Test-Achats

25/7/2011

25/7/2011

 

Depuis le vote de la loi de 2002 sur les droits des patients, tout hôpital belge est tenu d'instaurer gratuitement un service de médiation auprès duquel les patients peuvent introduire leurs réclamations. Test-Achats est allé à la recherche d’informations sur les services de médiation dans 47 hôpitaux. Dans moins de la moitié (20), le service de médiation était annoncé dans le hall d’entrée. Dans 18 hôpitaux, le local de l’ombudsman n’a pas pu être trouvé. Une information visible et claire concernant le service de médiation n’apparaît que sur la moitié des sites web des hôpitaux. Explication et transparence sont fondamentales. Pourtant aucun comptoir d’accueil n’a été en mesure de fournir le règlement d’ordre intérieur du service de médiation. 11 hôpitaux ont placé le règlement d’ordre intérieur sur leur site web. Test-Achats exige que les hôpitaux travaillent à davantage de transparence et de visibilité de leur service de médiation.

En mars, les enquêteurs de Test Santé se sont glissés dans la peau de patients afin de récolter des informations sur le service de médiation, tant en ligne que sur place. Au total, l'échantillon testé comprenait 47 hôpitaux, dont 23 en Flandre, 5 à Bruxelles et 19 en Wallonie. À l'hôpital, l'enquêteur s'est efforcé de trouver seul le chemin du service de médiation et il s'est également renseigné auprès du personnel d'accueil. Par ailleurs, il a aussi surfé sur le site web.
Selon les termes de la loi, le service de médiation doit être visible et facilement accessible afin que les patients aient connaissance de son existence et puissent aisément lui adresser leurs réclamations. Les différences régionales sont frappantes. La majorité des hôpitaux visités en Flandre s'acquittent correctement de leur tâche, même s'il subsiste une certaine marge d'amélioration. En Wallonie, en revanche, ce service semble parfois introuvable. Selon Test Achats, ce n'est pas un hasard si, en 2009, on a recensé près de cinq fois plus de dossiers de réclamation introduits dans les hôpitaux flamands qu'auprès des établissements wallons. 67 % des plaintes portaient sur le (manque) de qualité des prestations de soins, 12% sur le (manque) d’informations sur l’état de santé, 8% sur la copie de leur dossier de patient et 6% sur le consentement libre et éclairé pour chaque intervention.

Pas toujours facile à trouver

Le service de médiation doit être clairement indiqué dès le hall d'entrée. Pour que les patients trouvent facilement leur chemin, ce local doit également occuper une situation centrale et/ou être correctement signalé. La réalité est cependant tout autre : dans moins de la moitié des hôpitaux visités par Test Achats (20 sur 47), le service de médiation était renseigné dès le hall d'entrée. En Flandre, la signalétique était cependant présente dans deux tiers des cas, en Wallonie dans un quart des hôpitaux – mais aucun des établissements bruxellois n'en était pourvu !
Dans 26 des 47 hôpitaux visités, le bureau de médiation aurait théoriquement dû être facile à trouver. Dans six cas pourtant, le service de médiation était inconnu ou les renseignements donnés étaient erronés. Dans 18 hôpitaux, l'enquêteur n'a pas réussi à trouver le service. Il faut du reste préciser que les hôpitaux ne disposent pas tous d'un local dédié au médiateur. Il arrive aussi qu'il se trouve sur un autre site, ce qui porte bien entendu préjudice à son accessibilité.

