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Les usagers de la SNCB mécontents de la ponctualité

16/9/2010

La ponctualité, ou plutôt le manque de ponctualité, est et reste le grand problème des chemins de fer belges. Tel est ce qui ressort de notre dernière grande enquête auprès des usagers du train. Mais le nombre de places assises et le manque d'informations en cas de retard font également toujours partie des reproches formulés à l'encontre de la SNCB.

L’enquête : 6000 usagers s’expriment …

Test-Achats a mené, en octobre 2009, une enquête parmi les usagers du rail. Des questionnaires ont été distribués aux voyageurs dans 53 gares du réseau SNCB et il était demandé aux répondants de se baser sur leur expérience des sept jours écoulés.

L'enquête s'est déroulée au cours d’une période où le trafic ferroviaire n'était perturbé ni par des conditions climatiques extrêmes ni par des accidents. Au total, Test-Achats a collecté 6000 formulaires valablement complétés.

35 % des trains en retard

Le manque de ponctualité et le manque d'informations en cas de retard constituent les deux plus grandes sources de frustration chez les usagers. Ils sont respectivement 39% et 45% à se déclarer très insatisfaits à ce niveau. Plus de huit répondants sur dix ont été confrontés une fois au moins à un retard au cours de la semaine qui précédait l'enquête. Un usager sur cinq a même dû s’accommoder de cinq retards pendant la semaine en question.

Pas moins de 35% des trains ont enregistré un retard de plus de cinq minutes et 12% un retard de minimum dix minutes. Le retard moyen était de onze minutes.

Les chiffres officiels d'Infrabel sont nettement plus positifs et mentionnent seulement 11% de retards – ce qui est toutefois le moins bon résultat depuis 1998. Près de la moitié des voyageurs regrettent aussi d'être mal informés – voire pas informés du tout – des raisons des retards.

5% des trains supprimés, 17% de correspondances ratées …

Un quart des usagers signalent au moins un train supprimé pendant de la semaine précédant notre enquête. Près d'un voyageur sur dix a été confronté plusieurs fois à ce problème au cours de la même semaine. Concrètement, 5% des trains sont supprimés en semaine, un chiffre qui peut même atteindre les 11% pendant le week-end. Ici encore, les chiffres officiels d'Infrabel sont nettement plus positifs: seulement 1,7% de trains supprimés en 2009.

Le manque de ponctualité pose aussi problème au niveau des correspondances. Un tiers des usagers utilisent une correspondance ; 17% d'entre eux la ratent souvent ou presque toujours.

La chasse aux places assises

Test-Achats pointe aussi le problème du nombre de places assises. Malgré les efforts visibles consentis par la SNCB au niveau des investissements pour le renouvellement et la modernisation de ses trains, le passager ne constate que peu d'améliorations. 14% des personnes interrogées ont du mal à trouver une place assise, surtout aux heures de pointe et le week-end. Ils sont 6% à déclarer ne jamais / rarement trouver de place assise.

Répondre aux attentes des voyageurs et navetteurs …

Test-Achats exige un contrat de gestion plus contraignant (seuil minimum de ponctualité de 95% avec des sanctions à la clé), des indicateurs de qualité plus transparents et reflétant plus fidèlement l’expérience des usagers, des statistiques fiables contrôlées par un organisme indépendant et, enfin, une attention plus grande à l’égard des petites et moyennes gares défavorisées par la politique de grands travaux dans les grandes gares.