Test-Achats

21/12/2010

Plus de quatre millions de Belges effectuent leurs opérations bancaires en ligne et préfèrent le faire chez les (relativement) petites banques plutôt que chez les grandes. Près d’un Belge sur deux ne se rend plus que quelques fois par an aux guichets. C’est ce que révèle une enquête réalisée auprès de plus de 2 600 Belges, dont Test-Achats publie les résultats. En ce qui concerne les opérations bancaires en ligne, certaines petites banques actives exclusivement sur Internet telles que BinckBank, Keytrade et Rabobank récoltent en effet le plus grand degré de satisfaction. Citibank obtient le moins bon résultat. L’organisation de défense des consommateurs a sondé la satisfaction des utilisateurs à propos de différents aspects des opérations bancaires en ligne: facilité d’utilisation, accessibilité des informations, exécution correcte des opérations, coût, stabilité du site internet, sentiment de sécurité, etc. En marge de cette enquête, Test-Achats aborde le nombre de cas de fraude signalés officiellement lors d’opérations bancaires sur internet. La bonne nouvelle est que ce chiffre a considérablement diminué ces dernières années. En 2010, un seul cas a été signalé à la Commission bancaire, financière et des assurances.

Internet banking a la cote …

Plus de 2600 personnes interrogées ont donné leur avis sur ce moyen de réaliser ses opérations bancaires. L’enquête portait sur trois volets: la popularité, la satisfaction et la sécurité. De plus en plus de gens réalisent leurs opérations bancaires en ligne: ils gagnent ainsi du temps et de l’argent. 7 répondants sur 10 ont déjà eu recours à l’internet banking et les 3 autres ne l’ont pas fait par manque de confiance et par réticence par rapport aux opérations guichets. C’est principalement cette liberté de choisir le moment auquel ils peuvent exécuter leurs opérations courantes qui convainc les utilisateurs (pour 63% des répondants). Le soir s’avère le moment le plus apprécié pour exécuter ses opérations bancaires en ligne. En outre, le système est rapide, bon marché (pas de frais d’opération comme au guichet) et pratique. Deux personnes sur trois effectuent des opérations en ligne une fois par semaine, tandis que près de 10% le font tous les jours.

La facilité d’utilisation avant tout

Pourtant, toutes les banques ne séduisent pas autant leurs clients avec ce service en ligne. Test-Achats a étudié la satisfaction des utilisateurs, sur la base de 15 éléments différents. Ainsi, les utilisateurs accordent surtout une grande importance à la facilité d’utilisation, au coût, à l’accessibilité des informations et aux détails relatifs aux produits. Dans l’ensemble, peu de problèmes majeurs sont signalés. Les frustrations trouvent surtout leur origine dans l’indisponibilité temporaire du site internet, notamment en raison d’opérations de maintenance. Près d’un quart des utilisateurs en ont eu l’expérience. Pour le reste, il s’agit plutôt de désagréments techniques tels que des retards dans les transactions, des mots de passe qui sont refusés ou le site Internet qui « plante » pendant une opération. Près de 7% des personnes interrogées ont déclaré avoir connu un problème important, par exemple une divergence d’opinion avec la banque au sujet des frais ou des intérêts ou l’exécution erronée d’une transaction.

Les petites banques premières de classe

L’enquête a passé au crible plus de 15 aspects de l’internet banking. Un nombre nettement moins élevé de problèmes est signalé en ce qui concerne les petites banques, à la seule exception de Fortuneo. Comme ces banques possèdent souvent un nombre limité de clients et travaillent exclusivement en ligne, elles ont tout intérêt à ce que les opérations bancaires sur Internet se passent de la manière la plus correcte et la plus aisée possible. BinckBank, Keytrade et Rabobank trônent en tête du classement de satisfaction réalisé par Test-Achats. Les sept premières banques classées donnent un taux de satisfaction égal ou supérieur à 80%. Citibank, une des plus grandes banques, obtient un résultat décevant et termine dernière avec le plus grand nombre de clients en ligne insatisfaits.

Méconnaissance au niveau de frais … Comme toujours …

Il est à noter que peu d’utilisateurs sont au courant des frais éventuels (18% les ignorent totalement contre 16% totalement informés), même s’ils ont précisément choisi une banque en ligne en raison des frais moins élevés ou des bonnes conditions des comptes d’épargne en ligne. En général, les gens commencent à exécuter des opérations en ligne auprès de la banque où ils sont déjà clients pour les services bancaires traditionnels. Pourtant, il peut s’avérer profitable de porter son choix sur une des plus petites banques en ligne car elles proposent des formules intéressantes et possèdent davantage de clients satisfaits.

Un seul cas de fraude en 2010

En avril 2009, la Commission bancaire, financière et des assurances a renforcé les exigences en matière de sécurité pour les opérations bancaires en ligne, afin que les banques offrent des garanties optimales de sécurité pour le consommateur et son argent. La diminution du nombre de fraudes lors d’opérations bancaires en ligne est encourageante. En 2010, un seul cas a été signalé à la CBFA contre trois en 2009, même si ce chiffre était déjà négligeable par rapport aux années précédentes. Dans l’ensemble, les consommateurs courent donc peu de risques lors de l’exécution de leurs opérations bancaires en ligne, d’autant plus qu’en cas de problèmes, ils bénéficient d’une protection juridique.