Test-Achats

En octobre 2008, Test Achats a mené une enquête dans 164 Points Poste. Les résultats sont attristants : presque la moitié des employés manquent clairement des connaissances nécessaires pour la gestion des produits et des services de La Poste! Aucun d’entre eux n’a répondu efficacement, du premier coup, aux 6 scénarios proposés. Seuls 8 sur 164 s’en sortent avec une bonne appréciation finale. Et 16 d’entre eux ont eu faux sur toute la ligne !
Les Points Poste ne semblent donc pas être une alternative valable aux bureaux de poste classiques. Mais ils coûtent trois fois moins cher: les autorités responsables ont donc opté malgré tout pour un élargissement progressif du nombre de Points Poste et une diminution du réseau de bureaux. Cette stratégie s’inscrit dans la préparation à la libéralisation du marché postal, en 2011. Plus les choses avancent, moins on a l’impression qu’il s’agit d’une bonne affaire pour le consommateur : les prestations sont en net recul. Pour Test Achats, ils ne remplaceront jamais les bureaux de poste. La Poste a une grave responsabilité en négligeant de cette manière le service au consommateur. Il est encore temps de réagir …

Les Points Poste sous la loupe des enquêteurs de Test Achats

A côté de ses propres bureaux, La Poste offre un certain nombre de services via des Points Poste situés dans des supermarchés, des librairies, des gares, etc. Le succès est toutefois mitigé, comme le montrent les résultats du test publié par Test Achats dans son numéro d’avril. Des enquêteurs anonymes ont visité 164 Points Poste dans des supermarchés, des kiosques à journaux et des gares dans l’ensemble du pays. Ils ont demandé des informations à propos de 4 sortes d’envois, qui font partie des compétences des Points Poste : un colis postal (avec éventuellement confirmation de la livraison et une assurance pour le contenu), une enveloppe avec 4 magazines identiques (dont ils ne présentaient qu’un exemplaire), 40 lettres avec le logo d’une association sportive (qui peuvent bénéficier du tarif préférentiel pour les ASBL) et une lettre recommandée sans enveloppe adressée à un couple. Ils ont également demandé deux renseignements relativement simples : le code postal d’une localité et des informations à propos du bureau de poste le plus proche.

Dans la moitié des cas : un service en dessous de tout

Pratiquement la moitié des employés dans les Points Poste visités n’ont fourni qu’un service médiocre. 16 d’entre eux n’ont pas pu donner la moindre information pour des questions simples. Seul 1 employé sur 2 a pu trouver le code postal qui nous manquait, et encore : en utilisant ses propres moyens, en l’absence d’une liste fournie par La Poste. Même chose en ce qui concerne le bureau de poste le plus proche: dans la moitié des cas, pas ou peu d’informations. Pourtant, elles sont essentielles pour les clients.

Les produits de La Poste semblent être encore moins bien connus. Seuls 22 des 164 employés ont fourni une information correcte et complète à propos du tarif le moins élevé (Taxipost LLS) pour l’envoi d’un Postpac extra small (XS) de moins de 2 kg vers un destinataire en Belgique. Autre « mission impossible » dans 1 cas sur 3 : l’envoi de 4 magazines sur base d’un seul exemplaire. Aussi, 50% des prestataires ignoraient qu’il est possible d’envoyer une lettre scellée, sans enveloppe. Le tarif avantageux pour les ASBL est en général peu connu, et la plupart n’en avaient jamais entendu parler, sans parler de certaines anecdotes ayant émaillé l’enquête sur le terrain, révélatrices de la situation désastreuse du service à la clientèle.

Gentils, mais peu serviables

La majorité des employés ont été accueillants: les Points Poste reçoivent en moyenne 7 sur 10 pour ce critère. Par contre, les enquêteurs anonymes n’ont pas toujours rencontré autant de bonne volonté pour répondre à leurs demandes: dans un tiers des cas, le score s’est à peine élevé à 6 sur 10 lorsqu’il s’agissait de fournir l’information souhaitée. Les employés ont sans doute déjà beaucoup à faire s’ils doivent également s’occuper de la caisse du magasin, du téléphone, etc. Mais ce n’est pas une raison: les Points Poste doivent garantir d’une façon ou d’une autre une qualité de service correcte. D’autant plus qu’ils perçoivent une redevance pour assurer cette mission.

Nécessité d’une meilleure formation et d’un personnel plus disponible

Le seul avantage des Points Poste réside dans le fait que les heures d’ouverture sont généralement plus étendues que dans un bureau de poste classique. Pour le reste, c’est le néant. Tant pour le client qui, hormis quelques opérations de base, n’y trouve guère son compte que pour l’employé du magasin, qui a souvent toutes les peines du monde à combiner les services postaux avec ses activités normales. Pour obtenir une gestion correcte d’un Point Poste, il est nécessaire d’avoir du personnel qui ait le temps de s’en occuper. De plus, ces employés ne sont pas suffisamment formés pour mener leurs tâches à bien. Et c’est bien La Poste qui doit offrir les formations et l’équipement nécessaires. Il ne suffit pas de sous-traiter ces activités à des partenaires qui ne peuvent garantir les mêmes prestations de services. De ce point de vue, il y a encore du travail…

Le consommateur ne sort pas gagnant de la libéralisation du marché postal

Les résultats de l’enquête de Test Achats montrent que la réorganisation du marché postal s’effectue au détriment de la qualité du service. Il semble être de plus en plus clair que la libéralisation de ce marché n’est pas une bonne affaire pour le consommateur. Les Points Poste ne paraissent pas pouvoir remplacer complètement des bureaux de poste classiques. Le consommateur n’ y trouve pas tous les services mais seulement les plus courants. De plus, comme le montre cette enquête, même des opérations relativement simples ne sont pas toujours effectuées de manière correcte. Il est clair qu’il existe des besoins de formation et de moyens.

L’association de consommateurs met surtout en évidence le fait qu’un Point Poste et les consommateurs, par la même occasion dépendent de la stratégie ou de la continuité de la chaîne de magasin dans laquelle il est implanté. Si par exemple un libraire avec un Point Poste ferme ses portes, les habitants du quartier n’auront plus qu’à se débrouiller pour les opérations postales. Pour Test Achats, ces Points Poste ne pourront jamais remplacer les bureaux de poste classiques dont la direction de la Poste vient encore d’annoncer la fermeture d’une centaine d’entre eux. Mais il est tout de même encore temps d’arrêter l’hémorragie du mauvais service à la clientèle et de sacrifier la qualité des prestations sur l’autel de la rentabilité à tout prix en vue de la libéralisation.