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Services de paiement

Les grandes banques peu appréciées par les consommateurs

28 août 2019

Test Achats a interrogé 8100 personnes quant à leur satisfaction à l’égard de leur banque, mais aussi plus spécifiquement à l’égard de chaque produit qu’elles y détiennent. Résultat ? Les 4 grandes banques classiques obtiennent à peu de choses près les moins bons scores alors qu’ensemble, elles représentent plus de 50 % des réponses. Test Achats encourage les consommateurs insatisfaits à changer de banque et leur demande de signer la pétition #stopfraisbancaires (www.testachats.be/stopfraisbancaires). 

8100 personnes interrogées

Test Achats a interrogé 8100 personnes pour savoir dans quelle mesure elles étaient satisfaites de leur banque en général. De la transparence des informations, des frais, du service clientèle (guichet, call center) et de l’internet banking. Mais aussi, plus spécifiquement, de chaque produit qu’elles y détiennent, le cas échéant : compte à vue, compte épargne, carte de crédit, prêt hypothécaire et prêts personnels.

Bonne satisfaction globale

Toutes enseignes confondues, la satisfaction globale moyenne est de 71/100, ce qui est un beau résultat. Mais cette moyenne cache bien sûr de grandes différences. En particulier, les quatre grandes banques classiques – Belfius (67/100), BNP Paribas Fortis (62/100), ING (62/100) et, dans une moindre mesure, KBC/CBC (70/100) – suscitent nettement moins de satisfaction que des banques comme Argenta (83/100), VDK Banque (81/100), Keytrade (80/100), etc.

La différence de satisfaction est particulièrement criante au niveau des frais. BNP Paribas Fortis n’obtient qu’un score de 43/100 au niveau des frais, ING de 46/100, Belfius de 47/100 et KBC de 53/100, contrairement à Argenta et Keytrade qui obtiennent respectivement des scores de 89 et 87/100.

Pour KBC, cela ne risque pas de s’améliorer vu les nouvelles augmentations conséquentes prévues à partir du 1er septembre : pour le Compte Base KBC par exemple, le coût du virement papier triple (de 0,50 € à 1,50 €), celui du retrait au guichet quadruple (de 0,35 € à 1,50 €) et le retrait à un autre distributeur (ATM) que ceux de KBC passe de 0,20 à 0,50 €. Test Achats dénonce avec force ces augmentations qui impactent en particulier les personnes qui ne parviennent pas à suivre le train du « tout numérique » (ou ne le souhaitent pas).  L’organisation invite à signer la pétition qu’elle a lancée contre les frais bancaires élevés et qui a déjà recueilli plus de 17 000 signatures.

Satisfaction variable en fonction du produit

Même si les produits bancaires sont, dans l’ensemble, appréciés, certains aspects suscitent néanmoins des critiques. Pour le compte à vue, le problème le plus souvent cité par les répondants est le coût de ce service indispensable. Il est donc logique que les comptes les mieux classés soient ceux élus Maîtres-Achats par Test Achats, à savoir ceux d’Argenta et Keytrade Bank. Ils sont gratuits et comprennent une carte de crédit. Les consommateurs peuvent choisir le compte à vue correspondant le mieux à leur profil sur le comparateur de Test Achats.

Pour le compte épargne, sans surprise, la critique principale des répondants concerne le rendement très faible.

Les cartes de crédit sont, de manière générale, très appréciées. On relève malgré tout un net point noir : les répondants sont mécontents de l’assistance en cas de problème (les deux principaux étant les fraudes et l’atteinte du montant limite d’utilisation) et ce, pour tous les émetteurs de cartes.