Test-Achats

3/2/2011

Votre voyage en Egypte tombe à l'eau à cause de la révolte du peuple égyptien. En effet, la sécurité des touristes ne peut pas être assurée et les tour-opérateurs en appellent à la force majeure. Quelles mesures, solutions alternatives et compensations pouvez-vous espérer?

 

Annulation gratuite ou alternative équivalente

Les droits suivants valent pour tous les voyages organisés (vol et séjour), que vous ayiez affaire à un touropérateur établi comme Jetair ou ThomasCook, ou à un bureau de voyage (ou intermédiaire de voyage) intervenant en tant qu'organisateur (par exemple d'un voyage sur mesure).

Dans une telle situation de force majeure et de modification(s) de programme importantes en découlant, comme l’abandon d’une partie importante d'un circuit, l'organisateur ou le bureau de voyage concerné doit informer le voyageur en tout premier lieu - et dans les plus brefs délais- et lui apporter toute l’aide et l’assistance nécessaires.

 

De la bonne volonté des deux côtés

Quand le voyagiste décide d’annuler pour raisons de sécurité ou lorsque le Ministère des Affaires étrangères déconseille tous les voyages vers cette destination – sûrement dans le cas d’un voyage plannifié, le voyageur peut alors choisir entre une alternative au moins équivalente (p.ex. le même voyage à un autre moment ou un voyage vers une autre destination, sans supplément) ou l’annulation avec remboursement complet. Le consommateur ne peut toutefois pas exiger d'indemnisation complémentaire à une situation de force majeure semblable.
Les voyageurs coincés à l’étranger doivent, dans de telles circonstances, être rapatriés le plus rapidement possible et en sécurité, alors que les voyageurs dont le vol à destination du pays en question est annulé doivent se voir proposer une alternative au moins équivalente et gratuite par le tour-opérateur.

Enfin, les deux parties doivent, en pareil cas, faire preuve de bonne volonté et d'esprit de concertation pour trouver une solution alternative acceptable qui permette de limiter les dommages des deux côtés. Le consommateur doit s'en tenir dans ce cas à des “attentes raisonnables”.

 

La situation en Égypte

Les tour-opérateurs belges membres de l'association professionnelle ABTO (env. 25) suivent les avis des Affaires étrangères. Actuellement, tous les départs sont annulés jusqu'au 14 février. Les voyageurs qui devaient s'envoler d'ici là ont le choix entre une alternative ou un remboursement. Les frais éventuels ne seront pas réclamés. Les clients dont le voyage a été interrompu se verront rembourser les services non prestés. Pour les départs à partir du 14 février, les tour-opérateurs se montreront flexibles. La plupart accorderont une modification gratuite jusque fin février.

 

Manque de clarté de l'UE

Nous espérons que l'Union européenne saura tirer les leçons des événements actuels en clarifiant notamment la directive sur les voyages à forfait dans le cadre de situations d'urgence, en coordonnant mieux les rapatriements entre les États membres et en visant surtout à formuler des avis de voyages coordonnés, uniformes et clairs au lieu des avis souvent très divergents et parfois même équivoques des 27 États membres.

 

Vos droits en quelques lignes

En résumé, vous avez droit en tant que consommateur à ce qui suit :
- aide et assistance (pour les voyageurs sur place ou en route) des tour-opérateurs et intermédiaires de voyages. La présence d'un numéro d'urgence ou, éventuellement, d'un numéro de GSM peut dans ce cas s’avérer très pratique pour de bonnes communications ;
- choix d’autres destinations ou rapatriement pour les voyageurs coincés ;
- remboursement des prestations non assurées, mais pas d’indemnisation complémentaire ;
- devoir d'information et de conseils de la part de l'intermédiaire de voyages et/ou du tour-opérateur.