Test-Achats

Une facture peu claire ou franchement douteuse, des conditions générales alambiquées qui demandent une mise au point ou encore des prix dont on voudrait connaître le pourquoi du comment. Pour le consommateur, il n'est pas difficile de se reconnaître dans l'une de ces situations. D'ailleurs, elles figurent au top 3 des plaintes que reçoit le Centre de Contact de Test-Achats en matière de gaz et d'électricité.
Et que fait le consommateur en pareil cas ? Il adresse un courrier, il décroche son téléphone ou il envoie un e-mail au service clientèle du fournisseur de gaz ou d'électricité. Et il s'attend à trouver un interlocuteur attentif et soucieux de répondre à ses attentes.

15 questions pour 8 fournisseurs

Pour savoir si tel est toujours le cas, des enquêteurs anonymes de Test-Achats se sont mis dans la peau de consommateurs et ont interrogé 8 fournisseurs. Ils ont posé 15 questions représentatives aux différents fournisseurs, par courrier, téléphone ou e-mail. Tous fournisseurs confondus, ce sont pas moins de 100 questions qui ont été posées par les enquêteurs de Test-Achats.
Ces derniers ont ainsi interrogé les firmes sur une grande variété de thèmes : nombre de kWh gratuits, demande d'obtenir les tarifs et les conditions générales, adaptation temporaire du montant des avances, indication du tarif le plus avantageux, obtention d'un récapitulatif des paiements ou d'une copie de la facture, etc.
Recevoir une (bonne) réponse, c'est déjà bien, la recevoir rapidement, c'est encore mieux. En complément à l'aspect qualitatif des réactions, Test-Achats a donc aussi mesuré le temps nécessaire à recevoir une réponse.

Par courrier

Pour les 18 questions posées, 27,5 % des fournisseurs reçoivent une appréciation positive; 28 % une note moyenne et 44,5 % doivent se contenter d'un score négatif.
Quelques exemples de reproches : au bout d'un mois, voire 2 mois, l'enquêteur n'avait toujours pas reçu de réponse du fournisseur. Parfois, la réponse était donnée par téléphone, alors qu'elle était assez complexe et chiffrée, une lettre convenant beaucoup mieux. Dans d'autres cas, la réponse manquait de précision, elle ne contenait presque pas d'informations ou le fournisseur ne donnait pas d'avis personnalisé.

S'agissant du délai d'attente, les scores se répartissent comme suit : 28 % de positifs ; 11 % de moyens et 61 % de négatifs.
Un seul fournisseur mérite l'appréciation la plus élevée, car il a répondu au courrier le jour même ou le lendemain. Ceux qui se voient attribuer une note négative n'ont tout simplement jamais répondu ou le délai d'attente a été trop long, à savoir plus de 10 jours ouvrables.

Par e-mail

Dans le cas des 42 questions posées par e-mail, 29 % des fournissent récoltent une appréciation positive, 9 % une moyenne et 62 % une négative.
Parmi les reproches faits par Test-Achats : à une question censée être posée par un client potentiel, disposé à quitter son fournisseur actuel, deux fournisseurs n'ont même pas pris la peine de répondre au consommateur. Ou alors le fournisseur n'a pas expliqué quelles étaient les démarches pour changer de firme.
Si l'on analyse le temps d'attente, on voit que 36 % des fournisseurs méritent une appréciation positive, 9 % une moyenne et 55 % une négative.
Les problèmes ? Pas de réponse du tout ou e-mail automatique, ou alors long délai d'attente (jusqu'à 10 jours ouvrables).

Par téléphone

Pour les questions posées au téléphone, 56 % des fournisseurs décrochent une appréciation positive, 21 % une moyenne et 23 % une négative.
Certains sont affublés d'une appréciation négative surtout du fait que le préposé a donné des informations imprécises ou carrément fausses, voire fantaisistes. Ou parce que l'enquêteur ayant demandé une copie de son décompte annuel n'en a jamais vu la couleur.
Du côté du délai d'attente, 62 % obtiennent une appréciation positive, 20 % une moyenne et 18 % une négative.
Globalement, les résultats sont meilleurs que pour les questions posées par courrier et, surtout, e-mail. Il faut dire que, pour le fournisseur, il est plus simple de décrocher le téléphone que de répondre à un courrier postal ou électronique.

A l'heure du bilan

Les résultats du coup de sonde de Test-Achats montrent qu'il existe différents niveaux de professionnalisme dans le secteur lorsqu'il s'agit de répondre aux questions du consommateur, client effectif ou potentiel.

Si l'on regarde la qualité globale des réponses, on voit que Belpower, Ebem et Ecopower sont les 3 fournisseurs qui tirent le mieux leur épingle du jeu. Ils reçoivent en effet une bonne appréciation pour la qualité de ce volet d'enquête. S'agissant du temps d'attente, Ebem et Ecopower décrochent même le meilleur résultat possible. Il faut quand même noter que, chez les plus petits fournisseurs, le call center est moins sollicité, vu le nombre plus restreint de clients.

A l'autre bout de l'échelle, on trouve le trio Electrabel, Essent et Lampiris. Hélas pour eux, cette contre-performance résulte à la fois de la mauvaise qualité de leurs réponses et de leur lenteur à réagir, ou de l'absence de réponse.

Enfin, 2 fournisseurs se retrouvent au cœur du peloton, avec un score moyen pour la qualité de leurs renseignements : Luminus et Nuon. Pour le temps d'attente, ils n'ont pas à rougir, car ils reçoivent une bonne appréciation.
En conclusion, il est clair qu'une amélioration du call center des firmes du secteur s'impose avant que l'on puisse réellement parler d'un vrai service à la clientèle.

(1) Les fournisseurs s'engagent, dans les 5 jours ouvrables (ou 10 jours ouvrables en cas de contestation d'une facture et en tout cas avant la date limite de paiement), à répondre aux questions et réclamations du consommateur (1). Dans cette réponse, il est au moins mentionné si la plainte est fondée ou non (y compris la motivation si la plainte n'est pas fondée) ou si elle doit être examinée davantage.