Test-Achats

16/9/2010

35% de trains en retard !

Quatre ans après la dernière enquête de Test-Achats chez les usagers du rail, la SNCB revient sur la sellette. Les chemins de fer belges trébuchent encore et toujours sur les mêmes écueils – la ponctualité en tête. Mais le manque de places assises ou d’information en cas de retard sont également pointés du doigt. Les 6000 usagers interrogés ont pourtant de grosses attentes en matière de ponctualité, de correspondances entre transports publics ou d’information en cas de retard. Test-Achats demande que des objectifs plus contraignants soient inscrits dans le prochain contrat de gestion et que les indicateurs de qualité soient plus transparents et reflètent plus fidèlement l’expérience des usagers (tout particulièrement en matière de ponctualité). Test-Achats dénonce par ailleurs le système de compensation en cas de retard : inadéquat et sans intérêt !

L’enquête : 6000 usagers s’expriment …

Test-Achats a mené, en octobre 2009, une enquête parmi les usagers du rail. Des questionnaires ont été distribués aux voyageurs dans 53 gares du réseau SNCB à quatre périodes de la journée : aux heures de pointe du matin, aux heures de pointe du soir, aux heures creuses et pendant le week-end. Il était demandé aux répondants de se baser sur leur expérience des sept jours écoulés. Les questions portaient sur le confort, la ponctualité, les gares, les prix, le sentiment de sécurité et les sites internet de la SNCB, ainsi que sur la satisfaction globale. L'enquête s'est déroulée au cours d’une période où le trafic ferroviaire n'était perturbé ni par des conditions climatiques extrêmes ni par des accidents. Au total, Test-Achats a collecté 6000 formulaires valablement complétés.

35 % des trains en retard

Le manque de ponctualité et le manque d'informations en cas de retard constituent les deux plus grandes sources de frustration chez les usagers. Ils sont respectivement 39% et 45% à se déclarer très insatisfaits à ce niveau. Plus de huit répondants sur dix ont été confrontés une fois au moins à un retard au cours de la semaine qui précédait l'enquête. Un usager sur cinq a même dû s’accommoder de cinq retards pendant la semaine en question. Le trafic vers et au départ de Bruxelles connaît de très nombreux retards, principalement sur la ligne Mons-Bruxelles (96), Courtrai-Bruxelles (89) et Charleroi-Bruxelles (124).

Pas moins de 35% des trains ont enregistré un retard de plus de cinq minutes et 12% un retard de minimum dix minutes. Le retard moyen était de onze minutes. Les chiffres officiels d'Infrabel sont nettement plus positifs et mentionnent seulement 11% de retards – ce qui est toutefois le moins bon résultat depuis 1998. Près de la moitié des voyageurs regrettent aussi d'être mal informés – voire pas informés du tout – des raisons des retards.

La SNCB supprime 5% de ses trains et 17% de correspondances ratées …

Un quart des usagers signalent au moins un train supprimé pendant de la semaine précédant notre enquête. Près d'un voyageur sur dix a été confronté plusieurs fois à ce problème au cours de la même semaine. Concrètement, 5% des trains sont supprimés en semaine, un chiffre qui peut même atteindre les 11% pendant le week-end. Ici encore, les chiffres officiels d'Infrabel sont nettement plus positifs: seulement 1,7% de trains supprimés en 2009.

Bien que le nombre officiel de trains annulés ait plus que triplé depuis 2000, la SNCB réussit quand même l'exploit de nous présenter des chiffres (plus) positifs. Elle reconnaît la problématique croissante des suppressions de trains mais en minimise l'impact. Le manque de ponctualité pose aussi problème au niveau des correspondances. Un tiers des usagers utilisent une correspondance ; 17% d'entre eux la ratent souvent ou presque toujours.

La chasse aux places assises

Test-Achats pointe aussi le problème du nombre de places assises. Malgré les efforts visibles consentis par la SNCB au niveau des investissements pour le renouvellement et la modernisation de ses trains, le passager ne constate que peu d'améliorations. 14% des personnes interrogées ont du mal à trouver une place assise, surtout aux heures de pointe et le week-end. Ils sont 6% à déclarer ne jamais / rarement trouver de place assise.

Les usagers jugent que le contact avec le contrôleur est assez bon, malgré le manque d'informations en cas de retard. La propreté des wagons et des toilettes à bord des trains, ainsi que l'espace disponible pour les usagers voyageant debout figurent parmi les points faibles. Test-Achats estime que la propreté joue un rôle important dans l'évaluation finale du confort des trains. Un voyageur sur dix se déclare très insatisfait en ce qui concerne le confort. Globalement, les trains obtiennent une cote finale de 66 sur 100.

