ans et plus se traduit par une diminution de 1,34 % mais qu’ils doivent pourtant payer l’augmentation de l’index moyen (de 3,74 % à 6,93 %) !
Pour le surplus, si les compagnies veulent répercuter l’évolution de la charge des sinistres, l’augmentation ne peut porter ni sur les frais propres de la compagnie, ni sur les commissions des intermédiaires. Test-Achats envisage en ce moment les éventuelles voies de recours pour défendre les intérêts des consommateurs à la merci de l’arbitraire et des pratiques illégales des différentes compagnies concernées (DVK, Argenta, Ageas).