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Transport aérien dans la tourmente ? 10.000 européens donnent leur avis...

Le contexte actuel du secteur du transport aérien est difficile suite à la fermeture partielle de l’espace aérien européen. Et si bon nombre de compagnies font des efforts, qu’en est-il en temps normal ? Les compagnies aériennes ne respectent pas (assez) les droits des passagers.

Fin 2009, Test-Achats et quatre autres associations européennes de consommateurs ont interrogé 10 111 consommateurs au total, dont 2 270 Belges, sur la qualité des prestations de 84 compagnies aériennes et 150 aéroports. L’enquête révèle que les compagnies aériennes ne se soucient pas assez de la ponctualité, de l’information et du service. Trois personnes interrogées sur dix ont subi des retards d’au moins un quart d’heure dans les neuf mois précédant l’enquête. Dans plus d’un cas sur trois (35 %) ils n’ont pas obtenu d’explications à ce retard. Dans la majorité des retards, les personnes interrogées n’ont pas été informées de leurs droits tels que le droit à l’information, à l’assistance et à une éventuelle indemnisation. En outre, dans 80 % des cas d’annulation, les passagers ont déclaré que leurs droits n’avaient pas été respectés. Dès à présent, sur le site web de Test-Achats, vous pouvez comparer les différentes compagnies aériennes et les aéroports grâce à un module interactif, basé sur les résultats de l’enquête de satisfaction, et établir ainsi votre propre classement des 84 compagnies aériennes et des 150 aéroports, en fonction de vos critères de choix.

Dans le cadre de la crise actuelle, Test-Achats rappelle l’existence d’une brochure sur les droits des passagers aériens téléchargeable gratuitement. Ce vendredi 23 avril, Test-Achats organise une « journée du passager » notamment en renforçant sa permanence téléphonique par des spécialistes en tourisme et droits des passagers (02/542.35.55)

Des passagers abandonnés à leur sort à la suite d’un retard ou d’une annulation
L’enquête réalisée, en dehors de l’époque de la crise actuelle, par cinq organisations de consommateurs en Belgique, en France, en Italie, en Espagne et au Portugal révèle que le secteur du transport aérien ne respecte pas assez les droits des passagers. 10 111 consommateurs, dont 2 270 Belges, ont participé - par courrier ou sur internet - à cette enquête sur la qualité des aéroports et des compagnies aériennes. Les résultats ont révélé de nombreux problèmes lors de retards ou d’annulations. Trois personnes interrogées sur dix ont subi des retards d’au moins un quart d’heure lors des neuf mois précédents. Dans 35 % des cas, aucune explication ne leur a été fournie. Dans la majorité des cas de retard, les personnes interrogées n’ont jamais obtenu d’informations écrites sur leurs droits tels que la mention d’un lieu de contact ou un repas et une boisson gratuite (lorsque le retard dépasse deux heures). 4 % des personnes interrogées ont été confrontées à l’annulation d’un vol. La mauvaise nouvelle est que sept personnes sur dix seulement n’ont été informées de l’annulation de leur vol qu’à leur arrivée à l’aéroport. Dans près de 80 % des annulations, les passagers ont déclaré que leurs droits (information, assistance et mesures additionnelles d’indemnisation) n’avaient pas été respectés. La loi est pourtant précise en matière de protection en cas d’annulation d’un vol. Il est à espérer que le contexte actuel démentira ces données statistiques.

Les compagnies à bas coût offrent le meilleur rapport qualité-prix

Dans notre classement de satisfaction générale, les cinq premières places – sur 84 compagnies aériennes – sont occupées par des compagnies d’Asie et du Moyen-Orient (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Emirates, Etihad Airways et Qatar Airways). La première compagnie belge est Brussels Airlines, à la 31e place. Les autres compagnies belges, Jetairfly, Thomas Cook Airlines et TNT Airways, sont respectivement 32e, 35e et 58e. La compagnie à bas coût Ryanair pointe à la 52e place. Bien que les compagnies à bas coût réalisent de mauvais résultats pour quatre des cinq critères (ponctualité, sièges, personnel, enregistrement) choisis pour évaluer la satisfaction des passagers, ces derniers semblent s’en contenter en raison du prix avantageux. Ryanair et EasyJet se retrouvent même sur le podium en ce qui concerne le rapport qualité-prix.

