Test-Achats

Ces dernières semaines, nous avons reçu des plaintes concernant des voyages vendus à distance, sur Internet ou par téléphone. Villa Spanje Huren, Nova System et Mobile Media Marketing se sont avérés des vendeurs mal intentionnés. Voici quelques conseils pour éviter les mauvaises surprises lors d'une réservation d'un voyage last minute.

Le vendeur est-il digne de confiance ?

Deux éléments peuvent vous inciter à faire confiance à un vendeur de voyages, même s’ils n’offrent pas de garantie absolue :

• En Belgique, tout vendeur de voyages et, en Flandre, même toute agence de location de vacances, doit disposer d’un permis officiel. Vous trouverez la liste des intermédiaires agréés sur le site internet de l'autorité qui délivre l'agréation. Le numéro de permis doit figurer sur tous les documents et offres. Il s’agit généralement de la lettre A suivie de quatre chiffres. Cela peut vous renseigner mais, malheureusement, les contrôles laissent parfois à désirer. 

• D'autre part, vous ne prenez pas un trop grand risque si votre vendeur de voyages est membre d’une union professionnelle. Ces associations veillent en effet à ce que leurs membres respectent les réglementations belges et européennes très strictes en matière de voyages, disposent de garanties financières suffisantes et reconnaissent la Commission de Litiges Voyages. Il s’agit notamment en Belgique de l’Association of Belgian Tour Operators (ABTO) et de l'Union Professionnelle des Agences de Voyages (UPAV), en France de SNAV – les Professionnels du Voyage et aux Pays-Bas de l’ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). Les unions professionnelles publient généralement les coordonnées de leurs membres sur leur site Internet.

Pour jouer la prudence

Quelques conseils pour la réservation en ligne d’un voyage last minute.

• Méfiez-vous des sites Web inconnus et peu transparents, surtout s’ils sont basés à l’étranger et ne font référence à aucun permis, union professionnelle, système de garantie ou commission de litiges. Un site de belle présentation n’est pas une garantie car certains vendeurs mal intentionnés copient tout simplement un site existant.

• Voyez comment le vendeur de voyages se présente exactement. Une société est plus rassurante qu’une personne seule. Par ailleurs, disposer d’une adresse géographique précise et d’une adresse de contact en cas de problème inspire confiance. Vérifiez aussi toujours comment le vendeur décrit sa responsabilité : une limitation trop poussée doit éveiller votre méfiance.

• Lisez attentivement les conditions générales de vente ou de location. Lisez la procédure de réservation entièrement. Vérifiez s’il est question d’un bon de commande ou d’un contrat et s’il est prévu que vous receviez une confirmation par courrier ou e-mail. Regardez si vous pouvez payer par carte de crédit, cela offre une garantie supplémentaire.

• Contrôlez les caractéristiques exactes et surtout l'emplacement de la location de vacances. Si nécessaire, demandez des détails, avant de réserver, à l’office de tourisme local par exemple. Pour les hôtels, vous pouvez vérifier sur des sites tels que www.tripadvisor.com s’ils existent et ce que les utilisateurs en pensent.

• Versez le plus petit acompte possible, de préférence pas plus de 25%, et, pour une location de vacances, proposez de payer le solde à la fin de votre séjour.

En cas de doute

Si vous soupçonnez une fraude, portez plainte auprès de la Direction générale Contrôle et Médiation du SPF Économie :

• par e-mail à eco.inspec.fo@economie.fgov.be; 
• par fax au 02 277 54 52 ; 
• par courrier à la Direction générale Contrôle et Médiation, WTC III, Avenue Simon Bolivar 30, 1000 Bruxelles. Ou signalez la fraude au Point de contact gouvernemental belge sur les abus d'Internet.

• Le formulaire pour porter plainte auprès de la DG Contrôle et Médiation du SPF Economie
• Le point de contact gouvernemental sur les abus d'internet
• Article: Réservation sur internet
• Le Service "agences de voyages" du Commissariat général au Tourisme (Tourisme Wallonie)
• Liste des agences de voyages reconnues (agences bruxelloises francophones)
• Vergunningen Reisbureaus en Toeristische Verhuurkantoren (Flandre)
• ABTO (Association of Belgian Tour Operators)
• UPAV (Union Professionnelle des Agences de Voyages)
• Fonds de Garantie Voyages
• Brochure "Vos droits en tant que voyageur aérien"
• Alarmes : Villa Spanje Huren, Nova System, Mobile Media Marketing ...