Test-Achats

Quelques années après la libéralisation définitive du marché de l’énergie, Test-Achats a sondé un échantillon représentatif de la population belge sur son degré de satisfaction à l’égard des fournisseurs du secteur. A noter que 27,6 % des personnes interrogées ont changé de fournisseur d'électricité depuis la libéralisation, et 23,3% ont changé de fournisseur de gaz. Dans un cas comme dans l'autre, le tarif de l'énergie a été déterminant mais la motivation écologique n'est pas négligeable. Pour la satisfaction, les résultats sont mitigés : 1 consommateur sur 5 envisage d'en changer dans les mois qui viennent. Moins d’un Belge sur deux est véritablement satisfait de son fournisseur. Ses principales critiques portent sur le niveau des tarifs, sur le manque d’information et de transparence mais aussi sur la faible qualité du service. Certains fournisseurs s’en sortent mieux que d’autres. Et lorsqu’un problème surgit, un consommateur sur deux est mécontent de la manière avec laquelle le problème a été traité. De toute évidence, les opérateurs ont un gros effort à faire pour répondre aux attentes de leurs clients, à commencer par leurs tarifs.

La parole aux clients …

Deux ans après la libéralisation définitive des marchés du gaz et de l'électricité en Europe, Test-Achats a voulu savoir comment les Belges apprécient ces services essentiels. Une vaste enquête (1144 personnes interrogées), menée entre octobre et novembre 2008, a permis de répondre à des questions comme : à quel point sont-ils satisfaits de leur qualité et des prix proposés ? Jugent-ils que la concurrence joue à plein ? Ont-ils connu des problèmes avec leur fournisseur ? Envisagent-ils de changer de fournisseur dans un proche avenir ?

Les consommateurs cachent leur joie !

Les résultats n'ont rien d'enthousiasmant, notamment au niveau des prix pratiqués et du service consenti. L'enquête confirme d'ailleurs largement les plaintes qui parviennent régulièrement au Centre de Contact de Test-Achats. Globalement, ils ne sont que 39,6 et 42,1% des Belges à se déclarer véritablement satisfaits de leurs fournisseurs d'électricité et de gaz. Principaux reproches : des prix exagérés et un service peu à la hauteur. Mais certains fournisseurs tirent nettement mieux leur épingle du jeu. Nuon et Lampiris, pour l'électricité, les mêmes plus Luminus pour le gaz, sont sensiblement mieux perçus par les consommateurs qu'Electrabel et Essent.

Qualité : un satisfecit, sans plus

Comment les Belges évaluent-ils l'information qui leur est donnée, la fiabilité du service, la disponibilité et l'efficacité du personnel, l'appui technique, etc. ? Seuls 36 % jugent positive
la qualité du service, et ils sont 10 % à l'estimer très mauvaise. Les calls centers, les points de vente et la gestion des problèmes sont surtout mis en cause par les répondants.
Pour l'électricité, Lampiris et Nuon sont les mieux appréciés pour ce critère, tandis qu'Electrabel et Essent ferment la marche. Pour le gaz, ce sont Luminus et Nuon qui se distinguent, Lampiris et Essent se situant en queue de peloton.

Prix : la douloureuse

1 consommateur belge sur 5 juge très mauvaise la politique de prix et de paiement de son fournisseur d'électricité et/ou de gaz : tarif, facture, délais de paiement, transparence, etc. Le prix est clairement la principale pierre d'achoppement. Le niveau tarifaire est jugé mauvais ou très mauvais par 29,9 % des clients de l'électricité et 28,3% des clients du gaz. Les tarifs pèchent aussi par leur opacité : ils sont respectivement 29,8% (électricité) et 26,4 % (gaz) des répondants à les trouver très peu ou peu transparents. Pour l'électricité, c'est la politique tarifaire de Lampiris qui est la mieux appréciée, devant celle de Nuon. A l'autre bout de l'échelle, Essent et Electrabel sont perçus comme offrant des prix trop élevés et une offre tarifaire peu transparente. Pour le gaz, Nuon et Luminus sont les mieux appréciés à cet égard. Electrabel et Essent ferment ici aussi la marche, le premier toujours en raison, essentiellement, de tarifs jugés trop élevés et le second à cause de problèmes d'information, de manque de transparence et de facturation. .

Fiabilité : peut mieux faire

La fiabilité des fournisseurs d'électricité laisse plutôt à désirer : près de 1 consommateur belge sur 5 a connu un problème dans les 12 derniers mois, principalement à propos de la facturation et du paiement. Essent et Lampiris sont particulièrement montrés du doigt. Le problème est moins aigu pour le gaz : 90% des consommateurs n'ont connu aucune difficulté avec leur fournisseur. Là encore, Essent et Lampiris sont les mauvais élèves de la classe, toujours pour des problèmes de facturation et de paiement. A noter qu'une majorité des consommateurs est très mécontente de la manière dont les problèmes, quand ils se posaient, ont été résolus : 55% de mécontents pour l'électricité et même 60,7% pour le gaz !

Libéralisation : ça bouge !

27,6 % des personnes interrogées ont changé de fournisseur d'électricité depuis la libéralisation, et 23,3% ont changé de fournisseur de gaz. Dans un cas comme dans l'autre, le tarif de l'énergie a été déterminant mais la motivation écologique n'est pas négligeable : c'est la deuxième raison citée par les répondants pour expliquer leur changement de fournisseur.
A noter que les formalités ne semblent pas constituer un véritable obstacle : seuls 15 % de ceux qui ont pris un autre fournisseur jugent "difficile" le changement. Mais près de 30% des personnes interrogées ont reculé devant le manque d'information et la peur de la difficulté.
La physionomie du marché est appelée à se modifier encore sensiblement : 20% environ des consommateurs envisagent de changer de fournisseur de gaz et/ou d'électricité dans les prochains mois. Pour l'électricité, les clients de Nuon se révèlent les plus fidèles; pour le gaz, ce sont ceux de Lampiris. A noter enfin que la moitié environ des consommateurs belges juge la concurrence suffisante, contre un tiers environ qui souhaiterait davantage de concurrence sur le marché de l'énergie.

Incitation au changement

Pour mieux répondre aux attentes de leurs clients, les fournisseurs devront faire un sérieux effort au niveau de leurs tarifs, qui restent le principal sujet de mécontentement. Mais ils devront aussi accorder une attention particulière à l'information des consommateurs, au service à la clientèle et à la solution des problèmes. Il n'est pas normal que plus d'un consommateur sur deux soit très mécontent de la manière dont on a traité son cas. Il y a du pain sur la planche pour l'ombudsman du secteur.

L'enquête de Test-Achats met en évidence de nettes différences entre les fournisseurs, tant au niveau du prix qu'au niveau du service et de la fiabilité. Electrabel, qui reste le principal intervenant sur le marché belge du gaz et de l'électricité, est systématiquement en dernière partie de classement. Pour le consommateur, la conclusion est évidente : il faut comparer les offres, avant de changer si cela s'avère intéressant. Pour ce faire, une seule référence ouverte à tous: http://www.test-achats.be/serviceSelector/energy/fr/
Ou pour toute question relative au changement de fournisseur, au numéro de téléphone suivant : 02/542.35.55.