Test-Achats

Depuis des mois, le Contact Center est assailli de plaintes de consommateurs confrontés au refus de garantie pour cause d’oxydation des GSM. Toutes les marques avancent cet argument pour refuser la garantie, y compris pour l’iPhone. Après avoir interpellé plusieurs fois les fabricants et les distributeurs sur l’utilisation de ce prétexte en leur demandant de faire application de la garantie, Test-Achats, en l’absence de réaction constructive, fait le point et demande aux fabricants de revoir leurs processus de fabrication puisque l’argument « oxydation » sort (trop) régulièrement du chapeau des vendeurs et des fabricants pour éviter l’exercice fondamental du droit à la garantie.

Oxydation: quid ?

Tout appareil est soumis au problème de l’oxydation. Il suffit qu’il se trouve dans un endroit susceptible d’être humide pour que cela arrive. L’oxydation est un phénomène physique dont la vitesse dépendra de plusieurs facteurs, notamment de la nature du métal et de l’eau en contact. De l’eau salée accélèrera la réaction. L’appareil peut commencer à s’oxyder s’il est tombé dans l’eau, où bien s’il a été mis dans une atmosphère plus humide, comme une salle de bain ou une piscine couverte. Si l’appareil est tombé dans la mer plutôt que dans une piscine, les dégâts seront plus importants, ceci à cause du sel. L’oxydation entraîne une fragilisation des connecteurs ainsi qu’une moins bonne conductivité. En clair cela donne parfois un lieu à un dysfonctionnement complet ou bien à des problèmes intermittents. Il n’est donc pas toujours évident à première vue pour un expert de classifier un problème dans la catégorie «oxydation».

Comme l’oxydation n’est pas un phénomène linéaire, qu’elle évolue selon différents facteurs et à différentes vitesses, on ne peut pas prédire après combien de temps un problème risque de subvenir. Dans les cas des tests de Test-Achats, il n’est pas possible d’attendre 1 mois pour voir si une infiltration d’eau à fait des dégâts… Il s’agit d’un phénomène très lent dépendant également de l’utilisation de l’appareil et de ses conditions de stockage. Nous n’avons donc pas de données sur ce sujet là.

GSM dans la salle de bain !

Pour ce qui est des utilisateurs, il peut arriver que certains l’aient fait tomber une fois dans l’eau ou bien l’ai fait traîner une fois sur un évier ou une salle de bain, pour qu’un problème n’apparaisse que seulement quelques semaines plus tard. Enfin il arrive également que le problème soit présent à l’origine, mais qu’on ne s’en aperçoive évidemment pas. Les conditions de stockage, le mauvais état des matériaux peuvent expliquer cela. Certains appareils sont plus fragiles dès le départ de par leur conception et fabrication. Ceci ne devrait pas être acceptable, surtout au dessus d’une certaine limite de prix ! Pour les appareils en dessous de 40€, le fabricant et le vendeur peuvent évidemment toujours se défendre en disant que c’est un produit « low-cost » et donc moins résistant… Encore que …

Relever le niveau de qualité et d’exigence technique ; pour une nouvelle norme de durabilité !

Sur base de son expérience technique et juridique, Test-Achats exige une meilleure conception et un meilleur contrôle de qualité des matériaux. Le problème majeur des fabricants de GSM de nos jours est qu’il y a un gros roulement dans les appareils. La durée de vie d’un appareil est de 6 mois à 1 an. Après, il y a déjà le nouveau modèle suivant. La tendance est donc d’encourager les gens à changer de GSM plutôt que de tenter de le réparer. Ce n’est évidemment pas acceptable pour Test-Achats, la qualité devant primer avant tout.

Revoir la conception, revoir les autres maillons de la chaîne …

La manutention des appareils semble également à l’origine de certains problèmes. Lors du stockage dans les entrepôts et des trajets, il peut arriver certains problèmes d’humidité, de mauvaise température, etc. Par ailleurs, il existe des moyens de limiter la corrosion des circuits par l’humidité. Soit en utilisant des matériaux plus chers, soit en protégeant mieux le circuit en lui-même. Certains appareils sont plus résistants et mieux protégés. Ils sont notamment conçus contre la poussière. Mais ces appareils sont plus chers que les appareils classiques. Et il est évidemment impensable d’exiger d’acheter un GSM waterproof pour éviter des problèmes d’oxydation.

Les oreilles et les mains transpirantes ?

L’explication de transpiration à travers l’oreille, la main ou le contact dans la poche ne devrait pas être utilisée par les fabricants et les vendeurs. Il s’agit là d’une utilisation « normale » d’un GSM, et cela devrait être pris en compte lors de la conception de l’appareil ! Il est impensable d’exiger des gens de « mieux » utiliser leur téléphone. Normalement, ce sont les fabricants et les vendeurs qui doivent se plier aux utilisateurs, et pas l’inverse … Enfin, il s’avère que les GSM étaient plus solides et résistants auparavant. Maintenant, les réalités du marché ont bien changé, mais ce n’est pas pour autant acceptable !

Et pour l’iPhone ?

Statistiquement, il n’y a a priori pas plus de problème avec un iPhone qu’avec un GSM ordinaire. Cela dit, les tests de Test-Achats ont prouvé que l’iPhone 3G était moins résistant à l’eau. Apparemment, l’iPhone 3GS est, lui, plus résistant. Mais cela ne signifie pas qu’on ne puisse pas l’utiliser en Belgique à cause du temps pluvieux. Evidemment, l’iPhone est très médiatique, donc quelques cas de dysfonctionnement entraînent de nombreux remous dans la presse !

Que «fabriquent» les fabricants ?

Dans ce contexte, Test-Achats a décidé d’interpeller les principaux fabricants de GSM en leur demandant de revoir les normes de fabrication et, dans le même temps, Test-Achats demande aux fabricants et aux vendeurs de s’abstenir d’opposer l’oxydation à l’exercice du droit à la garantie. Test-Achats profitera également de l’occasion pour sensibiliser la Commission européenne qui doit être au courant des difficultés des consommateurs lorsque ceux-ci exercent leur droit fondamental à la garantie, domaine harmonisé de l’Union européenne.