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Hôpitaux: faire appel à un service de médiation

18/7/2011

Depuis la loi relative aux droits des patients de 2002, chaque hôpital belge est tenu de mettre gratuitement un service de médiation à la disposition de ses patients. La fonction de médiation ne permet pas seulement au patient d’avoir un dialogue plus équitable avec le soignant, mais ce feed-back permet également à l’hôpital d’améliorer ses soins.

Quel est le rôle d’un médiateur en hôpital?

Selon le législateur, la fonction de médiation doit avant tout consister à essayer d’éviter le plus possible de plaintes en encourageant la communication entre les patients et les soignants (comme les médecins, les infirmiers, etc.).

La tâche du médiateur la plus connue et la plus importante, est toutefois de chercher des solutions concernant les conflits naissant de la relation entre le patient et le soignant. Il ou elle devra jouer les intermédiaires et réunir les deux parties, mais ne se prononcera pas sur le contenu de la plainte et n’émettra aucun jugement. Le dialogue doit tendre vers la recherche d’une solution. Le médiateur doit également informer le patient au sujet d’autres solutions alternatives lorsque la médiation échoue.

De plus, le service de médiation se doit de donner des informations sur son fonctionnement, entre autres en établissant un règlement intérieur. Finalement, le service de médiation doit se servir du feed-back des patients pour prodiguer des conseils visant à améliorer la qualité des soins.

Quels sont les facteurs essentiels au succès de la fonction de médiation?

La seule chance de succès d’une entremise dépend de l’indépendance, de la neutralité et de l’impartialité du médiateur, ainsi que du respect du secret professionnel. Il ou elle ne peut prendre fait et cause pour une partie en cas de conflit. Ces principes sont explicitement décrits dans la législation. L’indépendance nécessaire à la fonction de médiation est un point sensible, car le médiateur est nommé et rémunéré par l’hôpital.

Afin de garantir cette indépendance, quelques mesures s’imposent. Ainsi, des contacts systématiques entre le service de médiation et la direction sont strictement interdits. Il ou elle ne peut donc avoir été concerné par les faits en rapport avec la plainte et ne peut exercer de fonction dirigeante. Le médiateur a le droit de contacter toute personne concernée par le dossier de plainte et ne peut être sanctionné pour des actes nécessaires à l’exercice correct de sa charge. De plus, la façon dont le service de médiation gère la plainte doit clairement être consignée dans un règlement intérieur pouvant en permanence être consulté par le patient.

Quelles plaintes pouvez-vous déposer auprès du service de médiation?

Tous les services de médiation ne fonctionnent pas de la même manière. Quoi qu’il en soit, vous pouvez vous y adresser lorsque vous pensez que vos droits en tant que patient ne sont pas respectés par un des soignants de l’hôpital:

Droit au libre choix d’un praticien
Droit à un service de qualité
Droit à l’information sur votre état de santé
Droit au libre arbitre et à l’information préalable concernant l’intervention médicale
Droit à un dossier médical soigneusement mis à jour et conservé dans un endroit sûr
Droit de regard et d’obtention d’un duplicata du dossier médical
Droit à la protection de la vie privée
Droit à l’introduction d’une plainte
Droit au traitement de la douleur.

Dans certains hôpitaux, le service de médiation traite également un plus large éventail de plaintes, par exemple d’aspect administratif, les temps d’attente ou les conditions d’hygiène. Vous pouvez le plus souvent vérifier si votre plainte est recevable en consultant le site web ou en vous adressant à l’accueil.

Comment introduire votre plainte?

En principe, chaque patient peut gratuitement introduire une plainte auprès du service de médiation, avec ou sans l’assistance d’une personne de confiance. Ce n’est que lorsqu’un patient est incapable de donner son consentement, qu’un représentant (temporaire) ou un membre de la famille (proche) peut interpeller le service de médiation au nom dudit patient.
Les coordonnées du médiateur devraient pouvoir être trouvées à l’accueil ou sur le site Web de l’hôpital. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez les retrouver sur le site Web du gouvernement concernant les droits des patients. Vous pouvez introduire une plainte par écrit (poste, fax, courrier électronique) ou oralement (par téléphone ou sur rendez-vous).

Quelle est la procédure?

Commencez toujours par essayer de résoudre le conflit directement avec le soignant concerné avant de vous rendre au service de médiation. Il peut en effet toujours s’agir d’un regrettable malentendu. Ne démarrez une procédure de plainte qu’en cas d’échec. Le médiateur écoutera vos doléances avant de prendre contact avec le soignant concerné, afin de lui permettre de donner également sa version des faits.
Ensuite, le médiateur va vous inviter à discuter ensemble, discussion au cours de laquelle il jouera un rôle pacifiant et neutre. Il essaiera d’aboutir à une solution, bien que la nature de la solution dépende de votre plainte spécifique. Il arrivera qu’un soignant admette avoir commis une faute, ou qu’il vous fournisse des informations concernant votre dossier médical, ou même que l’hôpital vous propose un arrangement financier.

Qu’arrive-t-il si aucun accord n’est trouvé?

Lorsque l’intervention n’offre aucune solution, la loi oblige le médiateur à vous diriger vers d’autres instances qui seront éventuellement habilitées à se prononcer au sujet de la plainte (par exemple dans le cas où l’on soupçonne une erreur médicale): la mutuelle, l’Ordre des Médecins, les Commissions Médicales Provinciales, les services d’inspection compétents pour l’hôpital, les tribunaux, etc. Si vous soupçonnez une erreur médicale ou si vous avez une hésitation sur l’exactitude de votre facture d’hospitalisation, vous pouvez consulter le service Défense des membres de votre mutuelle. Ils possèdent l’expertise médicale nécessaire pour se prononcer sur le contenu de l’affaire et pourrons le cas échéant vous assister et vous défendre.

Que faire si vous avez une plainte à formuler concernant le service de médiation lui-même?

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont le service de médiation a traité votre plainte, par exemple par rapport à son impartialité ou sa disponibilité, vous pouvez alors introduire une plainte contre ce service de médiation auprès de la Commission Fédérale « Droit du Patient ». Notez bien que cette instance ne portera aucun jugement à propos du contenu de votre plainte et n’est pas compétente concernant la prise de sanctions. Vos pouvez introduire votre plainte en téléphonant à Vincent Hubert (au 02/5248523), ou en lui envoyant un courrier électronique (vincent.hubert@health.fgov.be).

Qu’est-ce qu’un règlement intérieur?

Chaque médiateur est légalement tenu d'établir un règlement intérieur. Ce document, que chaque patient est en droit de réclamer, est censé décrire de façon claire et détaillée la manière dont le service de médiation concerné examine les dossiers et comment les plaintes sont traitées. Il est vivement conseillé de le demander, car il existe de grandes différences entre les hôpitaux concernant leur mode de travail. Certains hôpitaux les publient sur leur site Web.