Test-Achats

17/12/2010

La VRT (Peeters&Pichal), Test-Achats et le ministre Van Quickenborne unissent leurs forces pour améliorer le service à la clientèle …

Faisant suite à l’initiative du programme de radio Peeters & Pichal (VRT- Radio 1) et de Test-Achats, en collaboration avec le Ministre des Entreprises, Vincent Van Quickenborne, ce vendredi 17 décembre 2010, une déclaration d’intention baptisée “Allo Bonjour” a été formalisée en vue afin d’améliorer l’accueil clients des entreprises de plusieurs secteurs. Cette déclaration d’intention sera traduite ultérieurement dans une Charte du client définitive reprenant le détail d’un certain nombre d’engagements.

La déclaration d’intention “Allo, Bonjour” pour un meilleur service à la clientèle trouve son origine dans une action populaire menée aux Pays-Bas ayant mené croisade contre l’opérateur de mobilophonie T-Mobile et les services à la clientèle de plusieurs entreprises et opérateurs importants. Les enquêtes de Test-Achats et les nombreuses plaintes et autres témoignages auprès de la VRT (émission de radio Peeters&Pichal) ont poussé les instigateurs de cette initiative vers une proposition constructive orientée accueil et qualité du service à la clientèle, particulièrement au niveau des services après-vente et des helpdesks des entreprises.

Peeters & Pichal et Test-Achats ont rédigé un projet de charte, lancé le 6 décembre dernier lors d’une émission de radio. Les auditeurs pouvaient réagir jusqu’au17 décembre 2010. Ensemble avec le ministre Van Quickenborne, des entreprises du secteur des télécoms et de l’énergie ont ensuite été invitées pour leur signaler que ces entreprises devaient s’engager à faire des efforts dans ce domaine. Tous les acteurs importants des secteurs de la téléphonie fixe et mobile, du secteur du gaz et de l’électricité ont marqué leur accord en date du 15 décembre sur la déclaration d’intention, qui deviendra Charte plus tard.
Les signataires de cette déclaration s’engagent à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour améliorer leurs procédures internes d’enregistrement, de traçabilité et de traitement des plaintes de consommateurs individuels, en garantissant notamment des temps d’attente réduits et en clôturant les dossiers de plaintes dans un délai raisonnable. Pour autant, la qualité des réponses ne doit pas être sacrifiée et il faut évidemment tenir compte de la charge de travail des collaborateurs des services après-vente et des helpdesks (services d’assistance à la clientèle).

Les signataires de cette déclaration s’engagent à s’investir pleinement pour finaliser le projet de charte en se concertant et ainsi parvenir à des résultats tangibles en faveur d’une politique de respect du client. À cet égard, les points suivants pourront être approfondis lors des débats :

- temps d’attente minimal à un coût minimal et possibilité de rappel gratuit ;
- délai de réponse aux courriels et au courrier à ne pas dépasser ;
- suspension de la perception des factures contestées ;
- mention claire des coordonnées de contact ;
- contrats et factures transparents ;
- informations transparentes et accessibles au sujet des produits et services offerts ;
- confirmation écrite de certains accords passés oralement ;
- simplification du menu et possibilité de transfert d’appel.

En outre, l’objectif est aussi d’améliorer la transparence quant aux différents aspects du service à la clientèle. Par exemple, en publiant certaines données clés dans le rapport annuel ou d’autres documents.

Les signataires, Peeters & Pichal, Test-Achats et le ministre Van Quickenborne s’engagent à directement entamer les discussions sur le contenu de la charte. Enfin, un appel est aussi lancé à toutes les entreprises qui souhaitent participer aux débats ou adhérer par la suite à la charte définitive.

Le texte de la déclaration d’intention peut être consulté sur les sites des partenaires à savoir celui de la VRT, de Test-Achats et du ministre des Entreprises, V. Van Quickenborne.

Contact :
Jean-Philippe Ducart