Test-Achats

En avril, nous avons publié une enquête sur les Points Poste révélant une série de manquements. Texto, le journal du personnel de La Poste, a organisé une rencontre entre Ivo Mechels, porte-parole de Test-Achats, et Koen Van Gerven, membre du Comité de direction responsable des Points Poste.

M. Mechels, pourquoi cette enquête?

Ivo Mechels (IM) : Il y a trois ans, nous avons mené une enquête sur le service offert dans les bureaux de poste. Dans la perspective de la libéralisation du marché, nous avons voulu répéter l’opération. Pourquoi dans les Points Poste ? Parce qu’il s’agit d’une nouveauté et que nous voulions réagir à la politique de fermeture de bureaux de poste et d'ouverture de Points Poste appliquée par La Poste.

M. van Gerven, avez-vous été surpris par les résultats?

Koen Van Gerven (KVG) : Oui et non. Oui car certains aspects ne correspondent pas à nos propres constatations. D’après notre étude, 79 % des clients sont en effet satisfaits des Points Poste. Et non, car nous savions qu’il y avait encore des points à améliorer, comme une bonne identification lors de l’enlèvement des envois recommandés. J'ai aussi appris que certains outils que nous proposons, comme le site de La Poste, ne sont pas suffisamment connus.

IM : Cependant, un manque de formation apparaît au vu du faible taux de réponses correctes. Les gens disent aussi littéralement qu’il y a des choses qu’ils ne peuvent pas faire car ils ne font pas partie du personnel de La Poste, qu’ils n'ont pas de balance pour peser les lettres ou qu'ils veulent en finir rapidement car il y a la file à la caisse.

KVG : N’oublions surtout pas que nous avons ouvert 600 Points Poste en trois ans. Un sacré boulot. Nous n’avons pas pu tout faire simultanément et avons dû faire des choix. Une des questions était: qu’allons-nous apprendre au personnel des Points Poste? Nous avons opté pour les aspects les plus fréquents. Et certaines questions de l’enquête Test-Achats portent précisément sur des opérations peu ordinaires. De vraies questions d’examen!

A-t-on remédié à ces manquements depuis lors?

KVG : L’enquête date d’il y a 6 mois et depuis, nous avons fait des progrès. Les Points Poste disposent par exemple de leur propre Oasis depuis début février. C’est le « Google » de La Poste, où on trouve réponse à pratiquement toute question sur tout produit. Nous avons développé ce moteur de recherche pour les bureaux de poste à la suite de l'enquête Test-Achats de 2006.

IM : Nous craignons toutefois que les collaborateurs des Points Poste ne se sentent pas assez concernés. Ils ne sont pas interpelés par la mission de La Poste. KVG : Je prends les remarques d’Ivo à cœur et nous examinerons comment renforcer l'identification à la mission de La Poste. Mais je crois au concept. En dehors de notre pays, ce principe fonctionne depuis des années. Ici, nous avons commencé récemment. La maturité est donc bien moindre et nous avons encore un long chemin à parcourir. Cela ne m’étonne donc pas que les choses ne se passent pas toujours comme prévu, même si je trouve cela très préoccupant.

IM : Qu’en est-il de l’obligation de service universel ? Car ce système est également vulnérable. Si l’indépendant ferme boutique, le Point Poste disparaît également.

KVG : La traduction de l’obligation de service universel est en partie incluse dans le contrat de gestion. Cela suppose que nous devons avoir un bureau de poste dans chaque commune, complété par des Points Poste. Si les pouvoirs publics entendent l’obligation de service universel différemment, nous devrons en parler, mais cela aura un prix.

Conclusion de Test-Achats : le Point Poste ne remplace pas valablement le bureau de poste

KVG : Je ne suis pas d’accord avec cette conclusion. N’oublions pas que les besoins et les comportements des clients changent. Ils demandent d’autres points de contact, en dehors des bureaux de poste. Les Points Poste ne sont pas censés remplacer les bureaux de poste, mais les compléter avec des atouts tels que les heures d'ouverture, l'accessibilité, etc. Notre Contact Center téléphonique ou l'eShop sont d'autres exemples. Par ailleurs, il faut prendre en compte la viabilité du réseau de bureaux de poste. Le réseau que nous avions était impayable et aurait été voué à disparaître sans ces changements. Par ce jeu d’ensemble, chacun ayant son propre rôle, La Poste pourra rester proche du citoyen.

IM : Cette enquête est bien entendu un instantané. J’espère pour le consommateur que vous avez raison. Mais nous craignons que la qualité soit sacrifiée au profit de la rentabilité.

Conclusion de Test-Achats : le Point Poste ne remplace pas valablement le bureau de poste 

IM : Certainement. Nous sommes là pour cela.

KVG : Je n’ai rien contre. Test-Achats joue un rôle social et est le porte-parole d’un groupe important, nos clients. Nous devons écouter ce qu’ils ont à dire. Même si nous ne sommes pas d'accord sur tout, nous allons en tirer des leçons. Mais notre foi dans les Points Poste demeure intacte.

• Enquête de Test-Achats sur les Points Poste