Test-Achats

Les centres d’aide aux clients ne remplissent par leur contrat. La qualité des réponses fournies et le temps d’attente sont loin d’être à la hauteur des espérances. Et ce, tant pour les petits que les grands opérateurs. Pour arriver à ces conclusions, nous avons testé la réactivité des services clientèle des principaux opérateurs de télécommunications et jugé la qualité des réponses fournies. En tout, 18 questions ont été posées à 7 fournisseurs, par mail, téléphone et courrier postal et sur les trois services proposés : la téléphonie fixe, l’internet haut débit et la télévision numérique.

Trop peu de réponses de qualité

Triste est de constater qu'il n'y aucune appréciation globale positive quant à la qualité des réponses. De fait, les réponses aux questions formulées via internet (mail ou formulaire web) et par courrier postal s'avèrent peu satisfaisantes. Au point, parfois, de se demander si elles ont été lues attentivement. Le manque de considération pour certaines questions est d'ailleurs navrant et la qualité de plus de 80% des réponses données au courrier postal est mauvaise. Il ne s'agit parfois que d’un simple copié-collé de prospectus ou une réponse automatique renvoyant vers un numéro de contact ou un site internet. Les questions posées par téléphone quant à elles ont obtenu des réponses un peu plus complètes et précises que celles posées par écrit.

Délai d'attente beaucoup trop long

Le temps d’attente n’est pas meilleur. Près de 70 % des questions envoyées par courrier postal n'ont carrément reçu aucune réponse. Dans les 30% restant, il a souvent fallu plus de 10 jours ouvrables avant d'obtenir une réaction, avec un record de 37 jours pour Belgacom. Au téléphone, le temps d’attente est souvent trop long, allant parfois jusqu’à plus de 17 minutes, mais cela reste malgré tout la moins mauvaise solution. Dans plus de 75 % des cas, le suivi donné par l'opérateur est en dessous de tout.
Lisez l'article Télécom: service clienèle.