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Droits des consommateurs

Thomas Cook : là où les problèmes commencent ...

22 janv. 2020

Pendant les fêtes de fin d’année, des informations ont filtré sur le nombre de dossiers gérés par le Fonds de garantie et les premiers remboursements suite à la faillite de Thomas Cook. Test Achats continue de recevoir des dossiers et, dans ce cadre, et faisant suite à des contacts divers, l’organisation peut faire un état des lieux de ses dossiers et des premiers retours dans les dossiers déjà  introduits. Même si ce n’est plus dans le cœur de l’actualité et/ou des medias, Test Achats n’a pas relâché son dispositif. Le numéro gratuit 0800-50 104 (NL : 0800-50 450) reste ouvert pour accueillir de nouveaux candidats au remboursement ou encore aider les personnes déçues par les propositions de remboursement, elles sont apparemment nombreuses.


 

Etat des lieux des dossiers gérés par TA

Depuis la crise du mois de septembre TA a traité dans ce dossier plus de 5000 contacts allant de la simple demande d’information à la prise en charge du dossier par les services de l’aide individuelle de l’organisation . Au total, c’est effectivement 1300 dossiers que TA gère pour ou avec les voyageurs lésés. Un bon tiers de ceux-ci ont été introduits auprès du Fonds et, actuellement, bon nombre de dossiers arrivent encore chaque jour. Les premiers remboursements ont été enregistrés.

20.000 dossiers dans la nature ?

D’après les informations obtenues, 20.000 dossiers sont traités par le Fonds actuellement, et 3483 ont obtenu un remboursement ou une proposition. Il semblerait toutefois que plusieurs milliers de dossiers seraient encore susceptibles d’être introduits. A noter que le Fonds veut clôturer en mai ou juin de 2020. Toutefois, le délai de prescription étant de 2 ans, le Fonds devra sans doute accepter des remboursements au-delà de l’échéance qu’il se fixe. TA encourage donc vivement les personnes concernées à la contacter pour les aider ou pour introduire leur dossier (FR : 0800-50 104 / NL : 0800-50 450).

Des remboursements trop partiels ?

Sur base de l’analyse des dossiers gérés par l’organisation, et sur base des premiers retours à la suite des premiers remboursements, TA constate que le Fonds refuse de rembourser toute une série de frais pourtant déboursés par les plaignants, soit pour terminer leurs vacances (notamment sous pression des prestataires sur place), soit, par exemple, pour des bons-cadeau qui n’ont pu être utilisés, frais de dossiers ou encore parce que les pièces justificatives ont été refusées. Dans la plupart des cas, TA considère que le Fonds a une approche trop restrictive et que certains remboursements sont trop partiels au regard de la loi.

Que disent la loi et la jurisprudence ?

La loi et la jurisprudence sont claires :  le voyageur doit être protégé contre les risques économiques dérivant de l’insolvabilité ou de la faillite et doit obtenir un remboursement  de tous les frais payés en relation avec le voyage.  

TA a fait part de sa position au Fonds mais celui-ci paraît très (trop) intransigeant. L’organisation va continuer l’analyse et envisagera d’autres initiatives dans les prochaines semaines, elle les communiquera à ses membres concernés et aux medias.

Ligne spéciale toujours ouverte :

En attendant, la ligne spéciale reste ouverte pour les personnes qui :

  • N’ont pas encore introduit leur dossier et, par exemple, hésitent encore ;
  • Ont reçu leur quittance de remboursement à signer mais hésitent à accepter ;
  • Ont accepté leur remboursement mais une partie des frais sont refusés ;
  • Ont des problèmes dans la gestion de leur dossier (ex. pièces et preuves, ...)
  • Ont toute question relative à cette faillite.
  • ...

FR 0800-50 104

NL 0800-50 450