Test-Achats

À l’un ou l’autre moment de sa vie, tout citoyen doit se rendre auprès de son administration communale pour accomplir l’une ou l’autre formalité : renouveler sa carte d’identité, demander un passeport, déclarer une naissance, etc. Il s’attend alors à recevoir des informations précises et complètes, de même qu’une aide adéquate à prix raisonnable. Mais cette attente est-elle satisfaite ? Pour le savoir, Test-Achats a mené l’enquête dans 159 communes belges et évalué avec précision le service offert par les administrations communales.
Nos enquêteurs ont d’abord analysé l’accessibilité et la disponibilité des services communaux. Ils ont également fondé leur évaluation sur trois scénarios correspondant à trois approches différentes. Ils se sont ainsi présentés au service « État civil » pour demander un passeport international. Ils ont contacté l’administration par téléphone afin d’en savoir plus sur la procédure (d’urgence) relative à l’obtention d’une Kids-ID. Enfin, ils ont demandé par e-mail des informations sur les primes à la rénovation.
Globalement, les deux tiers des administrations communales belges obtiennent au minimum de bons résultats pour ces trois scénarios. Le tiers restant livre en revanche des prestations moyennes ou médiocres. Un constat d’autant plus grave que deux des trois demandes (le passeport et la Kids-ID) ont trait à des matières de routine pour une administration communale.
Les autres points problématiques concernent les heures d’ouverture, trop peu adaptées aux personnes qui travaillent (dans 14% des cas, uniquement pendant les heures de bureau), le manque d’accessibilité aux personnes à mobilité réduite (24%), les temps d’attente parfois très longs (jusqu’à 80 minutes) et les taxes communales peu uniformes parfois excessives exigées pour la délivrance de documents officiels.

L’enquête

En mars 2010, Test-Achats a dépêché ses enquêteurs anonymes dans 159 administrations communales des 589 villes et communes du pays : 70 en Wallonie, 70 en Flandre et les 19 communes bruxelloises. L’association de défense des consommateurs a sélectionné les plus peuplées, afin de pouvoir évaluer la qualité des services offerts à un peu plus de 60 % des citoyens belges.

Accessibilité et disponibilité : peut mieux faire

En particulier, Test-Achats a calculé le nombre d’heures pendant lesquelles le service « État civil » – très sollicité – était accessible au public. La moyenne est de 27 heures par semaine, avec un minimum de 17,5 heures et un maximum de 43,5 heures. Test-Achats juge important que la population active y ait aussi accès en dehors des heures de bureau classiques. Dans 65 % des cas, le service en question n’est ouvert, en dehors de ces heures, que le samedi matin ou jusqu’à 18 heures un soir par semaine. Dans 14 % des cas, l’horaire correspond exactement aux heures de bureau traditionnelles (et est parfois encore plus réduit).

Toujours d’après cette enquête, les personnes en fauteuil roulant peuvent accéder sans aide à 76 % des administrations communales visitées. Dans 17 % des cas, elles doivent demander l’aide d’un tiers et dans 7 %, elles sont condamnées à rester sur le trottoir. Les principaux obstacles sont les escaliers à l’entrée et les vieilles portes très lourdes, difficiles à ouvrir.

Une fois entrés, les enquêteurs ont dû patienter six minutes en moyenne au guichet « État civil ». Mais ce temps d’attente a dépassé la demi-heure dans neuf administrations communales et jusqu’à 80 minutes à Maldegem et Saint-Josse.

Demande d’un passeport sur place : une catastrophe dans 7 % des administrations !

Les enquêteurs se sont présentés au service « Population » en expliquant qu’ils voulaient passer quelques semaines aux États-Unis au mois d’août, avec leur partenaire et leur (petit-) enfant de 10 ans. Ils se sont enquis des démarches nécessaires concernant les passeports et le permis de conduire. Globalement, 64 % des services communaux ont obtenu de bons ou très bons résultats pour ce scénario. À l’inverse, 7 % n’ont guère été capables d’aider les enquêteurs.

