Test-Achats

9/10/2010

Sur leur facture de juillet et d’août, les clients de Telenet se sont vus signifier que le provider allait adapter ses conditions générales. Quoique… Cette information était bien dissimulée. Avec cette adaptation, Telenet se moque bien d’un certain nombre de règles. Nous avons tiré la sonnette d’alarme et informé l’IBPT, l’Institut Belge pour les Services Postaux et de Télécommunication.

 

"Si vous payez, vous êtes d’accord"

"A partir du 1er octobre 2010, de nouvelles conditions générales sont d’application pour les services Telenet. Celles-ci valent pour l’ensemble des contrats passés entre le client et Telenet, et peuvent être obtenues sur simple demande ou consultées sur www.telenet.be/go/conditionsgenerales. En payant sa facture, le client reconnaît avoir pris connaissance de ces conditions générales et les accepter".

C’est ce que l’on pouvait lire au verso de la facture Telenet de juillet et d’août, sous "Intéressé par une domiciliation". Ce n’est pas vraiment proéminent donc, sans parler du fait que Telenet n’a pas tenu compte de plusieurs dispositions de la loi du 13 juin 2005 relative à la communication électronique, ci-après dénommée la loi Télécoms.

 

Pas "comme il se doit"

L’article 108 § 2 de la loi Télécoms stipule entre autres que le client doit être informé "comme il se doit de manière individuelle" de toute adaptation des conditions contractuelles. Cela n’a assurément pas eu lieu, en dissimulant la mention quelque part au dos du document.

La loi stipule également que le client "doit également être informé de son droit à résilier le contrat sans frais". Nous ne retrouvons pas cette mention dans le message de Telenet.

 

Un lien, une barrière supplémentaire

Pour qui souhaite consulter les nouvelles conditions générales, Telenet fournit un lien. Cela va à l’encontre des dispositions de la loi Télécoms, et ceci pour deux raisons. En premier lieu, le provider ne se conforme pas à son obligation en vertu de laquelle le droit à la résiliation doit être mentionné “simultanément” avec la modification des conditions générales.

Ensuite, ce lien requiert une action supplémentaire, une initiative du client même, ce qui va également à l’encontre de l’art. 108 § 2 de la loi Télécoms. En outre, Telenet ne change pas uniquement les conditions générales des services Internet. Comment une personne sans accès à Internet fait-elle pour obtenir ces informations additionnelles?

 

Délai de résiliation trop court

Sur le lien mentionné, Telenet déclare que le client a le droit de résilier sans frais son contrat via le service clientèle, pour autant qu’il précise explicitement que cette résiliation est liée aux nouvelles conditions. Il peut le faire jusqu’au 31 octobre.

Là encore, cette pratique va à l’encontre de l’art. 108 § 2 de la loi Télécoms, qui stipule que le consommateur a le droit de résilier son contrat sans frais "au plus tard le dernier jour du mois suivant l’entrée en vigueur des modifications". En l’occurrence, le 30 novembre, étant donné que les nouvelles conditions générales entrent en vigueur le 1er octobre 2010.

 

Quand même payer le Gsm à € 1?

Il est encore question d’une autre condition supplémentaire sur la page web mentionnée: "En cas de résiliation d’un abonnement Mobile avec un gsm ou un netbook à 1 euro, vous êtes tenu de rembourser l’intégralité du prix de vente de l’appareil". Cela va aussi à l’encontre de la loi.

En outre, si le gsm doit être remboursé, il n’est plus du tout question de résiliation sans frais.

 

Appel à l’action envoyée à l’IBPT

Test-Achats a dressé la liste de tous ces arguments dans une lettre adressée à l’IBPT et invite cette instance à exercer ses compétences. Telenet n’est pas un cas isolé. Durant l’été, l’IBPT a condamné Belgacom à une amende monstre de € 800 000, également pour cause de non respect de l’art. 108 § 2 de la loi Télécoms.

 

 

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