Test-Achats

16/6/2011

En 2010, le service fédéral de Médiation de l’Energie a reçu en moyenne plus de 300 plaintes par mois contre les entreprises d’électricité et de gaz naturel. Globalement, Electrabel et Luminus sont les fournisseurs les plus souvent cités dans les divers dossiers. Logique, étant donné leur part de marché respective, 30% des plaintes concernent les compteurs. Nous retrouvons ici des contestations liées aux relevés annuels des compteurs ou aux déménagements. Mentionnons qu’au niveau des compteurs, la responsabilité peut incomber au fournisseur, mais en principe, cette partie de la distribution d’énergie se trouve sous la responsabilité du gestionnaire de réseau de distribution. Malheureusement, il n’est pas rare que le consommateur soit pris entre ces deux acteurs qui se rejettent la responsabilité!

Les plaintes relatives aux tarifs concernent principalement des problèmes au niveau de la transparence des prix. Quant aux plaintes liées aux problèmes de paiement, elles ont principalement trait à des plans de paiement échelonnés, des domiciliations bancaires, à l’imputation de frais administratifs, notes de crédit…

 

Le nombre de plaintes 2010 pulvérisé en 2011?

Ce n’est déjà plus un secret, le nombre de plaintes explosera en 2011. Dans les 4 premiers mois de l’année, 3000 plaintes ont déjà été enregistrées (presque le total de 2010), dont un millier relatives aux indemnités de rupture (notamment consécutives aux achats groupés en énergie). Pour rappel, comme le médiateur, nous supportons l’idée que ces indemnités de rupture doivent être facturées par contrat et non par type d’énergie (un contrat gaz + électricité = une seule indemnité de rupture et non deux, une pour le gaz et une autre pour l’électricité).

 

Comment porter plainte?

Avant de vous adresser au médiateur, vous devez d’abord entamer des démarches auprès de l’entreprise de gaz ou d’électricité. Si vous n’obtenez aucune solution satisfaisante, le médiateur peut alors intervenir. Votre plainte doit être formulée par écrit et contenir vos coordonnées ainsi que la description de la plainte. Joignez les pièces que vous jugez importantes pour la bonne compréhension de votre dossier. Votre demande peut alors être adressée via un formulaire disponible sur le site internet du médiateur, par lettre, fax ou directement sur place.

 

Point de contact unique

Il existe un médiateur fédéral de l’énergie. A défaut d’un médiateur francophone dont la nomination attend toujours la formation du nouveau gouvernement, le médiateur néerlandophone prend également en charge les dossiers francophones. Il existe également un médiateur de l’énergie en Région wallonne mais pas d’équivalent en Flandre ou à Bruxelles.

Pour le consommateur confronté à un litige, il est important de n’avoir qu’un seul point de contact car il n’est pas toujours facile pour lui de faire la part des choses entre les différents niveaux de pouvoir. Et que doit-il faire si son litige porte à la fois sur une compétence fédérale et une autre régionale ? Ce n’est en tout cas pas à lui de se soucier de cela. De là l’idée de l’instauration d’un service de médiation fonctionnant comme point unique de contact pour la réception et le traitement des plaintes. A lui de mettre au point une collaboration avec les instances régionales. Ce mode de fonctionnement existe déjà, au moins en partie, via un groupe de travail permanent instauré par le médiateur fédéral. Notons qu’en 2010, 46% des plaintes reçues par le médiateur fédéral relevaient à la fois du pouvoir fédéral et des instances régionales.

 

Une base de dédommagement contraignante

Bon nombre de plaintes pourraient faire l’objet d’un dédommagement forfaitaire établi par avance. Un changement de fournisseur qui s’est mal déroulé, un délai exagérément long lors du passage de l’un à l’autre, une erreur d’information ayant porté préjudice pour le consommateur, …? Nous sommes d’avis qu’une table de dédommagement contraignante, avec des montants précis, doit être mise sur pied pour tout manquement en rapport avec des points traités dans l’accord "Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz", destiné à améliorer la protection du consommateur.

 

 

• Gaz et électricité: Qui deviendra votre fournisseur?
  
  
• Service fédéral de Médiation de l’Energie