Test-Achats

15/6/2011

Bruxelles, le 15 juin 2011 – Dans le prolongement de l’action 'Neem's op' organisée fin de l’année dernière dans le cadre du programme Peeters & Pichal de Radio 1, Test-Achats et le ministre pour l’Entreprise et la Simplification, Vincent Van Quickenborne présentent conjointement une charte définitive pour le respect de la clientèle, Décrochez une réponse ! Vingt et une entreprises et services publics l’ont signée aujourd’hui lors de l’émission du programme radio du même nom.

La charte pour un plus grand respect de la clientèle est la déclinaison belge de l’initiative du cabaretier néerlandais Youp van ’t Hek, qui a entamé l’an dernier une croisade contre les call centers et les services à la clientèle en défaut de réponse. Les enquêtes de Test-Achats et les plaintes et témoignages reçus poussé les instigateurs à avancer une proposition constructive axée sur un respect accru de la clientèle, en particulier dans les services après-vente et les helpdesks des entreprises.

Après leur célèbre action sur les chaînes de radio, un projet de charte a été rédigé avec Test-Achats, lancé le 6 décembre 2010. Le 17 décembre 2010, plusieurs entreprises, notamment du secteur des télécoms et de l’énergie, ont signé une déclaration d’intention. Avec le ministre Van Quickenborne, ces firmes ont été invitées à négocier le contenu de la charte, négociations qui se sont soldées par un succès.

Vingt et une entreprises, dont les grands acteurs du secteur des télécoms, de l’énergie et des finances, et des services publics ont accepté d’adhérer à la charte. Les signataires s’engagent à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour améliorer leur procédures internes d’enregistrement, de traçabilité et de traitement des plaintes des consommateurs individuels en réduisant notamment les temps d’attente et en clôturant les dossiers de plaintes dans un délai raisonnable. Ceci sans pour autant sacrifier la qualité des réponses et en tenant compte de la charge de travail qui pèse sur les collaborateurs des services après-vente ou des helpdesks.

La charte formule des engagements concernant entre autres les points suivants :

• un temps d’attente maximal de 2,5 minutes à un coût minimal et la possibilité de rappel gratuit ;
• un délai de réponse au courrier et courriel de maximum cinq jours ouvrables ;
• la suspension de la perception de la partie contestée des factures ;
• la mention claire des données de contact ;
• des contrats et des factures transparents ;
• des informations transparentes et accessibles en ce qui concerne les services et produits offerts ;
• une confirmation écrite de certains accords passés oralement ;
• une simplification du menu téléphonique des call centers et la possibilité de transfert d’appel.

Un autre objectif poursuivi est d’améliorer la transparence quant aux différents aspects du service à la clientèle, par exemple la publication de données clés dans le rapport annuel ou dans d’autres documents.

Pour permettre aux signataires de s’organiser en interne et d’adapter leurs processus, la charte entre en vigueur le 1er janvier 2012. Toutefois, nous remarquons d’ores et déjà que la plupart des signataires ont déjà intensifié leurs efforts pour améliorer leur accessibilité.

Le texte de la charte est consultable sur le site de Radio 1, sur le site de Test-Achats et sur celui du ministre Van Quickenborne.

Enfin, un appel est lancé à toutes les entreprises et les tous les services publics qui se sentent concernés par cette problématique pour qu’ils adhèrent à la charte.


Personnes de contact
J-Ph. Ducart
02 542 33 27

Ortwin De Vliegher
Porte-parole du ministre Van Quickenborne
0475-90 43 08
Ortwin@quickonomie.be