Test-Achats

26/5/2011

Il ne faudrait jamais hésiter à changer d’opérateur lorsque la concurrence répond mieux à vos besoins. Or, la plupart des consommateurs ne s’y risquent pas. En 2010, 73 % des ménages belges n’ont même pas envisagé de changer de fournisseur d’accès internet. Pourquoi ? Principalement à cause des démarches à effectuer, trop longues et trop compliquées. Pourtant, ils auraient tout à y gagner puisque la principale raison d’un changement d’opérateur est la réduction de la facture mensuelle.
Les cinq opérateurs faisant partie du « coup de sonde » mené par Test-Achats, Belgacom, Billi, Scarlet, Telenet et Voo n’en sortent pas indemne. C’est ce qui ressort des résultats de l’enquête que Test-Achats publie dans le Test-Achats de juin 2011. La majorité des opérateurs sont avares en renseignements, abandonnant à son propre sort le rare consommateur motivé à franchir le pas. Pire, certains opérateurs ne respectent pas les obligations découlant de la loi concernant l’information au consommateur. Le manque d’encadrement des opérateurs est donc flagrant et Test-Achats pose différentes exigences afin d’améliorer l’expérience du consommateur. Test-Achats dépose plainte auprès du SPF Economie afin de faire respecter les obligations incombant aux opérateurs et en informe le régulateur, l'IBPT.

Lors de son “coup de sonde” Test-Achats a analysé le déroulement du changement de fournisseur télécom de sept consommateurs vers cinq opérateurs différents. Les clients sont passés d’un ou plusieurs services d’un opérateur à une offre triple play (télévision, téléphonie fixe et internet) d’un autre opérateur en souscrivant par téléphone. Les consommateurs ont évalué entre autres l’information reçue pendant le processus, les différents obstacles et la durée du changement d’opérateur.

Manque d’informations précises dès le premier contact

Dès le début du processus, le consommateur doit se contenter d’une information floue et parcellaire de la part du nouvel opérateur. Pourtant, dans le cadre d’une souscription à distance (via téléphone, web, etc.), la loi sur les pratiques du marché oblige les opérateurs à communiquer toute une série d’éléments essentiels.

En font, entre autres, partie les caractéristiques essentielles du service, les modalités de paiement, la durée du contrat, le droit de rétractation... Mais, nous en sommes loin. La majorité des opérateurs sont avares en renseignements, et ce manque de données ne permet pas au consommateur de faire un choix en pleine connaissance de cause.
L’enquête de Test-Achats a également mis en avant le peu voire l’absence d’information concernant la résiliation avec l’ancien opérateur.

Est-ce le nouveau fournisseur qui se charge de la résiliation, quand la résiliation doit-elle avoir lieu, combien de temps cela va-t-il prendre et combien cela va-t-il coûter, sont des exemples de questions que les consommateurs se posent mais pour lesquelles trop peu de réponses leurs parviennent. Belgacom, Scarlet, Telenet et Voo ne fournissent quasiment aucune information sur la résiliation, laissant le consommateur dans le flou le plus complet.

Confirmation écrite trop peu respectée

Elle a beau être imposée par la loi, l’obligation de confirmation écrite à transmettre au client après la souscription lors d’une vente à distance (via téléphone, web, etc.), n’est bien souvent pas respectée. Pourtant, cette confirmation doit contenir un certain nombre d’informations essentielles qui permettront au consommateur de faire jouer pleinement son droit de rétractation.

Dans le cadre de notre analyse, Voo n’a carrément envoyé aucun courrier au client, ce qui est tout à fait contraire à la loi. De son côté, Billi n’a envoyé une lettre que pour la forme, Belgacom en a transmis une plus complète mais dans laquelle il manquait un élément essentiel, à savoir la durée du contrat.
Ces opérateurs agissent donc en dehors du cadre légal. Scarlet et Telenet s’en sortent mieux et communiquent, quant à eux, l’ensemble des éléments essentiels.

Problèmes techniques

Une fois sorti, non sans difficulté, du dédale de la commande, il reste encore l’étape de l’installation. Lorsque le transfert s’effectue entre technologies différentes (DSL vers câble ou inversement), la perte de service est moins probable. Par contre, les deux cas analysés de transfert entre opérateurs DSL ont mené à une perte de service pendant plusieurs jours. Du côté de l’opérateur Billi, le client a dû patienter 10 jours sans téléphone ni connexion internet, tandis que le nouveau client de Scarlet a été dans l’impossibilité de téléphoner pendant 12 jours ! Sans compter que le client Billi a patienté 43 jours entre l’enregistrement de sa commande et la connexion effective au service.

En cas de problème, on constate que le consommateur est trop souvent délaissé et coincé entre des explications techniques de deux opérateurs se rejetant la balle. Les demandes de dédommagements envoyées par les consommateurs n’ont, quant à elles, pas encore abouti.

Faciliter la mobilité du consommateur

Test-Achats exige la mise sur pied, par le régulateur, d’un encadrement pour les procédures de changement d’opérateurs.

Nous exigeons :
• Une information claire et complète au client sur le déroulement de la procédure et les obligations de chacune des parties : caractéristiques du service, prix, durée du contrat, confirmation écrite, personne responsable de la résiliation...
• La mise sur pied d’une commission spéciale pour traiter en urgence les changements posant problème et éviter que les opérateurs ne se renvoient constamment la balle.
• Le nouvel opérateur règle pour le nouveau client la cessation / résiliation de son contrat actuel auprès de l'ancien opérateur et s'assure du changement rapide.
• L’obligation pour le nouvel opérateur de proposer des alternatives au consommateur lésé lorsque la connexion ne fonctionne pas directement, (Carte SIM GSM, internet mobile via modem USB, etc.) et si nécessaire de verser une indemnité.


Test-Achats ouvre l'ensemble de ses calculateurs télécom jusqu'au 15 juin . Les consommateurs peuvent directement poser leurs questions sur le changement d'opérateur au 02 542 35 55 du lundi vendredi de 9h à 12h30 et de 13h à 17h (vendredi jusqu'à 16h).