Opérateurs télécom : pas facile d’en changer
26/5/2011
Lors de notre coup de sonde, nous avons analysé le déroulement du changement de fournisseur télécom de sept consommateurs vers cinq opérateurs différents. Les clients sont passés d’un ou plusieurs services d’un opérateur à une offre triple play (télévision, téléphonie fixe et internet) d’un autre opérateur.
Factures trop chères
Il ne faudrait jamais hésiter à changer d’opérateur lorsque la concurrence répond mieux à vos besoins. Or, la plupart des consommateurs ne s’y risquent pas. En 2010, 73% des ménages belges n’ont même pas envisagé de changer de fournisseur d’accès internet. Pourquoi ? Principalement à cause des démarches à effectuer, trop longues et trop compliquées. Pourtant, ils auraient tout à y gagner puisque la principale raison d’un changement d’opérateur est la réduction de la facture mensuelle. Et, en 2009 déjà, notre enquête montrait que 94% des Belges payaient leur connexion internet trop cher.Manque d'information
Les cinq opérateurs faisant partie de notre coup de sonde , Belgacom, Billi, Scarlet, Telenet et Voo n’en sortent pas indemnes. La majorité des opérateurs sont avares en renseignements, abandonnant à son propre sort le rare consommateur motivé à franchir le pas. Les opérateurs télécom n’ont apparemment pas reçu comme consigne de faciliter la tâche aux clients désireux de faire appel à leurs services.Dès le début du processus, le consommateur doit se contenter d’une information floue et parcellaire de la part du nouvel opérateur. Pourtant, dans le cadre d’une souscription à distance (via téléphone, web, etc.), la loi sur les pratiques du marché oblige les opérateurs à communiquer toute une série d’éléments essentiels. En font, entre autres, partie les caractéristiques essentielles du service, les modalités de paiement, la durée du contrat, le droit de rétractation... Mais, nous en sommes loin. Notre enquête a également mis en avant le peu voire l’absence d’information concernant la résiliation avec l’ancien opérateur.
Nous exigeons
Une concurrence saine passe par plus de mobilité. Pour ce faire, certains points doivent simplement être respectés, d’autres doivent être mis en place. Nous exigeons, entre autres:
- une information claire et complète au client sur le déroulement de la procédure et les obligations de chacune des parties : caractéristiques du service, prix, durée du contrat, confirmation écrite, personne responsable de la résiliation...;
- la mise sur pied d’une commission spéciale pour traiter en urgence les changements posant problème et éviter que les opérateurs ne se renvoient constamment la balle.
Avantages négociés pour les affiliés de Test-Achats
Dans toute une série de domaines, nous avons négocié des avantages exclusivement réservés à nos affiliés, qui se traduisent entre autres par des conditions améliorées et de meilleurs tarifs: gaz et électricité, centrales d’achat, prêt hypothécaire, etc. De tels avantages ont aussi été négociés dans le domaine des télécoms: téléphonie fixe, téléphonie mobile, connexion internet.
- 12 Conseils pour un changement d’opérateur efficace
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- Article: Opérateurs télécom
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- Avantage négocié pour les affiliés Test-Achats : téléphonie fixe
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Le: 28/06/2011 15:32