Les sites web laissent également à désirer

Autre constat marquant : peu d'hôpitaux utilisent leur site web de façon optimale pour faire connaître la fonction de médiation. Seule la moitié des sites visités affiche l'information de manière explicite et transparente. Ainsi, Test Achats n'a pas trouvé d'informations sur le site de l'hôpital Sainte-Elisabeth (Uccle) et a éprouvé les pires difficultés à les dénicher sur sept autres sites. A ce niveau également, l'organisation des consommateurs a constaté d'importants écarts d'une région à l'autre. Les coordonnées sont généralement bien indiquées en ligne, mais pas toujours de façon exhaustive. Quant au contenu, il est souvent lacunaire en dépit d'un espace disponible pratiquement illimité.
A peine six sites flamands satisfaisaient aux exigences minimales de contenu selon Test Achats, contre un seul en Wallonie et aucun à Bruxelles. Certains établissements renseignent à peine plus que leurs coordonnées, comme le Sint-Vincentiusziekenhuis de Deinze, le Centre Hospitalier de Dinant et l'Institut Hospitalier Famenne Ardenne Condroz. Les meilleurs sites web étaient ceux du Centre Hospitalier Chrétien de la province de Liège, du Heilig-Hartziekenhuis de Tirlemont (même s'il recourt à une procédure de dépôt de réclamation plutôt étrange) et du AZ Sint-Lucas Brugge. Heureusement, certains hôpitaux considèrent les plaintes comme autant d'occasions d'améliorer la qualité de leurs soins, ce qui constitue un constat encourageant.

En quête de transparence

Les patients peuvent parfois douter de l'indépendance des services de médiation. Le médiateur est en effet désigné et rémunéré par l'hôpital. Il est dès lors essentiel que le fonctionnement spécifique du service soit transparent et clairement expliqué. La loi stipule également que le médiateur est tenu d'établir un règlement d'ordre intérieur que les patients doivent pouvoir consulter sur place. Test-Achats considère que ce document doit être disponible à l'endroit le plus neutre et le plus accessible, c'est-à-dire à l'accueil. Pourtant, aucune réception ne permet de consulter le règlement, pas même dans les hôpitaux qui affirment sur leur site web que c'est bien le cas. Onze établissements publient toutefois le document sur leur site.
Comme l'indépendance reste précisément l'une des pierres d'achoppement, les hôpitaux doivent s'employer à éviter les situations délicates. Il est ainsi préférable que le bureau du médiateur ne se trouve pas dans le couloir de la direction, comme c'est parfois le cas. Le renvoi du patient au secrétariat de la direction, voire à la direction elle-même, semble être la procédure normale dans certains établissements. Plusieurs règlements d'ordre intérieur affirment en toutes lettres que le service de médiation transmet systématiquement les réclamations aux membres de la direction, ce qui est inadmissible.

Encore beaucoup de pain sur la planche

Dans l'ensemble, on relève d'énormes écarts de visibilité entre les différents services de médiation, surtout d'une région à l'autre. La majorité des hôpitaux flamands sont sur la bonne voie, bien qu'il reste une certaine marge de progression. A Bruxelles, mais aussi et surtout en Wallonie, la situation est malheureusement tout autre. Cinq hôpitaux manquent à leurs devoirs les plus élémentaires : à Sainte-Elisabeth à Uccle, au Centre Hospitalier Régional de Huy, à la Clinique Notre Dame de Grâce à Gosselies, à l'hôpital Princesse Paola à Marche-en-Famenne et à l'hôpital Saint-Vincent de Dinant, il a été impossible de trouver le chemin du service de médiation, que ce soit grâce aux indications matérielles dans l'établissement même ou avec l'aide du personnel d'accueil.

Les exigences de Test Achats

• Les hôpitaux doivent s'efforcer d'améliorer la visibilité de leurs services de médiation. Les établissements wallons et bruxellois, surtout, présentent des lacunes en la matière.
• Il est nécessaire de disposer d'un modèle de règlement d'ordre intérieur qui soit systématiquement consultable à l'accueil et dont un exemplaire doit être publié sur les sites web de tous les hôpitaux.
• Test-Achats plaide pour la création d'une instance de contrôle externe afin de permettre une évaluation plus stricte des services de médiation ainsi que le traitement des plaintes s'y rapportant.
• Le patient doit recevoir davantage de garanties quant à l'indépendance du médiateur.

Test-Achats a d'ailleurs écrit dans ce sens aux différents ministres compétents afin que les obligations des hôpitaux à l'égard de leurs patients soient respectées