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Obsolescence programmée

www.tropviteuse.be : Ouvert depuis 2 mois, 4.200 signalements et déjà des résultats

26 janv. 2017

www.tropviteuse.be , le site internet que Test-Achats a lancé fin novembre 2016, est en ligne depuis 2 mois. Dans ce court laps de temps, près 4.200 signalements ont été enregistrés. Ces signalements  concernent des biens de consommation dont la durée de vie ne répondait pas aux attentes des consommateurs. « La plateforme répond de toute évidence à une attente chez les consommateurs selon l’association des consommateurs. Les plus grandes frustrations dans les ménages belges se situent principalement au niveau des smartphones, des imprimantes et des machines à laver dont le fonctionnement n’est pas celui escompté. Après avoir reçu plusieurs plaintes similaires dans le cadre d’un défaut de fabrication sur une machine à laver SAMSUNG (WF 1124 ZAC), Test-Achats a pris contact avec le fabricant. Ce dernier s’engage à indemniser les propriétaires de ces machines Une première victoire pour l’association des consommateurs dans la lutte pour des appareils (plus) durables.

Smartphones, le n°1 absolu

« En deux mois, le point de contact a dévoilé une quantité de données précieuses sur d’innombrables marques et modèles », réagit Ivo Mechels, CEO de Test-Achats. Sur les 4.200 signalements que Test-Achats a enregistré sur www.tropviteuse.be , pas moins de 641 concernent les téléphones mobiles. Souvent, les plaintes se rapportent à des écrans tactiles défectueux, des appareils qui s’éteignent constamment et des problèmes lors de l’installation de mises à jour du système d’exploitation. Toutefois, la majorité des signalements concernent la batterie : de nombreux consommateurs ont signalé des batteries qui se vident très rapidement ce qui rend l’appareil inutilisable ou bien des batteries qui ne sont plus rechargeables avant la fin de la garantie. Selon les témoignages, il semblerait que la batterie d’un téléphone mobile soit, dans de nombreux cas, exclue de la garantie par le vendeur. Test-Achats souligne que ce n’est pas légal. Bien que la batterie soit un composant  qui s’use rapidement, elle est inhérente au téléphone et ne peut pas être exclue de la garantie.

 

Fait marquant : sur les 641 signalements sur les smartphones, 427 cas ont tenté de faire réparer leur appareil. Seulement dans 10 % des cas, la réparation a été aboutie. Souvent, la réparation a été abandonnée, car considérée comme trop chère. Ou, bien que « réparé », le problème survient à nouveau.

 

Imprimantes et machines à laver

La plupart des imprimantes sont âgées de deux à trois ans lorsqu’elles sont signalées sur www.tropviteuse.be beaucoup trop tôt pour ce qu’en attend le consommateur. Les « maladies » dont elles souffrent sont plutôt diverses : elles consomment la cartouche d’encre trop rapidement, la qualité des impressions laisse à désirer, elles impriment très lentement ou font un bourrage papier. La plupart des 287 plaintes concernent les têtes d’impressions et les cartouches d’encre. Tout comme pour les smartphones, beaucoup de personnes ont rapporté leur appareil au technicien pour réparation mais seulement dans 25 % des cas, les problèmes ont été efficacement résolus.

 

Concernant les machines à laver, 337 plaintes ont été enregistrées directement sur le point de contact de l’association des consommateurs. Ici encore, Test-Achats a constaté que la plupart des plaintes se manifestent à propos  d’appareils très jeunes (environ trois à quatre ans) alors qu’une durée de vie raisonnable pour une telle machine devrait avoisiner les dix ans.

La majorité des plaintes concernent le circuit imprimé et le roulement à billes. Au vu du coût d’un grand nombre des machines à laver, la plupart des consommateurs ont procédé à la réparation. Un résultat satisfaisant dans seulement un quart des cas. Si les personnes ne font pas réparer leur machine, c’est parce que la réparation est trop couteuse.

 

Du signalement à la solution

Le point de contact a révélé que dix consommateurs qui utilisaient la machine à laver de la marque SAMSUNG (WF 1124 ZAC) ont rencontré le même problème : le circuit imprimé est tombé en panne. Test-Achats a pris contact avec SAMSUNG afin de trouver une solution. Le fabricant s’est dit conscient du problème et parle d’un défaut de fabrication. Entre temps, SAMSUNG a déjà identifié une série de consommateurs qui ont remplacé avant décembre 2016 le circuit imprimé hors garantie et qui ont donc dû payer. A la demande de Test-Achats, le fabricant s’est engagé à contacter ces personnes et d’examiner au cas par cas si elles ont droit à une compensation. Cela vaut également pour les personnes qui n’ont pas voulu faire réparer hors période de garantie : elles entrent également en considération pour être indemnisées. Les consommateurs qui possèdent ou possédaient cette machine à laver et qui ont vu un code d’erreur 3E sur leur machine peuvent prendre contact avec le service clientèle de SAMSUNG. Test-Achats suivra la procédure d’indemnisation.

 

Action de sensibilisation

Chez Test-Achats, on se dit satisfait de pouvoir résoudre le premier problème récurrent qui est apparu via le point de contact. Par ailleurs, Test-Achats organise ce jeudi 26 janvierune action de sensibilisation dans trois villes : Bruxelles, Courtrai et Liège. Des flyers seront distribués aux consommateurs afin de faire connaître le point de contact. L’organisation de consommateurs souligne que le site www.tropviteuse.be reste accessible à toute personne qui souhaite enregistrer un signalement. L’objectif a, quant à lui, toujours été d’évoluer vers des biens plus durables et réparables, au bénéfice des consommateurs mais aussi de l’environnement.