Test-Achats

Vol retardé, annulé, bagages abîmés, etc.

Les passagers aériens confrontés à l’un ou l’autre problème ont droit à une indemnisation à charge de la compagnie aérienne. Le principe et, parfois, le montant de cette indemnisation est défini dans des conventions et des règlements internationaux.
La convention de Montréal, d'application au niveau mondial, prévoit une indemnisation élevée (jusqu’à environ 4 500 € en cas de retard de vol, p. ex.), mais vous devez toujours prouver l’existence et l’ampleur du dommage, ce qui est généralement compliqué.
Au niveau européen, un règlement spécifique prévoit des compensations plus limitées, mais le grand avantage est que le voyageur y a automatiquement droit, sans qu’il ne doive prouver avoir subi un dommage.
Si votre vol tombe sous le coup du règlement européen et de la convention de Montréal, vous pouvez cumuler les deux indemnisations.

Problème durant le séjour

L'hôtel est complet, la chambre ne correspond pas à la description dans la brochure, les facilités sportives font défaut, etc.
Avant tout, il est essentiel de le signaler immédiatement sur place. A défaut, il vous sera plus difficile d'obtenir un dédommagement après le voyage. S’il s'agit par exemple d'un problème lié au logement (chambre sale, douche défectueuse,...), parlez avant tout à l'hôtelier; peut-être vous proposera-t-il une autre chambre. S'il ne vous donne pas satisfaction ou si le problème est d'un autre ordre, avertissez le représentant sur place du tour-opérateur; demandez-lui un "formulaire de plainte", complétez-le et conservez-en une copie. A défaut de représentant sur place (accessible), contactez directement le tour-opérateur – via son éventuel numéro d'urgence accessible 24h/24 – ou l'agence de voyage, en gardant si possible une trace: fax, e-mail, facture téléphonique.

Comment être dédommagé ?

Le tour-opérateur est tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour remédier au problème ou pour vous offrir une alternative adéquate, afin que le voyage puisse se poursuivre sans dommage. Si la valeur de l'alternative est moindre que celle de ce qui était réservé (hôtel de catégorie inférieure, par exemple), il doit vous rembourser la différence. S'il n'y a pas d'arrangement possible ou si vous refusez l'alternative pour de bonnes raisons et que le manquement est sérieux, le tour-opérateur doit vous trouver un moyen de transport pour retourner au lieu de départ, et vous dédommager.
Si vous pensez pouvoir prétendre à un dédommagement après votre retour, rassemblez un maximum de preuves: photos, vidéo, témoignages d'autres voyageurs
Si un problème n'a pas été résolu sur place de manière satisfaisante et que vous voulez un dédommagement, envoyez un recommandé au tour-opérateur et/ou à l'agence dans le mois qui suit la fin du voyage, en lui faisant part de vos griefs. Tout comme la plainte sur place, ce recommandé est nécessaire si vous voulez faire valoir vos droits en justice ou auprès de la Commission Litiges Voyages.

Et si vous n’avez pas obtenu réparation ?

Si vous n'aboutissez pas à un accord avec le voyagiste dans les trois mois, vous pouvez soumettre l'affaire à la Commission Litiges Voyages (CLV) pour une procédure en conciliation ou en arbitrage: North Gate III, Bvd du Roi Albert II, 16, 1000 Bruxelles; Conciliation: conciliation.clv@skynet.be, 02 277 61 80; arbitrage: clv.gr@skynet.be, 02 277 62 15