Test-Achats

25/8/2011

L’organisation de défense des consommateurs Test-Achats publie les résultats d’une étude nationale et internationale relative aux tarifs gaz et électricité, fustigeant au passage le manque de volonté politique d’appliquer en Belgique des prix plus proches de ceux des pays voisins. Par ailleurs, les prix de l’énergie ne sont pas les seuls à crever le plafond: la part des coûts de distribution dans la facture finale est elle aussi totalement disproportionnée dans notre pays. Premier constat frappant: il existe d’énormes différences de prix entre les villes (et les régions) belges, imputables aux coûts de distribution. Un Anversois paie ainsi 723 € par an pour 3 500 kWh d’électricité, alors qu’un Courtraisien devra allonger pas moins de 933 €. À Courtrai, les coûts de distribution représentent en effet 41 % de la facture – un record à l’échelon national, mais aussi international si l’on se réfère à l’étude comparative de Test-Achats. De manière générale, les différences internationales sont flagrantes. C’est en France que l’électricité est la moins chère, suivie du Royaume-Uni. Les consommateurs y paient environ 500 € par an pour 3 500 kWh. Aux Pays-Bas, la facture dépasse déjà 600 €. En Allemagne, elle est comprise – comme chez nous – entre 700 € et plus de 900 €. Les Britanniques sont de loin les mieux lotis en ce qui concerne la fourniture de gaz: les Français et les Allemands paient environ 50 % de plus que les Londoniens. Le supplément avoisine les 60 % en Belgique, et 70 % ou plus aux Pays-Bas. Reste donc au consommateur à tourner le dos aux fournisseurs les plus chers et à conclure un contrat avec le fournisseur qui lui propose la formule tarifaire la plus avantageuse. À cet effet, Test-Achats propose un module de calcul utile sur son site. Il ressort que, dans nombre de scénarios de consommation courants, les petits fournisseurs offrent les tarifs les plus intéressants. Et, généralement, ils s’avèrent aussi très satisfaisants sur le plan du service à la clientèle, comme le démontre l’enquête réalisée par Test-Achats auprès de plus de 2 700 Belges. Sur base de ces enquêtes, Test-Achats formule des revendications sur la production et la distribution pour que les choses évoluent dans un sens favorable aux consommateurs: la rente nucléaire doit revenir aux consommateurs sous la forme de baisses tarifaires et d’investissements dans les énergies renouvelables; pour une première tranche de consommation allant jusque 1500 kWh/an, la TVA devrait baisser de 21 à 6%. Enfin, il faut limiter la position ultra-dominante d’Electrabel (72% de la production) et éviter qu’un opérateur n’ait plus de 20 à 25% du marché de la production en mains. Test-Achats plaide également pour un tarif de distribution uniformisé.

Deux tiers des Belges n’ont jamais changé de fournisseur d’énergie. Tel est l’un des nombreux constats étonnants dressés par Test-Achats au terme de son enquête. Étonnant parce que face à la hausse constante des prix de l’énergie, il n’y a pas de petites économies. Or les fournisseurs standard récompensent rarement, pour ne pas dire jamais, leurs fidèles clients par des tarifs avantageux.

Plus de 400 € d’économies dans le cadre d’une consommation moyenne

La consommation d’énergie varie bien entendu d’un cas à l’autre. Test-Achats s’est donc référé à un scénario de consommation très courant : 3 500 kWh d’électricité et 23 260 kWh de gaz par an. L’organisation de défense des consommateurs a observé l’évolution des prix correspondant à ce profil de consommation de juillet 2010 à juillet 2011, chez le fournisseur standard, d’une part, et chez le fournisseur le moins cher, d’autre part. L’exercice a été répété plusieurs fois, car le gestionnaire du réseau de distribution varie d’une région à l’autre en Belgique. Premier constat : les prix ont fortement augmenté en un an – la hausse est parfois supérieure à 400 €. Aujourd’hui pourtant, un consommateur qui délaisse son fournisseur traditionnel et opte pour la formule tarifaire la plus intéressante ne ressentira pas cette forte hausse. En juillet 2011, l’écart entre les tarifs des fournisseurs standard et des fournisseurs les moins chers dépassait en effet 400 € pour le profil de consommation susmentionné, quel que soit le gestionnaire du réseau de distribution.

