Test-Achats

La Commission litiges voyages, co-fondée par Test-Achats en 1983, a pour objectif de régler les litiges en matière de voyages plus rapidement qu’en justice.

 

 

Le transport en tête des plaintes

Les collèges arbitraux de la commission ont tranché 152 litiges en 2009, soit une légère hausse par rapport à 2008. Ces collèges sont composés de 2 représentants du secteur du voyage, 2 représentants des consommateurs (Test-Achats, notamment) et 1 président, juriste indépendant.
Alors que, durant de nombreuses années, la qualité du séjour (hôtel non conforme à la brochure, repas médiocres, animation absente, etc.) caracolait en tête du classement des plaintes, la première place était occupée en 2009 par les problèmes de transport (retard ou modification), en nette progression par rapport à 2008. Les litiges relatifs à des annulations de vols ou de voyages ont eux aussi sensiblement augmenté. A l’inverse, les plaintes au sujet des excursions et circuits ainsi que les plaintes multiples ont nettement diminué. Et, fait notable, un seul litige sur les 152 concernait une surréservation.
Dans deux tiers des cas, le demandeur a obtenu partiellement ou totalement gain de cause (dédommagement moyen : 713 €). Un tiers des demandeurs ont donc été déboutés : la commission n’était pas compétente, ou elle a estimé que le voyagiste n’était pas responsable, que la procédure était intentée contre une mauvaise personne (p. ex. contre l’agence de voyage et pas contre le tour-opérateur), ou encore que la plainte n’était pas prouvée. Rappelons à cet égard l’importance de réunir un maximum de preuves : photos, vidéo, témoignages d’autres voyageurs,... Et celle de se plaindre sur place, histoire que le tour-opérateur et/ou l’hôtelier puisse(nt) remédier à la situation.

 

Conciliation en hausse

Outre le règlement des litiges par arbitrage, la commission a mis sur pied il y a quelques années une activité de conciliation, qui prend peu à peu de l’ampleur (219 dossiers en 2009).
Cette procédure se caractérise par un taux élevé de réussite : des 61 dossiers qui ont pu être totalement bouclés en 2009, 48 ont débouché sur un accord entre les parties. Lorsque la procédure en conciliation échoue, les parties ont toujours la possibilité d’intenter ensuite une procédure en arbitrage.

 

 

• Site web de la Commission litiges voyages
• Article "Solutions sans procès"