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Droits des consommateurs

Crise des bagages à Zaventem : l’indemnisation s’est-elle fait la valise ?

22 août 2019
Le samedi 3 août dernier, le système de traitement des bagages de l’aéroport de Zaventem a rencontré des problèmes techniques. Une fois encore, des milliers de passagers ont donc décollé sans leurs bagages, ou avec une partie de ceux-ci seulement. Au début de l’été déjà, un problème technique avait occasionné de sérieux retards et désagréments. Et ce fut aussi le cas durant l’été 2018.  Aujourd’hui, la plupart des passagers concernés n’ont reçu que des excuses ou de vaines promesses sans lendemain, mais à l’une ou l’autre exception près, pas d’indemnisation. Test Achats a reçu une réponse laconique de Brussels Airport et va maintenant interpeller les compagnies aériennes concernées. Les personnes lésées peuvent appeler le 02 542 33 33. Test Achats aidera dans les démarches en vue d’une indemnisation.
 

La force majeure a bon dos ... 

Selon les compagnies aériennes, il ne peut être question d’indemnisation, car les dysfonctionnements au système de traitement des bagages relèveraient d’un cas de "force majeure". Mais en fait, peu importe qu’il s’agisse d’un cas de force majeure ou non. Il convient par contre de s’assurer que la compagnie aérienne a pris toutes les dispositions pour faire parvenir au plus vite les bagages aux voyageurs concernés. La loi précise : "toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les préjudices". Autrement, la compagnie doit prouver qu’il lui était impossible de prendre pareilles mesures.

Indemnisation en rade ...

La plupart du temps, les bagages perdus peuvent être restitués aux voyageurs dans les deux à trois jours. Pour ce motif, nous sommes d’avis que les personnes ayant dû attendre leurs bagages plus de trois jours ont droit à une indemnisation. Dans pareilles circonstances, on peut en effet supposer que la compagnie aérienne n’a pas pris toutes "les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer". D’autant plus, ce samedi 3 août, la question n’était pas que les bagages avaient été égarés : on savait très bien où ils se trouvaient, il suffisait donc de les faire parvenir à destination. 

Mais que fait Test Achats ?

Vu le nombre de dossiers affluant chaque jour chez Test Achats depuis cette crise, il a été décidé:

- d’écrire à Brussels Airport qui a entretemps répondu n’avoir aucune responsabilité et soulignant ses investissements d’infrastructure;
- d’écrire aux différentes compagnies aériennes pour leur demander de proposer une indemnisation. Test Achats s’étonne d’ailleurs que celles-ci n’aient entamé aucune démarche vis-à-vis de l‘aéroport en faveur de leurs clients, qu’elles sont censées servir au mieux;
- d’ouvrir sa ligne à toutes les personnes concernées susceptibles de réclamer un dédommagement et un remboursement des frais encourus à la suite de cet incident. Test Achats aidera dans les démarches à suivre : 02 542 33 33.