Test-Achats

Avant de revenir prochainement sur l’éternelle et délicate question des tarifs trop chers de l’ADSL en Belgique, Test-Achats a voulu faire le point sur la satisfaction des consommateurs par rapport aux fournisseurs d’accès et sur l’utilisation d’Internet par les Belges. Seuls 2 fournisseurs ont plus de 50% de clients globalement très satisfaits (EDPNet et Telenet) et Numericable ferme la marche. Les tarifs chez Telenet et Belgacom s’attirent à juste titre les foudres de nos concitoyens. Le moins que l’on puisse dire pourtant, c’est que les Belges ne peuvent plus se passer d’Internet : 14h par semaine en moyenne et jusqu’à 18h pour les plus jeunes. 59% des internautes belges y vont quotidiennement. Pour quoi faire ? 59% pour les opérations bancaires, 30% pour jouer ou parier (7% des Belges ont déjà joué à des jeux d’argent en ligne) mais aussi pour acheter en y dépensant en moyenne 371€ par an, ce qui veut dire que pour les 12 derniers mois, les Belges ont dépensé sur Internet près de 2,5 Mrds d’€ ! Ils y téléchargent aussi régulièrement et parfois illégalement. 1 Belge sur 3 se sent très concerné par la sécurité sur Internet et, encore plus nombreux, préoccupés par la sécurité et la protection des enfants. Enfin, 28% des Belges fréquentent les réseaux sociaux maintenant bien connus comme Facebook ou Twitter. Une chose est sûre : Internet attire mais ne rassure pas en tout point et reste cher.

L’expérience de 2 200 internautes

Test-Achats a mené une enquête Internet avec d'autres associations de défense des consommateurs espagnole, italienne et portugaise. La première partie du questionnaire se centrait sur la satisfaction des internautes vis-à-vis de leur fournisseur d'accès. L'autre s'intéressait aux multiples activités des surfeurs, soit un total de 2200 internautes belges interrogés.

Cher et bon ?

Il y a plus d’un an, Test-Achats faisait le triste constat qu’en Belgique, le consommateur déboursait bien plus que ses voisins européens pour pouvoir surfer à volonté sur la toile. Ces prix sont-ils justifiés par une meilleure qualité de service ? Pas si sûr. Notre enquête d'aujourd'hui a sondé la satisfaction des internautes vis-à-vis de leur fournisseur d’accès. Et les problèmes sont bien présents, du moins avec certains acteurs du marché.

Allô, service clientèle !

Le tableau ci-dessous classe les fournisseurs d'accès selon la haute satisfaction de leurs clients. EDPNet dispose d'un solide capital sympathie auprès de ses abonnés et figure largement au-dessus de la moyenne dans presque toutes les catégories. Même au niveau des prix et des tarifs pratiqués, 7 consommateurs sur 10 sont très satisfaits et recommanderaient sans hésiter EDPNet à leurs amis. Dans la plupart des cas, les centres de contact semblent peu performants. Mis à part pour EDPNet et Mobistar, plus de 3 clients sur 10 ont éprouvé des difficultés à contacter le service technique ou le service clientèle de leur fournisseur d’accès. Les problèmes affluent particulièrement chez Numericable où seulement 23 % des utilisateurs sont hautement satisfaits du support technique. 24 % des connectés belges se sont déjà plaint à propos des services de leur fournisseur d’accès. Enfin, les tarifs élevés pratiqués dans notre pays semblent en mécontenter plus d'un. Belgacom et Telenet sont les principaux concernés. Voo également mais dans une moindre mesure. Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les internautes avec leur connexion internet sont une connexion lente (51 %), des difficultés à contacter le support technique ou le service à la clientèle (35 %), des tentatives de connexion infructueuses (29 %), des déconnexions (25 %) et des problèmes de facturation/surfacturation (8 %).

Sur quelle vague surfez-vous ?

Les personnes sondées ont estimé passer près de 14 h par semaine à surfer sur le net. Et si l'on regarde de plus près, ce sont les jeunes (18-29 ans) qui sont les plus assidus en restant connectés à la toile 18 h par semaine. L’enquête montre que le web est pour le consommateur un outil avant d’être une activité de loisirs. 59 % des personnes sondées procèdent de manière hebdomadaire voire quotidienne à des opérations bancaires. En bon consommateur, 58 % s'informent très régulièrement sur des produits et les comparent en vue peut-être d'un achat ultérieur. 49 % font de même pour la recherche de services. Malgré des sanctions de plus en plus sévères, les internautes continuent de télécharger illégalement. Dans notre enquête, ils sont 35 % à reconnaître avoir téléchargé au moins une fois dans leur vie via des sites d'échange peer-to-peer (eMule, Bittorrent, Ares). Les plus jeunes de notre panel surtout sont les plus actifs à ce sujet avec 20 % des personnes âgées de 18 à 29 ans qui avouent le faire régulièrement.

Achats et ventes sur le net

Les internautes belges semblent assez confiants lorsqu'il s'agit d'acheter sur la grande toile. 93 % des acheteurs déclarent n'avoir pas eu de problème lors d'une transaction commerciale sur internet au cours des 12 derniers mois. Les produits et services les plus achetés sur Internet sont les voyages (38 %), les tickets de concert, de cinéma (37 %), les livres, audiolivres (31%), les CD et DVD (30 %) et les vêtements (29 %). Les Belges dépensent en moyenne 371 € par an en ligne. En extrapolant les données de notre enquête, le montant total dépensé sur internet en Belgique au cours des 12 derniers mois approche les 2,5 milliards d'euros!

PC-banking

C'est la première activité des internautes belges (courrier électronique exclu) et les clients sont généralement satisfaits. Près de 6 Belges sur 10 procèdent plus d'une fois par semaine à des opérations bancaires en ligne. Ce sont surtout les activités les plus basiques qui s'y font. Les Belges utilisent certains services plusieurs fois par mois, ils consultent des soldes (66 %), font des virements bancaires (64 %), paient des factures (49 %), consultent des informations boursières (12 %) et des informations sur les produits bancaires (11 %).

Sécurité et protection des enfants

De manière générale, 32 % des participants à l’enquête se sentent très concernés par la sécurité sur internet. 51 % des sondés se disent (très) préoccupés, par le fait que certaines compagnies puissent avoir accès à leurs données et ensuite les utiliser dans un but commercial. 45 % s’inquiètent que des services secrets puissent accéder à leurs données et les conserver. Protéger ses enfants des dangers du réseau est une des préoccupations fondamentales des parents. Le classement des principales craintes exprimées par les parents comprend l’exposition à des contenus pornographiques (54 %), le risque de harcèlement sexuel (46 %), l’exposition à des contenus violents (41 %), le développement d’une dépendance à Internet (37 %) et l’accès aux drogues (34 %).

Réseaux sociaux

Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux font désormais partie du quotidien de 28 % des Belges. Beaucoup d'internautes interrogés y mettent des informations très personnelles tels que des photos d’eux-mêmes (86 %), des informations personnelles (études, profession, hobbies) (71 %), des caractéristiques personnelles (âge, sexe, adresse, nationalité,…) (62%), des informations sur leurs amis (51 %) et des témoignages d’amis (22 %). Mais paradoxalement, 1 sur 5 sont très préoccupés de savoir que leurs données sont visibles par d'autres personnes que leurs amis.

Test-Achats met à disposition de 24/09 au 09/10 un petit guide pratique gratuit : « Le Web sans soucis ». Pour l’obtenir, un seul numéro gratuit : 0800 50 222 (code : INT 58)