Demande d’une Kids-ID par téléphone : la solution proposée n’est souvent pas la moins coûteuse
Les enquêteurs ont téléphoné aux services communaux en déclarant qu’ils partaient en Autriche cinq jours plus tard avec leurs (petits-) enfants de 4 et 6 ans. Ils ont demandé si les cartes d’identité étaient encore valides et s’ils pouvaient encore recevoir tous les documents nécessaires avant le départ. Au moment de l’enquête, la solution la moins chère consistait à demander une carte d’identité provisoire… puisqu’elle est gratuite. Seuls 57 % des communes connaissaient cette mesure transitoire et l’ont conseillée. Environ 24 % des administrations ont recommandé la procédure d’urgence ordinaire, qui coûtait cependant 79 € minimum. 6 % ont évoqué la procédure d’extrême urgence, qui revenait au moins à 130 €. Enfin, certaines ont proposé de délivrer un passeport international (délai théorique de cinq jours) au prix de 41 €. La solution présentée au citoyen n’est donc pas toujours la moins onéreuse. Globalement, 60 % des administrations obtiennent de bons ou très bons résultats pour ce scénario. À l’opposé, 6 % offrent un service médiocre.

Demande d’informations par e-mail concernant les primes à la rénovation : aucune garantie de réponse

Les enquêteurs ont envoyé un e-mail aux administrations communales afin d’obtenir des informations sur les primes à la rénovation – et plus particulièrement pour l’isolation du toit et la pose de vitrages à haut rendement dans une habitation ancienne. Ils ont adressé ce message à l’adresse e-mail générale de l’administration ou ont utilisé le formulaire électronique proposé sur le site de la commune.
Environ 31 % des administrations sollicitées ont fourni une excellente réponse. Elles ont le plus souvent envoyé une brochure bien structurée réalisée par leurs soins ou ont regroupé clairement les informations utiles. En revanche, 18 % se voient octroyer une mauvaise note : leurs réponses étaient très sommaires, souvent incomplètes et renvoyaient rarement aux sources adéquates. Dans 10 % des cas, nos enquêteurs sont même restés sur leur faim : pas de réponse, réponse dénuée de contenu ou même d’un simple renvoi vers un site Internet ou une brochure…

Des taxes sur les documents ? Une fantaisie parfois coûteuse !

En la matière, c’est le principe du tout ou rien : certaines administrations ne demandent rien, d’autres se « sucrent » au passage. Par exemple, un passeport pour adulte coûte 71€, soit 41€ de frais de production et 30€ de taxe consulaire. Parmi les communes visitées, seules 5 communes appliquent ce tarif. Dans les 154 autres, les enquêteurs de Test-Achats ont payé une taxe supplémentaire d’environ 11€, Forest étant la plus gourmande en réclamant 43€ en sus. Huit communes bruxelloises figurent d’ailleurs dans les 11 administrations les plus chères. Un tel manque d’uniformité va à l’encontre de l’égalité des citoyens et mériterait une sérieuse réforme.

Il reste du pain sur la planche

Par rapport à la précédente étude de Test-Achats consacrée aux services des administrations communales (réalisée en 2006), l’accessibilité des maisons communales s’est améliorée, notamment pour les personnes en fauteuil roulant : 43 % des administrations n’étaient pas accessibles à l’époque, contre 24 % aujourd’hui. Une commune sur quatre doit donc encore faire des efforts à cet égard.

En revanche, la situation ne s’est guère améliorée par rapport à 2006 en ce qui concerne les heures d’ouverture. Test-Achats plaide dès lors pour que les services communaux tels que l’état civil proposent deux plages horaires en dehors des heures de bureau, et même trois si possible : le samedi matin et deux soirs par semaine jusqu’à 19 heures.

Par ailleurs, les solutions proposées pour les documents d’identité et de voyage ne sont pas toujours les moins chères. Certaines administrations appliquent en outre des taxes assez élevées pour la délivrance de documents officiels tels que les passeports, alors que d’autres ne réclament aucun supplément. Dans quelques cas extrêmes, ces documents coûtent dès lors 50 % de plus par rapport au prix initial. Test-Achats soutient par conséquent une uniformisation des taxes et une plus grande transparence pour le citoyen.

Au final, un tiers des administrations communales visitées obtient globalement des résultats moyens ou médiocres pour les trois scénarios, bien que deux des trois demandes soient de pures questions de routine. En conclusion, les administrations communales peuvent et doivent encore améliorer la qualité de leurs services au citoyen, notamment via des brochures disponibles et des sites internet complets mais aussi en organisant une meilleure formation des préposés aux guichets.