Test-Achats

Toutes les compagnies européennes sont dans le collimateur !

Deux compagnies aériennes (Ryanair et Brussels Airlines) condamnées pour leurs très mauvaises conditions générales ! Et ce n’est pas fini.

Depuis des années, Test Achats dénonce la présence de clauses abusives dans les conditions de transport de nombreuses compagnies aériennes européennes et autres. Cette fois, et en cette Journée Mondiale des Consommateurs, justice est rendue puisque, après avoir assigné, en Belgique, Ryanair, Brussels Airlines et Easy Jet, deux d’entre elles, viennent d’être condamnées à revoir et à modifier profondément leurs conditions générales et leur site internet. Dans la troisième affaire, le tribunal se déclare compétent et rappelle l’application de la loi belge à toute compagnie travaillant sur la Belgique. Ces décisions de justice historiques consacrent le travail de fond de Test-Achats contre les clauses abusives et pour une meilleure protection du consommateur.

Une action internationale …

Pour rappel, Test Achats, Que Choisir en France, et Deco au Portugal ont assigné chacune leur « compagnie nationale » (Brussels Airlines, Air France, et TAP), ainsi que EasyJet et Ryanair (mais pas au Portugal) afin d'obtenir du tribunal la cessation de l'utilisation de nombreuses clauses abusives dans leurs conditions générales de transport. La réglementation qui est à la base de cette procédure est la directive européenne 93/13/CEE du 5 avril 1993, concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs; cette directive a été transposée en droit national des trois pays (par exemple en Belgique par les articles 31 à 33 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du consommateur).

Trop de clauses abusives : rappel de l’initiative …

Bien que ces clauses abusives aient déjà été critiquées maintes fois, entre autres par la Commission Européenne en 1997 et en 2008 ou par Test Achats au travers de ses études successives en 2003 et 2007, les passagers aériens restaient confrontés à des clauses unilatérales, équivoques et déséquilibrées concernant la responsabilité des compagnies, leurs obligations d'information, des tickets non remboursables ni cessibles, des tarifs vagues, les conditions du transport des bagages, des refus possibles de transport, l'utilisation obligatoire de tous les coupons d’un ticket, la responsabilité concernant la vente de services touristiques complémentaires ( ex. réservation d'un hôtel), et le traitement des plaintes et des recours. Ces cinq compagnies aériennes avaient déjà été mises en demeure fin décembre 2008 par les trois associations de consommateurs concernées, en les invitant à éliminer les clauses abusives avant fin février 2009. Les compagnies avaient été assignées – entre le 8 et le 18 mai - dans les 3 pays concernés (à Namur en ce qui concerne la Belgique, et à Paris et à Lisbonne), pour demander aux juges de faire cesser l'utilisation des clauses incriminées.

Le cas Brussels Airlines (BA) : Code sharing interdit sans l’accord du passager !

Le juge pointe du doigt toute une série de clauses peu claires et/ou peu compréhensibles laissant le consommateur dans l’incertitude. C’est le cas pour l’hypothèse de la perte d’un billet ou encore pour les modifications contractuelles en cours de contrat, soumises à des conditions obscures ou inconnues du consommateur. De même, la référence à certaines conditions tarifaires (via des tableaux en anglais) est critiquée par le juge en ce qu’elle n’est pas claire, et ne peut donc être opposée au passager aérien. Très important dans le jugement BA, la collaboration de BA avec d’autres transporteurs (code sharing: pratique commerciale qui consiste à vendre des tickets pour des vols qui sont effectués par une autre compagnie aérienne parfois moins connue ou moins fiable) permise unilatéralement par une clause de ses contrats, est remise en cause et ne peut se faire sans information préalable, ni sans l’accord du passager. Ce droit unilatéral du transporteur crée un déséquilibre puisque BA interdit la cessibilité du ticket par un consommateur. Sur ce point le juge ne statue pas et renvoie une question préjudicielle à la Cour constitutionnelle belge afin de savoir s’il n’existe pas une différence de traitement entre opérateurs (compagnies aériennes vs tour opérateurs ou intermédiaire de voyages).

