Test-Achats

29/8/2011

Auparavant, seul un code de conduite entre opérateurs encadrait les services par SMS. Et les consommateurs continuaient à subir le non-respect de ces règles par les fournisseurs de services.

Un problème récurrent

"Envoie OK au 9424 pour recevoir ton premier logo gratuit" est un exemple type de message ambigu. Ce n’est qu’ensuite qu’on découvre les vraies conditions du service : «2€ par SMS / Max 8€/semaine». Le consommateur vient donc de s'inscrire à un service d'abonnement où chaque SMS envoyé ou reçu coûtera 2€. Depuis 2005, les plaintes relatives aux SMS surtaxés occupent une place importante auprès de Test-Achats. Malgré nos régulières exigences de sanctions contraignantes, seules quelques adaptations du code de conduite ont vu le jour.

Code éthique

Les nouvelles règles concernant les services SMS sont entrées en vigueur le 1er juillet 2011. Elles reprennent essentiellement les dispositions du précédent code de conduite, mais y ajoutent notamment la possibilité d'infliger des amendes ou des interdictions de services aux fournisseurs irréguliers. On ne peut qu'accueillir favorablement l'instauration de cette nouvelle réglementation. Cependant, Test-Achats regrette que certaines dispositions plus fortes n'aient pas été prises, comme l'interdiction totale des SMS payants en réception et la séparation des factures de ce type de service.

Le consommateur un peu mieux protégé

Au rayon des nouveautés de ce code éthique, figure notamment le renforcement de la double confirmation d'abonnement. Concrètement, l'utilisateur devra envoyer un premier message pour signifier sa volonté de participer au jeu ou concours et il devra envoyer à nouveau un autre message pour confirmer sa volonté. De leur côté, les fournisseurs de service devront notamment mettre en place un véritable service clientèle et devront prévoir des alertes via SMS à chaque fois qu'un multiple de 10 € est atteint par l'utilisateur.

Comment déposer plainte ?

Malgré cette nouvelle réglementation, les abus peuvent continuer à exister. En cas de problème, le premier conseil est toujours de mettre fin au service SMS en envoyant un message avec la mention "STOP" vers le numéro court à 4 chiffres. Ensuite, il faut privilégier le contact en direct via le fournisseur de service ou via votre propre opérateur GSM et essayer de trouver une solution. Si un compromis n'est pas envisageable, le consommateur peut introduire une plainte par lettre à l'adresse suivante : Commission d'éthique pour les télécommunications,Ellipse Building - bâtiment C, av. du Roi Albert II, 35 1030 Bruxelles. Les plaintes peuvent également être introduites par e-mail (plaintes@telethicom.be) ou par Fax (02 226 88 41).

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