Test-Achats

“Points poste” multipliés, distribution reformulée

Alors qu’il y avait auparavant 1300 bureaux de poste traditionnels, La Poste se prépare, dans l’urgence, à la libéralisation et se dirige aujourd’hui vers un réseau de plus ou moins 650 bureaux classiques et 650 bureaux de type “point poste” (dans les librairies, par exemple). En outre, des produits postaux pourront être proposés dans 4 000 supermarchés et commerces.

Les clients de la Banque de La Poste pourront également effectuer des opérations par voie électronique et réaliser, via des call centers et des distributeurs automatiques, la plupart des transactions pour lesquelles ils devaient se rendre précédemment dans un bureau de poste.

A partir de cette année et progressivement jusqu’en 2012, des livreurs de courrier (6 000 équivalents temps plein) seront engagés pour effectuer des tâches qui ne nécessitent aucune préparation et peuvent être confiées à des travailleurs contractuels engagés à temps partiel. En même temps, le nombre de plateformes de distribution passera de 500 à 150 tandis que la productivité augmentera de 20 % grâce notamment à la poursuite de l’automatisation.

Service universel et service réservé

L’un des principaux enjeux de la libéralisation est le respect (et le financement) du service universel : des services postaux de qualité déterminée fournis de manière permanente en tout point du territoire à des prix abordables pour tous. Concrètement, cela correspond au minimum à une levée du courrier et à une distribution tous les jours ouvrables, au moins 5 jours par semaine.

Le service universel comprend au minimum les prestations suivantes :

• la levée, le tri, le transport et la distribution des envois postaux jusqu’à 2 kg;
  
• la levée, le tri, le transport et la distribution des colis postaux jusqu’à 10 kg;
  
• les services relatifs aux envois recommandés et aux envois à valeur déclarée.

Certains services, normalement rentables, sont actuellement exclusivement réservés à La Poste afin de lui permettre d’assurer le service universel, non rentable. Ce segment réservé concerne la levée, le tri, le transport et la distribution des envois ordinaires d’une limite de poids fixée à 50 grammes. Avec l’ouverture complète du marché, la notion de service réservé disparaît. Se pose alors le problème du financement du service universel : quel mécanisme ? Quel montant ? Ces questions restent posées.

Dégradation en vue

Pour le consommateur, l’enjeu est de taille, puisqu’il risque d’être victime d’une dégradation du service postal, tant au niveau de la distribution du courrier qu’au niveau de l’accueil et du service au guichet. Parallèlement, rien ne prouve que la libéralisation du marché et l’arrivée de plusieurs opérateurs s’accompagnera d’une baisse de prix pour le consommateur lambda. A titre d’exemple, indiquons qu’en Suède, où le marché postal est entièrement libéralisé, le prix du timbre a augmenté de 90 % alors que les tarifs pour les grandes entreprises ont diminué de 30 à 40%. Même si la relation de cause à effet entre cette hausse du prix du timbre et la libéralisation est parfois mise en doute, le constat est tout de même inquiétant !

Nous jugeons prématuré de lever le monopole de La Poste sur le service réservé (les envois jusque 50 g) sans avoir au préalable effectué une évaluation complète des conséquences de la libéralisation du service universel. Il y a lieu de craindre que l’ouverture complète du marché profite surtout aux entreprises. Sur base d’un certain nombre d’envois, celles-ci pourront bénéficier de tarifs préférentiels alors que le consommateur ne sera pas en mesure de négocier des tarifs avantageux et devra en fin de compte payer plus cher pour l’envoi de son courrier ordinaire.

Quelles garanties ?

Le processus de libéralisation ne peut être efficace que moyennant des mesures strictes assurant le maintien d’un service universel de qualité et un niveau de concurrence profitant pleinement aux consommateurs résidentiels.

Or, on peut se demander quel niveau de qualité La Poste pourra garantir en faisant appel, dans ses “points poste” et pour la distribution du courrier, à un personnel au statut particulier et/ou précaire, peu impliqué dans l’entreprise postale ? D’autre part, la qualité du service est-elle compatible avec les objectifs de rentabilité et les mesures prises dans l’urgence pour faire face à la libéralisation ? On nous annonce que le personnel des call centers, des bureaux de poste et des points poste sera formé pour pouvoir répondre aux 20 questions les plus fréquemment posées, pour que plus de 70 % des cas puissent être résolus immédiatement. L’objectif nous paraît peu ambitieux et difficilement compatible avec nos exigences de qualité.

Il est d’ores et déjà clair que le consommateur sera directement touché par cette évolution. Dans le marché libéralisé, Test-Achats devra, plus que jamais, veiller à ce que les clients résidentiels ne soient pas laissés de côté au profit des clients commerciaux, tant pour la qualité de distribution du courrier que pour la qualité des services dans les points de service postaux et pour les tarifs.