Les fournisseurs standard ne sont intéressants que si la consommation est très importante

Plusieurs facteurs permettent de déterminer le fournisseur le moins cher dans chaque cas de figure. Pour l’électricité par exemple, Ecopower et Octa+ – arrivé assez récemment sur le marché – peuvent constituer un choix intéressant en Flandre, dans le cadre d’une consommation faible à moyenne, avec un compteur à tarif unique. Avec une consommation moyenne et un compteur bihoraire, mieux vaut en revanche choisir Octa+. Dans ces scénarios de consommation, la formule standard n’est jamais avantageuse. Chez les fournisseurs traditionnels, cette formule et les autres s’avèrent seulement intéressantes pour les très grands consommateurs. Même constat ou presque en ce qui concerne la fourniture de gaz. Les consommateurs qui se chauffent au gaz trouveront les formules les plus avantageuses chez Lampiris, Octa+ ou le nouveau fournisseur Eneco. Electrabel et Luminus sont au moins 10 % plus chers que Lampiris.

De grandes différences de prix au sein de la Belgique, mais aussi entre la Belgique et les pays voisins

Afin de réaliser une comparaison internationale, Test-Achats a mis en parallèle les prix de l’énergie dans plusieurs villes belges et dans des villes des Pays-Bas, de France, d’Allemagne et du Royaume-Uni. Premier constat frappant : il existe d’énormes différences de prix entre les villes (et les régions) belges, imputables aux coûts de distribution. Un Anversois paie ainsi 723 € par an pour 3 500 kWh d’électricité, alors qu’un Courtraisien devra allonger pas moins de 933 €. À Courtrai, les coûts de distribution représentent en effet 41 % de la facture – un record à l’échelon national, mais aussi international si l’on se réfère à l’étude comparative de Test-Achats. Sur la base des observations des années précédentes et malgré les promesses répétées du politique d’abaisser les tarifs belges au niveau de ceux de nos voisins, les différences internationales sont flagrantes. C’est en France que l’électricité est la moins chère, suivie du Royaume-Uni. Les consommateurs y paient environ 500 € par an pour 3 500 kWh. Aux Pays-Bas, la facture dépasse déjà 600 €. En Allemagne, elle est comprise – comme chez nous – entre 700 € et plus de 900 €. Les Britanniques sont de loin les mieux lotis en ce qui concerne la fourniture de gaz : les Français et les Allemands paient environ 50 % de plus que les Londoniens. Le supplément avoisine les 60 % en Belgique, et 70 % ou plus aux Pays-Bas.

Les clients des « petits » fournisseurs sont satisfaits

Le prix est bien sûr un élément très important. D’après l’enquête de satisfaction menée par Test-Achats, il est même le premier facteur qui incite le consommateur à changer de fournisseur d’énergie. Une multitude d’autres facteurs peuvent également influencer la satisfaction des clients. Dans son enquête, l’organisation de défense des consommateurs s’est donc intéressée à la qualité du service clientèle. Ou aux problèmes les plus fréquents et à l’efficacité des call centers à les résoudre. Ecopower l’emporte clairement sur ses concurrents. Ce fournisseur d’électricité verte obtient d’excellents résultats, au niveau tant du service clientèle que de la politique de prix. Belpower et Lampiris complètent le trio de tête, même s’ils suivent à distance respectable. Fait remarquable : tous trois sont des fournisseurs relativement « petits ». De même, aucun grand fournisseur n’est plébiscité sur le marché du gaz, puisque Lampiris affiche le meilleur score. Les fournisseurs traditionnels Electrabel, Luminus et Nuon (qui représentent conjointement 73 % de l’échantillon de Test-Achats pour l’électricité et pas moins de 69 % pour le gaz) s’en sortent moins bien. Leur politique est généralement décrite comme très moyenne (gaz), voire franchement médiocre (électricité). Le plus gros écueil est la transparence – ou plutôt le manque de transparence. Si Ecopower obtient une note de 91/100 pour ce critère, Electrabel atteint à peine 47/100. Essent est le fournisseur qui a le plus de soucis à se faire, puisque peu de répondants ont eu des commentaires positifs à son égard. Étant donné que ses tarifs ne sont pas exceptionnellement bas, Essent pourrait à tout le moins faire figure d’exemple sur le plan du service clientèle. Tous fournisseurs confondus, les problèmes les plus souvent mentionnés concernent le call center, l’accessibilité et le traitement des questions et demandes. En moyenne, moins d’un tiers des répondants étaient réellement satisfaits de ces aspects. En ce qui concerne la politique de prix, les critiques visent essentiellement l’information, la transparence et les prix proprement dits.