Le cas Ryanair : le mauvais exemple qu’il ne faut plus suivre …

Le jugement Ryanair est particulièrement critique pour la compagnie low-cost, pointant la qualité médiocre des conditions générales et les nombreuses clauses abusives, dénoncées par Test-Achats. Le juge souligne la mauvaise structure du site internet, l’absence de conditions générales intégrales, le mélange confus des questions pratiques et des conditions contractuelles, et de manière générale, le caractère peu clair et peu accessible pénalisant un candidat-passager qui ne peut pas par ailleurs en prendre connaissance de manière efficace et préalablement à une réservation téléphonique. Le renvoi partiel à d’autres conditions ou à des parties peu claires du site est également considéré comme abusif. Point important dans le cas de Ryanair et pour de nombreux consommateurs, les suppléments pour des bagages excédentaires sont beaucoup trop soumis à l’arbitraire de la compagnie, car le consommateur ignore ses droits et obligations,. Le juge contredit Ryanair lorsque celle-ci limite le recours à la force majeure ou la maladie ou le décès qualifiant ces clauses d’illégales. De la même manière est illégale la clause limitant l’accès des personnes à mobilité réduite de manière inacceptable, en contravention notamment avec les règlements européens. Dans ses conditions générales, Ryanair fait tout pour limiter sa responsabilité en cas de dégâts aux bagages enregistrés. Abusif et illégal dit le tribunal ! Grosse tuile pour Ryanair: ses nombreuses clauses tentant de limiter sa responsabilité en cas d’annulation ou d’un retard d’un vol (sans dédommagement prévu pour le consommateur ou trop limité) sont considérées comme abusives. Ce point est capital.

Un début de jugement pour Easy Jet mais fondamental !

Dans le troisième dossier de clauses abusives, le jugement ne concerne pas encore le fond mais seulement la compétence et le droit applicable et la procédure sera poursuivie fin mars. Néanmoins, cette décision de principe rappelle à ceux qui le nient (c’est le cas de nombreuses compagnies étrangères, notamment low cost) et qui vendent directement aux consommateurs par Internet, que la loi belge leur est pleinement applicable et que les tribunaux belges sont donc totalement compétents pour trancher les litiges avec des consommateurs belges. La décision est moins anodine qu’elle n’en a l’air …

Dame Justice remet de l’ordre pour que les conditions volent plus haut !

Ces décisions sont importantes à plusieurs titres :
1. La législation sur les clauses abusives (à l’origine d’essence européenne via une directive) s’applique pleinement aux compagnies aériennes évoluant en Belgique. Celles-ci se prévalaient jusqu’à présent d’une espèce de régime d’exception, parfois pour d’obscures raisons comme la sécurité ou le caractère particulier de leur activité ;
2. Les recommandations de l’IATA (association internationale des compagnies aériennes), orientant le contenu des conditions générales de leurs membres, n’ont aucune valeur juridique et ne sont donc pas opposables au consommateur ;
3. Même si ces jugements ne concernent pour le moment qu’une compagnie nationale belge et une compagnie low cost de droit étranger (en attendant le jugement définitif pour Easy Jet), ces jugements sont des décisions de principe à plusieurs titres et doivent donc être considérés comme une jurisprudence obligeant bon nombre de compagnies à changer de politique par rapport à l’information et la protection des passagers aériens, dans l'ensemble de l'union européenne!

Au boulot de modifications et d’améliorations …

Les deux jugements ici en question sont exécutoires et la justice demande de sérieuses modifications et améliorations dans les conditions générales des compagnies aériennes. Celles-ci ont longtemps négligé l’information et la protection de leurs clients, se soustrayant à leurs obligations contractuelles ou en limitant leurs responsabilités. Ryanair et Brussels Airlines ont maintenant 6 mois (à dater de la signification) pour se conformer aux jugements. Dans le cas contraire, des astreintes et la diffusion publique des jugements sont également prévues.

Une chose est sûre : les conditions générales de toutes les compagnies aériennes devront maintenant voler plus haut ! La protection du consommateur prend son envol le jour-même de la Journée Mondiale des Consommateurs …