Test-Achats

25/8/2011

Test-Achats a analysé les conditions générales des contrats des fournisseurs d'énergie et les règlements de raccordement des gestionnaires de réseau de distribution. Après un récent avis de la Commission des clauses abusives d'une part et plusieurs jugements d'autre part, les points à améliorer restent nombreux mais les choses avancent. La plupart des fournisseurs d'énergie appliquent en effet des clauses défavorables au consommateur. Globalement, un fournisseur sur dix, seulement, obtient une bonne note finale. Ensuite, de nombreux gestionnaires de réseau de distribution excluent leur responsabilité en cas de rupture de fourniture, ce qui est maintenant condamné dans la jurisprudence suscitée par l’organisation de consommateurs. Test-Achats exige un règlement juste et satisfaisant pour le consommateur.

L'enquête

Test-Achats a analysé les contrats et les conditions générales des fournisseurs d'énergie actifs en Belgique en mai 2011 (Belpower, Ebem, Ecopower, Electrabel, Essent, Lampiris, Luminus/SPE, Nuon, Octa+ et Wase Wind), sur la base des informations alors disponibles sur leurs sites internet. Une analyse effectuée peu après le nouvel avis relativement sévère de la Commission des clauses abusives sur les clauses déséquilibrées et abusives dans les contrats des fournisseurs d'énergie. L’organisation de consommateurs a également mené l'enquête pour voir si les gestionnaires de réseau de distribution avaient adapté leur règlement et ne se dérobaient plus à leur responsabilité, et après plusieurs procès que Test-Achats a remportés contre certains d'entre eux ces dernières années.

Quelques points positifs …

Test-Achats relève tout d'abord plusieurs points positifs, comme le fait que les informations sur les sites internet des fournisseurs d'énergie sont dans l'ensemble très complètes, que chaque fournisseur propose un simulateur de prix sur son site, que le client peut demander à tous les fournisseurs ou presque d'adapter ses factures d'acompte et que leurs factures reprennent toutes les informations nécessaires.

Mais aussi des points négatifs…

La moitié des fournisseurs ne répondent pas à l'obligation légale de reprendre une clause de renonciation dans l'offre en cas de vente en ligne. Les règles en matière de délai de réflexion sont trop souvent non conformes ou trop floues, par ex. sur le moment précis où le délai de réflexion commence à courir. De nombreux fournisseurs se réservent par ailleurs le droit, dans les contrats à durée déterminée, et donc aussi pour les frais sur lesquels ils ont un certain contrôle, de modifier unilatéralement leurs conditions ou prix. Ceci est pourtant interdit par la nouvelle loi plus stricte sur les pratiques du marché. Hormis Ecopower, tous les fournisseurs d'énergie ou presque se considèrent uniquement responsables pour les dommages subis par le client en cas de fraude ou de faute grave ou intentionnelle, ce qu'aucun consommateur ne peut démontrer. Et s'ils sont responsables, ils limitent alors leur responsabilité à un certain montant et à un nombre maximum de sinistres par an, jusqu'à 4 sinistres par an par exemple. Certains fournisseurs d'énergie accordent aussi trop peu de temps au client, par ex. seulement 10 jours, pour signaler une panne ou introduire une plainte. Enfin, sept fournisseurs d'énergie sur dix exigent des indemnités exorbitantes en cas de retard de paiement. En résumé, les fournisseurs d'énergie ont encore beaucoup de travail pour mettre de l'ordre dans leurs conditions. Test-Achats effectuera une nouvelle analyse dès qu'ils auront adapté leurs conditions.

Victoire contre les gestionnaires de réseau

En cas de panne, le fournisseur d'énergie renvoie presque toujours le client au gestionnaire du réseau de distribution qui à son tour, le plus souvent, se dérobe. Le consommateur n'a ainsi en réalité aucun droit à une indemnisation. Test-Achats a dès lors intenté des procès contre, notamment, les gestionnaires de réseau Gaselwest, Inter-Energa, Sibelga, IEH et Tecteo parce que ceux-ci excluaient ou limitaient abusivement leur responsabilité. Selon les gestionnaires de réseau, c'était au consommateur de prouver qu'ils avaient commis une faute et que les dommages étaient la conséquence directe de cette faute. Or, cela est impossible à prouver pour un consommateur. Finalement, la Cour d'Appel de Gand, la Cour d’Appel de Mons, les tribunaux de première instance d'Hasselt et de Liège ont suivi le point de vue de Test-Achats. Le client doit uniquement démontrer l'existence de la panne et des dommages, et le lien de cause à effet entre les deux, mais pas une faute, dans un système de responsabilité objective, conforme à la loi, notamment celle sur la responsabilité du fait des produits défectueux.

Et quand le client parvenait malgré tout à prouver une faute, les gestionnaires de réseau limitaient alors sensiblement l'indemnisation, par ex. pour la perte du contenu d'un frigo ou d'un congélateur. Certains gestionnaires appliquaient ainsi par ex. une franchise de 250 € et un montant maximum de 625 000 € pour les dommages provoqués par une seule et même panne auprès de tous les clients. Cette disposition a également été invalidée par les juges. Les gestionnaires en question sont en passe de modifier les dispositions litigieuses. Mais des dispositions comparables subsistent encore dans le règlement de raccordement d'autres gestionnaires de réseau. Voilà pourquoi Test-Achats va mettre en demeure les gestionnaires de réseau les plus représentatifs dans les différentes régions pour qu'ils adaptent leur règlement. Et les autorités et régulateurs vont être mis au courant de cette nouvelle situation née des initiatives d’intérêt général de Test-Achats.

Vers une procédure d'indemnisation simplifiée ?

Test-Achats plaide pour des règles d'indemnisation donnant droit sans restriction à une indemnisation du consommateur en cas de raccordement tardif ou de problèmes lors du changement de fournisseur, en cas de déménagement et, last but not least, en cas d'arrêts de la livraison, ou encore en cas de dommages dus à une mauvaise qualité de la livraison, comme une surtension. Test-Achats exige également que les gestionnaires de réseau garantissent une procédure rapide pour le traitement des demandes d'indemnisation, sans que le client ne doive démontrer une faute, selon une procédure facilement accessible et relativement courte, avec en sus un règlement en cas de contestations, par ex. par le biais du service de médiation.