Test-Achats

24/11/2011

Les navetteurs sont-ils contents de leur seconde voiture? Selon une enquête menée par Test-Achats au début de cette année, les navetteurs se disent plutôt satisfaits de leur société de transport.Néanmoins, ils formulent des critiques parfois pointues et savent parfaitement ce qu’ils désirent voir améliorer. Les critiques divergent d’une société à l’autre, mais certains points sont montrés du doigt sur les trois réseaux.

Dans l’ensemble, De Lijn suscite la plus grande satisfaction (avec un score de 70/100) devant le TEC (67/100) et la STIB (66/100). Premièredemande des passagers : des horaires mieux respectés. De fait, selon le réseau, 30 à 40 % des usagers espèrent plus de ponctualité. Côté STIB, le sentiment d’insécurité est aujourd’hui la deuxième préoccupation des voyageurs. 28 % de ceux-ci souhaitent voir une amélioration à ce niveau. Pour les navetteurs du TEC, la création d’un service minimum en cas de grève est un point important. De Lijn doit quant à lui améliorer la protection aux arrêts contre les intempéries. Test-Achats a pu constater que les demandes d’amélioration reprennent bon nombre de points faibles déjà présents lors de sa dernière enquête en 2003. Il serait donc temps que les sociétés de transport y prêtent l’attention qu’elles méritent !

Lors de son enquête de satisfaction, Test-Achats a mesuré la satisfaction des passagers des réseaux de transport en commun belges : STIB, TEC, De Lijn. Au total, plus de 3 300 réponses ont été collectées auprès des usagers des bus, trams et/ou métros de 10 grandes villes belges et de la région bruxelloise. Les trois sociétés de transport sont donc représentées en fonction de leur offre : STIB (métro-tram-bus), TEC (bus) et De Lijn (tram-bus).

Plus de ponctualité sur les trois réseaux

STIB, TEC et De Lijn, les trois sociétés de transport belge ont des efforts à fournir quant au respect des horaires.La ponctualité et le temps de parcours pendant les heures de pointe figurent, sans grande surprise, parmi les points les plus délicats. En toute logique, ce sont les bus qui ont le plus de mal à respecter leur timing. Circulant rarement en site propre, ils se retrouvent souvent coincés dans la circulation, aspect évidemment plus marqué dans les grandes villes comme Bruxelles. Cela dit, hormis le métro bruxellois qui s’en sort bien au niveau du respect des horaires, il y a du pain sur la planche pour tous les autres transports. 38 % des passagers du TEC, 35% de ceux de De Lijn et 30% de ceux de la STIB souhaitent voir ce point s’améliorer.

Le nombre de répondants affirmant avoir connu un retard de transport en commun les jours où ils ont complété les questionnaires est relativement élevé. Il existe de nettes différences en fonction du moyen de transport : 40 % des bus ont connu un retard, 24 % des trams et 11 % des métros. La durée d’attente est de 14 minutes en moyenne. Et 10 % des usagers ont connu un retard de plus de 30 minutes, tous véhicules et toutes compagnies confondus.

Service minimum en cas de grève

Pour les navetteurs du TEC, la création d’un service minimum en cas de grève constitue la seconde demande d’amélioration du service de transport, après le respect des horaires. Une demande qui, à juste titre et vu les nombreuses récentes actions de grève, se fait bien plus pressante que lors de notre dernière enquête en 2003.

Manque de transports en heures creuses

Pour les trois sociétés, l’offre n’est pas considérée comme suffisante en soirée et le week-end. Les utilisateurs affirment surtout leur mécontentement quant à la fréquence de bus de la STIB le week-end (45/100). Mais la satisfaction n’est pas non plus brillante pour les deux autres sociétés.La fréquence des trams en soirée ne comble pas non plus les usagers tant pour la STIB (53/100) que pour De Lijn (57/100 en soirée).
Le métro bruxellois tire, quant à lui, son épingle du jeu. Si les usagers affirment également qu’il y a un manque d’affluence le week-end et le soir, les résultats restent malgré tout meilleurs.

Un sentiment d’insécurité trop présent

Apparemment les usagers ne se sentent pas en sécurité : 28 % des navetteurs bruxellois souhaitent une amélioration, contre seulement 9 % des clients de De Lijn et 8 % de ceux du TEC.
A des niveaux différents, ce sont les mêmes angoisses qui sont formulées par tous les utilisateurs.
En soirée, après 19 h, presque un tiers des navetteurs bruxellois se sentent en insécurité, contre 20 % pour ceux du TEC et 12 % pour ceux de De Lijn. Et, dans l’ensemble, le sentiment d’insécurité est un peu plus marqué aux arrêts et dans les stations.
En soirée, les stations de métro constituent le lieu le moins rassurant du réseau aux yeux des passagers. 38 % de ceux-ci estiment être en insécurité le soir dans les rames. Et, ils sont 41 % à avoir le même sentiment dans les stations. Un chiffre bien trop élevé selon nous.

Plus de places svp

Au niveau du confort des véhicules, les problèmes sont clairs : trop peu d’espace disponible lorsqu’il faut rester debout et pour les bagages. C’est ce qui fait défaut au trois compagnies et en particulier aux trams bruxellois qui se retrouvent derniers du classement. Cela dit, les autres transports ne font pas tellement mieux dans ce domaine.
Le confort des véhicules est également pénalisé par les utilisateurs suite au manque de places assises : c’est un reproche formulé envers toutes les sociétés, mais surtout envers la STIB. Carton rouge aussi pour la “cohue dans le véhicule” (cris, chahut, allées et venues…). Ces deux derniers points creusent d’ailleurs les écarts entre les sociétés de transport : les bus bruxellois sont les moins bien cotés à cet égard.

Infos et offres tarifaires

Qu’il s’agisse d’information concernant les horaires, le réseau ou le temps d’attente aux arrêts, les navetteurs de la STIB se sentent bien informés, mieux même que ceux du TEC et de De Lijn, et ceci tant à bord des véhicules qu’aux arrêts.
Le web est aussi une source d’informations pour les passagers. La consultation des horaires et la planification d’un itinéraire sont les fonctions les plus utilisées : 56 % des usagers consultent – au moins de temps en temps – les horaires, et 51 % planifient – au moins de temps en temps – des itinéraires via les sites web. Ils semblent d’ailleurs plutôt satisfaits de ces deux services.
Abonnements, cartes de 10 ou de 1 trajet, ticket d’un jour... l’offre tarifaire semble satisfaire la majorité des usagers de De Lijn et de la STIB. Les clients du TEC, par contre, semblent moins convaincus par l’offre tarifaire de leur société de transport.
Enfin, les navetteurs trouvent qu’ils payent trop cher leur trajet, surtout pour le TEC, et dans une moindre mesure pour la STIB. Le prix des titres de transport doit être revu à la baisse selon 28 % des clients du TEC et 24 % des passagers de la STIB, mais pour (seulement) 15 % de ceux de De Lijn.