Test-Achats

22/9/2011

Les prix de l'électronique ne cessant de baisser, il est souvent plus intéressant d'acheter un nouveau PC que de faire réparer l'ancien par un spécialiste (généralement très cher). Pourtant, une telle réparation n’est pas toujours forcément compliquée ou onéreuse. À condition du moins que vous trouviez un réparateur fiable et compétent. Une étude de l'organisation des consommateurs Test-Achats révèle en effet que les réparateurs ne sont pas tous capables de détecter et de réparer des défauts minimes et que certains facturent en outre leurs quelques minutes de travail au prix fort. Sur un échantillon de 24 réparateurs informatiques belges, l'écart de prix pour la réparation de deux pannes simples (un câble détaché et une erreur logicielle) s'élève à 185 €, rien de moins! Le réparateur le moins cher n'a demandé que 15 € tandis que la note du plus onéreux frisait les 200 €. Test-Achats a également constaté de grandes différences entre les services de réparation des chaînes de magasins. Ainsi, les frais de devis établis par différents établissements Krëfel peuvent varier de 168 €.

La plupart des gens ne se risquent pas à tenter de réparer un ordinateur en panne et sont donc enclins à croire sur parole tout ce que racontent les réparateurs informatiques. Ce qui risque de leur coûter cher – au sens propre du terme. Une étude de Test-Achats révèle que même une défaillance minime peut engendrer des délais d'attente très longs, des frais de réparation élevés, voire un coût supplémentaire pour certaines pièces de rechange… inutiles!

Des pannes simples

Test-Achats a voulu vérifier si les services de réparation informatiques étaient suffisamment compétents pour identifier l'origine d'une panne et la résoudre. Ses enquêteurs ont rendu visite à 24 réparateurs des cinq plus grandes villes du pays, avec un PC défectueux âgé de quatre ans (donc hors garantie). La panne était double: un problème de hardware et un défaut logiciel. Un fil avait été détaché à l'intérieur du PC et l'ordinateur ne démarrait plus parce qu’un fichier indispensable au système d'exploitation devait être restauré. En principe, il ne faut pas plus de 10 minutes pour résoudre les deux problèmes – il suffit de refixer le câble détaché et d’utiliser la fonction de restauration d’un  disque d'installation Windows Vista ou Windows 7 – le tout sans perdre les fichiers, les programmes ou les réglages du client.

L'organisation des consommateurs a examiné a posteriori si le PC restitué avait retrouvé son état d'origine – sans perte de données –, mais a aussi analysé la durée et le prix de la réparation. Bien que cette enquête ne représente qu'un instantané et que ses résultats ne puissent donc être généralisés sans autre forme de procès, les constats n'en demeurent pas moins interpellants.

Tous n'ont pas trouvé la panne

Le service de réparation du Media Markt de la rue Neuve à Bruxelles a été le seul à ne pas détecter le câble détaché. Les enquêteurs ont dû patienter sept jours pour récupérer leur PC – sans frais, il est vrai. Ce n'est qu'après avoir résolu le problème matériel que l'on pouvait s'attaquer à la seconde panne.  Si le câble n'a pas constitué un obstacle pour nombre de réparateurs, presque tous ont buté sur le défaut logiciel.  Seuls cinq réparateurs ont réussi à restaurer le PC dans son état d'origine. Ils ont procédé sans reformater l'ordinateur, donc sans perdre les données enregistrées.  Deux autres réparateurs ont réussi, au terme d’une tentative louable, à remettre l'ordinateur en l’état initial, par le biais d’une autre méthode un peu plus compliquée. Seize des vingt-quatre réparateurs ont directement opté pour la réinstallation du système d'exploitation. C'est une solution de facilité pour le réparateur mais les enquêteurs se retrouvaient alors avec une ancienne version de Windows et avaient perdu tous leurs documents et programmes si aucun back-up n'avait été réalisé.

La fiabilité fluctuante des réparateurs transparaît également à l'analyse des délais et des prix.  Pour une intervention minime d'une dizaine de minutes, le client ne devrait pas patienter plus de deux jours ouvrables, mais chez deux réparateurs, l'intervention a duré 10, voire 13 jours ouvrables! Quinze réparateurs sont restés dans les limites du délai acceptable. Avec un prix moyen de 83 €, l'appareil n'a pas vraiment été réparé à bon compte, mais les prix variaient entre 15 € et 199,57 € : inacceptable, selon Test-Achats. Certains réparateurs ont comptabilisé des frais supplémentaires substantiels mais inutiles, par exemple pour des back-up très onéreux (jusqu'à 75 €) ou le remplacement du disque dur (qui n'avait absolument rien). En moyenne, les réparateurs qui avaient remis un devis estimatif pour la réparation se sont avérés sensiblement moins chers.

Les chaînes pratiquent des frais de devis astronomiques

Le prix semble d'ailleurs être une solide pierre d'achoppement pour les chaînes d'électronique. Test-Achats a appelé le service de réparation de 54 établissements appartenant à sept d'entre elles: Carrefour, Fnac, Krëfel, Makro, Media Markt, Photo Hall et Vanden Borre. Bien que toutes aient accepté de prendre en charge l'ordinateur défectueux, un magasin sur quatre a conseillé aux enquêteurs de consulter un réparateur local. En moyenne, les frais de devis s'élevaient à eux seuls à 77,50 €.  Mais il n'était pas rare que les tarifs pratiqués par les services de réparation d'une même chaîne divergent. Test-Achats a ainsi noté une différence de pas moins de 168,50 € entre des détaillants Krëfel. À la Fnac aussi, l'écart était particulièrement élevé (jusqu'à 75 €).

Quoi qu'il en soit, Test-Achats conseille de faire régulièrement des back-up des fichiers, non seulement pour une question de sécurité, mais aussi pour réduire les frais en cas de réparation. Le consommateur a également tout intérêt à demander systématiquement une estimation du coût de l'intervention. Il peut ainsi décider lui-même s'il est encore intéressant de faire réparer l'appareil. Du reste, l'étude de Test-Achats révèle que le prix de la réparation est souvent nettement moins élevé quand  une estimation a été  remise.