Test-Achats

Le billet a été réalisé par Test Achats avec le soutien du Service Public Fédéral Mobilité et Transports. La brochure procure aux passagers aériens des informations pratiques et juridiques sur leurs droits et leurs obligations quand ils sont confrontés à des problèmes divers, problèmes avec une compagnie aérienne directement impliquée, avec une compagnie aérienne auprès de laquelle un voyage (package) a été réservé, ou encore avec des tour-opérateurs ou des organisateurs de voyages dans le cadre d’un voyage à forfait ou sur mesure
.
La brochure comprend des informations utiles concernant les réglementations belges et européennes applicables ainsi qu’un nombre de références utiles, des sites Web et des adresses pour de plus amples informations et conseils mais aussi d’endroits où déposer plainte.

Ce "billet d’avion"sera distribué à tous les membres de Test Achats via l’envoi du prochain magazine et dans les aéroports belges.

Le Ministre de la Mobilité, M. Renaat Landuyt souligne : “Avec ce billet d’avion, Test Achats répond à beaucoup de questions que les voyageurs se posent sur leurs droits. Le billet de Test Achats ne coûte rien mais peut apporter beaucoup. Avec ce billet dans la main, le voyageur est plus fort pour engager la discussion avec la compagnie aérienne…c’est précisément le but.”

L’évolution dans le secteur du voyage …
Les voyages à forfait classiques (combinaison d’au moins un vol et un séjour) qui sont offerts par les tours opérateurs sont de plus en plus remplacés par de soi-disant "combinaison de services" ou "contrat dynamique" avec lequel le consommateur achète des voyages composés sur mesure auprès d'un "intermédiaire de voyage" ou d’une compagnie aérienne qui se profile comme "organisateur de voyages".

Une autre évolution est l’augmentation du nombre de passagers qui réservent eux-mêmes leurs voyages via Internet, par exemple en réservant un "seat-only"combiné avec une location de voiture et une nuit d’hôtel. Cette évolution offre bien sûr plus de possibilités et plus souplesse pour le voyageur. Le revers de la médaille est que lorsqu’un problème se présente, le voyageur ne connaît pas ses droits et il est souvent laissé à lui-même.

Dans le “cas Jetair” en janvier 2007, plus de 700 voyageurs ont été victimes (billet sec ou voyage à forfait) d’une annulation imprévue d’un vol charter transatlantique, c’était un nouvel exemple de ce que les passagers aériens ne connaissent pas leurs droits.

Le contexte européen …
Suite aux récentes et régulières évaluations réalisées par la DG Transport de la Commission européenne par rapport à la réglementation européenne de 2004 en matière des droits des passagers, il est apparu que certaines compagnies aériennes donnaient insuffisamment d’information, d'assistance et de compensations (p.ex. en cas d’overbooking) aux voyageurs aériens échoués.

Dans ces cas-là, il n’est pas rare que certaines compagnies aériennes évoquent des "circonstances imprévues" ou un « cas de force majeure » avancées pour échapper ainsi à leurs obligations. Les lacunes ont pu être décelées principalement dans les aéroports étrangers où les voyageurs échoués sont souvent moins bien informés, entre autres à cause de la barrière linguistique et des moyens d'information restreints, moins ils sont informés et moins ils sont assistés en cas d’annulations, d’overbooking, de retards importants, de problèmes de bagages ou de soi-disant cas de force majeure. Il apparaît également que l'accueil des personnes à mobilité réduite laisse souvent à désirer.