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Voyages et vouchers : un régime d’exception mal respecté !

20 mai 2020

Test Achats est toujours submergée de dossiers de voyage via son contact center ou via son numéro spécial (0800 29 510). Plus de 15.000 contacts en 2 mois. L’organisation de consommateurs reçoit chaque jour de nombreuses plaintes de consommateurs qui sont soit mal informés par leur organisateur de voyage sur la législation concernant les bons d'achat Corona, soit tout simplement mis devant le fait accompli. Test Achats appelle d’une part les organisateurs de voyages à respecter la règlementation en vigueur, et la ministre Muylle à mettre ces mêmes règles en conformité avec les recommandations européennes récentes qui exigent de laisser le choix au consommateur entre un remboursement et un voucher. Test Achats a proposé ses services afin d’aider à trouver un cadre respectant la règlementation en vigueur et protégeant à la fois le secteur et les droits des voyageurs.  

Afflux de questions liées aux voyages

Depuis le déclenchement de la crise corona, Test Achat a connu une forte augmentation du nombre de questions et de plaintes. Au total, l'organisation de consommateurs a enregistré 15 000 contacts depuis le 15 mars. La majorité des dossiers concernent les voyages et les droits des passagers aériens. L'un des principaux points de discussion est l’arrêté ministériel de la ministre Muylle du 19 mars. Celui-ci prévoit un régime d’exception aux règles européennes donnant aux organisateurs de voyages la possibilité d’imposer l’acceptation de "bons d'échange" (vouchers) plutôt que de devoir rembourser les voyages annulés.  Le système de bons de valeur est donc devenu obligatoire sous la forme d’un crédit pour partir en voyage plus tard. Si ce bon n’est pas utilisé dans l’année suivant sa date d’émission, le voyageur peut alors demander un remboursement, qu’il recevra dans un délai de 6 mois.

 

Mauvaise application de la loi, et de son régime pourtant exceptionnel !

"Nous devons constater que certaines agences de voyage sont injoignables par leurs clients ou dissimulent des informations essentielles sur leur site web et, qu’elles prennent de sérieuses libertés avec la loi" indique-t-on chez Test Achats.

Sur le site web de TUI, par exemple, il est question du système des bons d'achat, mais l'option d'un remboursement après (au moins) un an est passée sous silence. Thematravel indique de son côté que l’arrêté ministériel sur les bons d'achat Corona ne prévoit pas de remboursement. "Nous recevons également des plaintes de consommateurs qui reçoivent un bon de l'organisateur de voyages mais qui constatent que des frais sont déduits de la valeur du bon. Il s'agit de frais administratifs ou de frais d'assurance. C'est le cas chez plusieurs opérateurs comme Connections et Corendon, par exemple. Leurs avocats disent qu'ils sont autorisés à le faire parce que ces frais ne font pas partie du voyage lui-même mais en seraient "séparés" au sens strict. Une erreur d'interprétation à notre avis pour laquelle nous les avons officiellement mis en demeure", déclare Julie Frère de Test Achats. En outre, l'organisation de consommateurs constate également que certains voyageurs sont mis sous pression pour payer un solde pour un voyage qui, selon l'organisation, ne sera certainement pas effectué. Ceci sous la menace de frais d'annulation importants. C'est le cas, par exemple, de l'organisateur de voyages en bus, De Blauwe Vogel, selon Test Achats.

 

Cadre européen non respecté

Cette semaine encore, la Commission européenne a émis des recommandations à l’attention des États membres sur la manière de traiter les droits des passagers en ces temps de crise Corona. La Commission souligne que la législation européenne en vigueur dans le domaine des voyages à forfait et des droits des passagers aériens reste pleinement en vigueur. De ce point de vue, les bons émis à la suite d'une annulation sous forme de crédit pour ce que le consommateur a payé restent possibles, mais ne peuvent être imposés. En outre, les bons doivent être garantis contre l’insolvabilité (ce qui n'est pas le cas actuellement pour les bons proposés par les compagnies aériennes), et doivent donner lieu à un remboursement s'ils n'ont pas été transformés en réservation de voyage au terme d’une année.

Non seulement l’arrêté ministériel et son régime d’exception actuels sont contraires au droit belge et à la directive européenne sur les voyages à forfait, mais ils ne sont pas non plus conformes aux recommandations de la Commission européenne. L'organisation de consommateurs a donc demandé à la ministre d’envisager de le modifier, en concertation avec le secteur et les représentants des consommateurs.  Test Achats comprend la situation précaire dans laquelle se trouve le secteur et souhaite participer à une campagne d’information pour convaincre les consommateurs financièrement capables d'accepter le bon d'achat.

 

0800, une ligne d'assistance ouverte tout le long week-end ...

En raison de l'afflux important de questions et de problèmes, Test Achat laisse sa ligne 0800 gratuite ouverte au public pendant tout le week-end prolongé de l'Ascension. Les consommateurs peuvent joindre Test Achats au 0800 29 510 entre 9h et 20h (22h le mercredi 20 et le vendredi 22).