Test-Achats

27/4/2011

Même si le numérique séduit de plus en plus, il n'arrive toujours pas à convaincre tant ses adeptes que ses réfractaires. Telle est l’une des conclusions de Test-Achats, au terme d’une enquête de satisfaction relative aux opérateurs de télévision numérique. L'offre proposée par les fournisseurs de services TV semble, en effet, en décalage par rapport aux attentes du consommateur. L’étude de Test-Achats montre que les personnes qui disposent de 40 chaînes n’en regardent en moyenne que 8 et que ceux qui en disposent de 120 n’en regardent en moyenne que 13. Ce constat est le même pour le décodeur que les opérateurs imposent à leurs abonnés, car ceux-ci avouent n’utiliser que très peu des fonctions proposées. Ils n’ont pourtant d’autre choix que de payer cher pour un package de fonctions dont ils n’ont pas l’utilité. En outre, les décodeurs sont peu fiables puisqu’un utilisateur sur trois a déjà dû le remplacer parce qu’il était défectueux.

Test-Achats a mesuré la satisfaction relative aux opérateurs de télévision via une enquête basée sur un échantillon représentatif de 690 Belges âgés de 18 à 74 ans. L’organisation de défense des consommateurs a également interrogé 2 213 de ses abonnés à ce propos.

Le câble, principal moyen de transmission

La télévision fait partie intégrante du quotidien de trois quarts des Belges qui affirment la regarder tous les jours pendant plus de 4 heures en moyenne. En Belgique, une petite poignée d'opérateurs se disputent un marché réparti différemment selon les régions. Ainsi, l’on constate qu’en Flandre, le numérique entre en grande majorité dans les foyers par le biais du câble. En Wallonie et à Bruxelles, un partage se fait entre le câble et le DSL. Mais gros point commun aux trois Régions: le triple play (offre combinée TV numérique, téléphone et internet) a déjà séduit plus de la moitié des téléspectateurs (53%).

Une profusion de chaînes inutiles

Même si la majorité des Belges ont souscrit un abonnement auprès d'un opérateur TV (analogique ou numérique) une infime part de la population se passe toujours d'un abonnement TV. Ces réfractaires invoquent plusieurs raisons. Pour la moitié d'entre eux, il n'est pas nécessaire d'avoir toutes ces chaînes à disposition. Et un peu plus d'un quart des réfractaires affirme même ne porter aucun intérêt aux offres des opérateurs TV, tant en analogique qu’en numérique.

Le prix en refroidit plus d'un

Pour 30 % des personnes n'ayant pas souscrit un abonnement TV (analogique ou numérique) auprès d'un opérateur, il est tout simplement hors de question de payer pour de tels services. Par ailleurs, 39 % seraient prêts à faire l'investissement, mais le prix, encore trop élevé, les rebute. Sur base des réponses à son enquête, Test-Achats a pu calculer que les personnes ayant un abonnement TV et louant leur décodeur numérique à leur opérateur paient approximativement 20 € par mois. Celles qui se sont, en plus, abonnées à quelques chaînes payantes supplémentaires déboursent environ 30 € par mois. Enfin, les personnes qui ont un abonnement TV, un décodeur numérique, quelques chaînes payantes supplémentaires et qui, en plus, souscrivent à des services (par ex. : vidéo à la demande, pay per view, etc.), y consacrent en moyenne un budget de 45 € par mois. Ceci dit, malgré le grand nombre de chaînes disponibles, 17 % des abonnés déclarent avoir également opté pour un bouquet de chaînes payantes supplémentaires. Un paradoxe qui témoignerait de l’inadéquation de l’offre de base des abonnements numériques.

Des décodeurs inutilement suréquipés

Près de 80 % des abonnés disposent d'un décodeur Haute Définition (HD) équipé d’un disque dur permettant l’enregistrement. La fonction la plus utilisée est, justement, l'enregistrement sur le disque dur avec un taux d'utilisation de 92 %. Viennent ensuite le guide électronique des programmes (90 %), la pause TV (76 %) et la programmation de l'enregistrement sur le disque dur du décodeur via internet (56 % de ceux qui disposent de cette fonction). Heureusement, ce sont également ces mêmes fonctions qui apportent le plus haut degré de satisfaction. Par contre, les services de vidéo à la demande, de pay per view, de prévisionnement de programmes, de rappels de programmes et d’archives sont peu utilisés et n'apportent qu’un degré de satisfaction moyen. D’ailleurs, au-delà de ses fonctions et de ses services, on ne peut pas dire non plus que le décodeur en lui-même fasse l’unanimité. Seuls 38 % des utilisateurs se disent globalement "très satisfaits" de leur appareil. D’après l’organisation de défense des consommateurs, il semble que ce faible taux de satisfaction soit lié à la fiabilité plutôt moyenne de l'appareil, à la vitesse du changement des chaînes, souvent jugée trop lente, et à son rapport qualité prix. Or, ce décodeur leur est toujours imposé par l'opérateur, sans aucune liberté de choix.

La fiabilité n'est pas toujours au rendez-vous

Un utilisateur sur trois a déjà dû remplacer son décodeur pour cause de panne ou de mauvais fonctionnement. Ce chiffre témoigne du degré de fiabilité trop peu élevé de ces appareils et ce, quel que soit l’opérateur. Parmi les utilisateurs malchanceux, un sur quatre indique, en outre, avoir été clairement insatisfait de l’assistance technique au moment du remplacement de son décodeur et un sur cinq se dit déçu du temps nécessité pour cette opération. C'est d'ailleurs sur celle-ci que se démarquent certains opérateurs.
Belgacom TV est celui qui obtient les meilleurs résultats de satisfaction lorsqu'il
est nécessaire de remplacer le décodeur défaillant.

Faire du marché de la télévision, un marché libre

La télé numérique doit absolument être libéralisée pour de bon. Les réseaux des câblodistributeurs doivent s’ouvrir à d’autres opérateurs, comme c’est désormais le cas avec le réseau DSL de Belgacom. C'est une condition nécessaire pour que d'autres fournisseurs aient un lancement réussi. Ceux-ci doivent pouvoir composer leurs propres bouquets de programmes et de services, sans se contenter de relayer l’offre des grands. Ils doivent pouvoir décider eux-mêmes s’ils vont proposer des services interactifs ou, plutôt, se concentrer sur une offre de base de programmes en qualité numérique, pour laquelle la demande existe bel et bien, comme cela ressort de notre enquête. Test-Achats dénonce également le coût élevé des décodeurs, dont les opérateurs abusent pour s’attacher leurs abonnés. Une carte de fournisseur introduite dans le tuner DVB-C, qui équipe tous les écrans plats modernes, suffit pour capter la télévision numérique. Le système fonctionne aux Pays-Bas et en Allemagne, mais les opérateurs belges y restent réticents et nos autorités attendent et regardent.

Test-Achats consacre, sur son site, un dossier complet sur la télévision numérique ou tél.02 542 35 55.