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Epargner un milliard sur la facture GSM

28/3/2011

Près de 93 % des Belges possèdent un GSM et sont clients en grande majorité chez Base, Mobistar et Proximus. Seule une minorité des utilisateurs de GSM (12 %) opte pour des plus petits opérateurs alternatifs. Les opérateurs GSM les plus coûteux profitent du côté casanier du Belge alors qu’en faisant appel à eux, il passe à côté de belles économies.

Economiser 51 % sur la facture

Nous avons calculé que vous pouvez économiser en moyenne la moitié de votre facture mensuelle si vous optez pour une formule tarifaire qui correspond le mieux à votre profile d’utilisateur. L’utilisateur moyen d’un GSM paie mensuellement 25,60 €. De cela, 13 € peuvent être épargnés, ce qui correspond à une économie annuelle de 156,50 € par an et par personne.
Pour tous les Belges entre 18 et 65 ans, cette économie totale approche le milliard, 982 millions d’euros pour être plus précis.

L’horreur du changement

Nous avons également mené une enquête de satisfaction sur les opérateurs GSM auprès d’un échantillon représentatif de 854 Belges entre 18 et 65 ans. Parallèlement, nous avons aussi interrogé 1 912 de nos abonnés à ce sujet.
Notre enquête montre que si le consommateur cherche de meilleurs tarifs, il le fait dans les autres formules proposées par le même opérateur. Le fait qu’en changeant d’opérateur, les clients ne reçoivent que des contrats de 18 à 24 mois sous leur nez, n'est évidemment pas encourageant. Nous trouvons cela inacceptable.

Plus contents des opérateurs alternatifs

Néanmoins, un client fidèle n’est pas nécessairement un client heureux. Les clients des plus petits opérateurs sont en tout cas plus contents que les clients des grandes enseignes Mobistar et Proximus. Ces deux derniers comptent le plus grand nombre de clients mécontents, respectivement 12 et 9 %. Ces deux opérateurs ont en effet été les moins bien jugés à propos de leur politique de prix.
C’est une toute autre histoire pour les opérateurs alternatifs et Base, qui savent le mieux satisfaire leurs clients. Les opérateurs alternatifs ont les meilleurs scores en terme de politique de prix, Base ayant, lui, un bon point de plus pour son service clientèle.

Avez-vous déjà été aidé ?

Outre cette politique de prix et les coûts élevés en général, il reste encore bien d’autres aspects pour lesquels les clients sont mécontents. Dans l’année écoulée, 17% des clients se sont plaints de leur opérateur GSM, le plus souvent à propos d’imprécisions et d’erreurs sur leurs factures ainsi que de problèmes de réseau. Des problèmes avec une promotion arrivent aussi assez souvent.
La question la plus délicate reste encore celle du service. Les utilisateurs de GSM doutent souvent des capacités des collaborateurs (du callcenter, par exemple) et des vendeurs. La plus grande source de frustration se révèle cependant être les fameux temps d’attente : lorsqu’un client téléphone au service d’aide, il doit rester trop longtemps en ligne avant d’être pris en charge. Heureusement, les clients continuent à parler de la serviabilité et de l’amabilité des collaborateurs.