Sous-tension pour la politique énergétique belge : les revendications de TA !

Par conséquent, Test-Achats insiste bien sûr auprès des consommateurs afin qu’ils choisissent le fournisseur qui propose les tarifs les plus avantageux en fonction de leur profil de consommation. Il s’agira souvent de l’un des « petits » fournisseurs, plus attractifs sur le plan du service clientèle et des prestations que les géants du secteur. Mais par-dessus tout, l’organisation de défense de consommateurs tient à rappeler ses responsabilités au monde politique. Il est indispensable de définir une politique plus cohérente, de développer une vision à long terme et de placer le consommateur au centre des préoccupations. Test-Achats avance plusieurs pistes de réflexion à cet égard :

• Les centrales nucléaires ont permis de produire de l’électricité à faible coût mais le consommateur n’en a jamais profité. Ces centrales, cofinancées par le consommateur à l’époque, sont amorties depuis pas mal de temps. Il serait donc tout à fait logique que le consommateur final puisse lui aussi tirer un avantage de la rente nucléaire. Étant donné que l’État touche, depuis longtemps déjà, sa part du gâteau sur les tarifs électricité trop élevés – grâce à la TVA –, il serait normal que les consommateurs bénéficient d’une réduction de la TVA. Pour ce faire, on pourrait par exemple appliquer une TVA moins élevée sur une première tranche de consommation d’énergie, essentielle aux besoins de base. Si cette tranche était par exemple fixée à 1 500 kWh par an, l’application d’une TVA de 6 % et non de 21 % assurerait une économie annuelle de 50 €. Il faudrait aussi envisager un taux de TVA réduit sur les redevances forfaitaires réclamées par les fournisseurs. Test-Achats n’est cependant pas favorable à un abaissement de la TVA sur la facture globale car on ne peut évidemment donner au consommateur l’impression qu’il est autorisé à gaspiller l’énergie.
• Test-Achats estime que la rente nucléaire doit en partie servir à financer des investissements liés à l’énergie verte. Il est en effet hors de question de répercuter la totalité des coûts sur les consommateurs finaux. Le développement du parc éolien en mer du Nord est un exemple parlant : à défaut d’une politique adéquate, ce projet coûtera environ 800 millions d’euros par an aux consommateurs à partir de 2016.
• Tant qu’Electrabel conservera sa position dominante sur le plan de la production (sa part de marché est de 72 %!), le consommateur belge continuera à payer l’électricité au prix fort. Pour Test-Achats, aucun acteur du secteur ne devrait détenir une part supérieure à 20-25 % de la production. Compte tenu de la situation actuelle, l’organisation de défense des consommateurs considère que l’État devrait pouvoir intervenir temporairement comme acheteur unique. Il achèterait ainsi l’électricité des centrales nucléaires au prix coûtant, assorti d’une marge bénéficiaire raisonnable, et la revendrait ensuite aux autres acteurs du marché. Cette solution améliorerait la transparence des opérations d’achat et de vente d’électricité, transparence pratiquement impossible lorsqu’une seule entreprise occupe une position dominante, à titre de producteur ET de fournisseur.
• Il faut limiter d’urgence le nombre de gestionnaires du réseau de distribution, qui sont une bonne vingtaine en Belgique (à titre de comparaison, les Pays-Bas en comptent une dizaine et un seul en France) et pratiquent tous des tarifs différents. Test-Achats plaide pour une plus grande uniformisation des coûts de distribution, qui serait également profitable pour le consommateur.