Accessibilité versus parkings onéreux

Les aéroports de Singapour, Tokyo, Hong Kong, Oslo en Munich dominent le classement de satisfaction générale. Parmi les 150 aéroports, Liège occupe une respectable 21e place, devant Ostende (22e), Bruxelles (47e) et Charleroi (58e). La satisfaction des passagers concernant les aéroports dépend largement de facteurs tels que l’accessibilité. Les aéroports secondaires ou régionaux connaissent un succès grandissant grâce aux compagnies à bas coût qui les occupent. S’ils ont déjà amélioré leurs infrastructures, ils restent encore difficilement accessibles en transports en commun. De leur côté, les grands aéroports sont plus facilement accessibles, mais ils perdent des points à cause des tarifs élevés de leurs parkings.
Est-il possible de voler de manière responsable ?
Douze associations européennes de consommateurs, dont Test-Achats, ont étudié ensemble la politique sociale et environnementale de 41 compagnies aériennes. Quatre critères ont été retenus : la gestion des ressources humaines et le dialogue social, les initiatives environnementales, la relation avec le client (transparence des prix et conditions générales) et la transparence et la coopération dans le cadre de notre enquête.
À défaut de normes internationales pouvant servir de cadre de référence, la comparaison n’est pas facile. Les compagnies nationales Air France, KLM, Lufthansa et SAS se sont fixé des objectifs environnementaux clairs et ambitieux, à l’instar de compagnies spécialisées dans le charter telles que Thomas Cook et Jetairfly (groupe TUI). En revanche, aucune compagnie à bas coût ne se distingue par ses bonnes pratiques en la matière. Bien qu’il y ait un dialogue social entre les employeurs et les syndicats (13 des 21 compagnies ont des CCT), le personnel travaille dans des conditions difficiles. Des grandes compagnies nationales (comme Air France, KLM, Lufthansa et Iberia) se distinguent par leur gestion des ressources humaines, par exemple des procédures strictes destinées à garantir la non-discrimination et l’égalité. Il n’est pas possible de se prononcer à propos de Brussels Airlines, cette compagnie n’ayant pas daigné répondre à l’enquête.

Ce que Test-Achats demande

Fondée sur ces résultats, la conclusion de Test-Achats est que les compagnies aériennes et les aéroports ont encore du pain sur la planche. L’association de consommateurs plaide pour une réglementation coordonnée du transport de personnes couvrant l’ensemble des problèmes auxquels un passager peut être confronté. En effet, le problème réside encore souvent dans la fragmentation de la règlementation européenne : les droits des passagers sont établis dans différents règlements européens. La Commission européenne se penche actuellement sur une réforme, mais Test-Achats souhaite que les mêmes règles soient valables pour les compagnies aériennes et pour les tour-opérateurs, étant donné que leurs services concordent de plus en plus souvent. Le secteur du transport aérien vend de plus en plus souvent directement au client, qui se voit souvent proposer d’autres services (par exemple : hôtel, voiture de location). Test-Achats estime donc qu’ils doivent être repris sous une seule « loi sur le tourisme » sans équivoque. Enfin, les compagnies aériennes doivent tout mettre en œuvre pour limiter leur empreinte écologique en stimulant la recherche et le développement dans le domaine des technologies vertes et en se fixant des objectifs de diminution de leurs émissions de CO2.

Espace aérien fermé ? Les droits et obligations …

L’enquête en question dépeint une situation de transport normale. Qu’en est-il de ces derniers jours troublés dans le ciel européen ? Il n’est pas évident de se faire une idée précise tant les cas individuels sont nombreux. Ces derniers jours, le contact center de Test-Achats a reçu bon nombre de questions. A cet égard, Test-Achats a décidé de renforcer sa permanence téléphonique (02/542.35.55). Test-Achats rappelle l’existence de sa brochure «Vos droits en tant que voyageur aérien » téléchargeable gratuitement.

Des attentes individuelles enfin rencontrées ?

Il est possible pour tous les consommateurs de réaliser leur propre classement avec les critères qu’ils trouvent les plus importants, soit sur avion ou aéroport .