Test-Achats

Bons conseillers pour l’achat d’un GSM, les vendeurs dans 63% des magasins pataugent cependant lorsqu’il s’agit de tarifs. Près de 60 % d’entre eux ont proposé une formule tarifaire trop chère. Les résultats concernant les conseils prodigués dans près de 110 magasins belges – spécialisés en télécom ou plus généralistes - sont peu concluants. Pour arriver à cette conclusion, Test-Achats est allé jauger la qualité des informations fournies par les vendeurs de ce secteur. Dans bien trop de cas, les enquêteurs sont ressortis du magasin sans les informations souhaitées ou avec des réponses très imprécises. La connaissance des tarifs quel qu’ils soient est beaucoup trop floue. Les vendeurs se perdent souvent dans la jungle tarifaire des opérateurs et les informations fournies sur les tarifs applicables à l’étranger (roaming) sont chaotiques. Les vendeurs se rattrapent cependant lors des explications pour l’achat d’un GSM, un domaine qu’ils connaissent bien mieux.

Une enquête de terrain …

Fin 2009, les enquêteurs de Test-Achats se sont rendus dans une centaine de magasins au total, dans 11 villes belges, afin d’analyser la qualité de l’information fournie aux clients. Dans chaque magasin, les enquêteurs ont questionné les vendeurs sur base de trois scénarios. Les réponses ont été évaluées sur base des réponses idéales établies pour chaque scénario. Les enquêteurs ont d’abord simulé la demande d’un consommateur cherchant une formule tarifaire correspondant à son utilisation. Ensuite, ils se sont renseignés sur les tarifs applicables à l’étranger (roaming). Enfin, ils ont demandé conseil concernant l’achat d’un GSM et le transfert de contacts d’un appareil à l’autre.

Manque de clarté

Point faible pour 63 % des magasins, les informations sur les formules tarifaires sont trop fréquemment lacunaires et floues. Les vendeurs eux-mêmes s’y perdent. Dans certains cas, il n’a même pas été spécifié si la formule conseillée était sous forme d’abonnement ou de carte prépayée. Certaines de ces formules étaient entre 60 et 120 €/an plus chères que les possibilités les plus intéressantes, ce qui est inadmissible. La mise en avant-plan des formules d’abonnement par les vendeurs est quasiment systématique. En Belgique, environ 55 % des consommateurs utilisent des cartes prépayées, mais ce pourcentage diminue d’année en année. Ce qui prouve, une fois de plus, la pression exercée par les opérateurs sur les clients pour qu’ils passent à l’abonnement, et ce afin de s’assurer des revenus fixes. De fait, près de 95 % des enquêteurs se sont vu conseiller un abonnement. Or, le profil d’utilisation choisi pour l’enquête ne justifiait pas forcément cette préférence. Une formule prépayée pouvait tout aussi bien convenir et permettait de garder plus de flexibilité. Les tarifs applicables à l’étranger (roaming) sont peu connus. Seuls 29 % des vendeurs ont fourni une réponse complète et obtiennent une appréciation positive. Bon nombre d’entre eux confondent tarifs de roaming et tarifs internationaux, tandis que beaucoup ignorent l’imposition de plafonds au niveau européen.

De bons conseils GSM

82 % des vendeurs nous ont fourni une information correcte et précise sur les GSM, proposé plusieurs appareils et conseillé un modèle qui respecte les désidératas du consommateur. Le résultat global de l’enquête est donc plutôt mitigé que ceux par scénario. Un quart des magasins s’en sort bien, et 36 % des vendeurs offrent des conseils satisfaisants. Par contre, plus d’un tiers des magasins ne méritent, malgré tout, qu’une cote négative. L’enquête montre aussi que la qualité des informations reçues dépend parfois du type de magasin : spécialisé en télécom (Base Shop, Mobistar Center, Phone House…) ou plus généraliste (Fnac, Vandenborre, Mediamarkt, Krefel…). Une différence est visible lorsqu’il s’agit de questions relativement pointues comme celles sur les tarifs. En toute logique, les réponses obtenues à ce sujet dans les magasins spécialisés sont, généralement, plus précises et plus complètes. Par contre, les informations plus générales concernant l’achat d’un GSM se valent, peu importe l’enseigne.

Les exigences de Test-Achats !

Il découle des résultats de notre enquête que certains points doivent être améliorés :

• Plus de transparence des tarifs. Le manque de transparence actuel affecte non seulement les consommateurs, mais rend aussi la tâche des vendeurs encore plus difficile. C’est pourquoi nous exigeons l’imposition d’une fiche d’information standardisée pour les offres de services télécoms. Ces fiches, présentant la même structure, permettraient de comparer les offres plus facilement et seraient disponibles sur les sites web des opérateurs, sur demande écrite et en magasin.

• Plus de flexibilité. Au moins une fois par an, le consommateur doit pouvoir changer, sans frais, de formule d’abonnement au sein de la gamme de l’opérateur si le plan tarifaire ne convient pas. Cette disposition est actuellement prévue dans un avant-projet de loi pour les formules d’abonnement à l’internet. Nous exigeons que cette disposition soit élargie à la téléphonie mobile et qu’aucune condition restrictive ne soit ajoutée.

• La limitation des contrats à 12 mois. Cela, afin de limiter la course aux promotions qui bloquent les consommateurs dans des contrats de 18 à 24 mois.

Test-Achats ouvre son module de tarifs permettant au consommateur de comparer la meilleure formule en fonction de son profil personnalisé. Par le passé, Test-Achats rappelle avoir calculé que les Belges payaient leur formule d’abonnement beaucoup trop chère, ce qui, sur base d’une extrapolation nationale, donnait un montant de trop payé de 910.000.000€ par les consommateurs belges parce qu’ils ne choisissent pas la bonne formule.