Infrastructure médiocre dans les petites gares

Les gares obtiennent un score moyen de 66 sur 100. Les principales causes d'insatisfaction sont l'absence d'abris sur les quais où pouvoir patienter par mauvais temps, le manque de places de parking, l'infrastructure et le manque de places de parking pour personnes handicapées. Trois voyageurs sur dix se déclarent très satisfaits des gares. Cette satisfaction est directement liée à l'importance des gares en question : 40% des usagers s'avèrent en effet très satisfaits concernant les grandes gares, contre à peine 18% pour les petites gares. Précisons que c'est dans les grandes gares que les investissements sont aussi les plus importants.

Sur les 59 gares évaluées, Anvers-Central et Liège-Guillemins obtiennent les meilleurs scores et sont talonnées par Bruges et ensuite Namur. Les investissements dans les grandes gares ne peuvent se faire, estime Test-Achats, au détriment d'un confort minimal dans les gares de moindre importance, moins fréquentées. Schaerbeek et Bruxelles-Schuman obtiennent les scores les plus faibles, principalement en raison de leur mauvaise infrastructure. La propreté joue elle aussi un rôle majeur dans l'évaluation globale des gares. Quant au personnel aux guichets, il contribue très largement à l'image positive des gares.

Un quart des usagers très insatisfaits des prix

Un quart des usagers se déclarent insatisfaits du prix des billets. Les navetteurs dont l'abonnement est intégralement remboursé par l'employeur sont les plus satisfaits. Les voyageurs qui supportent personnellement le coût de leurs trajets entre domicile et lieu de travail sont les moins satisfaits (43% se déclarant très insatisfaits).

L'offre, que ce soit en semaine ou pendant le week-end, n'obtient pas un bon score. La satisfaction est encore plus faible chez les voyageurs dont la gare de départ/arrivée figure parmi les gares de moindre importance. Bien que 44% des personnes interrogées consultent régulièrement les horaires en ligne, le site railtime.be est moins utilisé. A peine 18% des voyageurs font fréquemment à appel à ce nouveau service et les utilisateurs ne semblent pas tous pareillement convaincus.

Sentiment de sécurité dans les trains et les gares

Pas mal de passagers sont témoins ou victimes d'agressions verbales ou même physiques dans les gares et dans les trains. Au cours de la semaine précédant l'enquête, un quart des usagers ont été témoins d'une agression verbale dans le train ou dans les gares, et près de 4% d'entre eux en étaient les victimes directes. Plus de 5% des usagers ont été témoins d'une agression physique et une personne interrogée sur cent en a elle-même été victime.

Ces agressions sont plus fréquentes dans les gares que dans les trains, et cela se traduit dans le sentiment de sécurité : les gens se sentent davantage en sécurité dans les trains que dans les gares. Un usager sur dix se sent en insécurité dans les gares, contre 4% dans les trains.

Le talon d'Achille de la SNCB reste la ponctualité

La satisfaction globale à l'égard des chemins de fer belges continue à baisser. Test-Achats enregistre une satisfaction globale de 65 sur 100 : un résultat satisfaisant mais loin d'être bon. En 2008, ce score s'élevait encore à 68. C'est chez les navetteurs que l'on enregistre la plus grande insatisfaction. Plus l'utilisation du rail est fréquente, plus le niveau d'insatisfaction est élevé. La ponctualité est de loin le point le plus noir. Alors que le nombre d'usagers augmente chaque année de manière constante, la ponctualité des trains et la satisfaction des usagers diminuent en proportion.

Un mécanisme de compensation en cas de retard inadéquat et inefficace !
Bien que la SNCB ait mis en place un système de dédommagement pour les voyageurs victimes de retards (répétés), ce système relativement neuf est lourd et compliqué. De plus, le montant des dédommagements n'en vaut presque pas la peine. La ponctualité devrait être indissociable des services offerts par la SNCB. L'organisation de défense des consommateurs estime qu'il est grand temps que la SNCB réoriente ses services et les remette sur la bonne voie plutôt que de faire croire que les usagers vont être indemnisés.

Répondre aux attentes des voyageurs et navetteurs …

Les chemins de fer belges peuvent en cela s'inspirer de l'avis de leurs propres usagers : près de neuf voyageurs sur dix estiment qu'il est très important que les trains soient plus ponctuels. Les voyageurs souhaitent aussi être correctement informés en cas de retard et d'annulation, et bénéficier de meilleures correspondances entre les lignes. Ils estiment enfin qu'un service minimum doit être assuré en période de grèves.

Dans cette optique, Test-Achats exige un contrat de gestion plus contraignant (seuil minimum de ponctualité de 95% avec des sanctions à la clé), des indicateurs de qualité plus transparents et reflétant plus fidèlement l’expérience des usagers, des statistiques fiables contrôlées par un organisme indépendant et, enfin, une attention plus grande à l’égard des petites et moyennes gares défavorisées par la politique de grands travaux dans les grandes gares.