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Clauses abusives dans les contrats des compagnies aériennes

Une indemnisation rapide des passagers grâce à une bonne collaboration entre TA et TUI

01 mars 2017

En raison de problèmes techniques, le vol prévu en décembre de l’année passée entre Punta Cana et Bruxelles a connu un retard important, ce qui a causé de nombreux désagréments pour les passagers. Après une période de discussions constructives, le tour-opérateur TUI a rapidement proposé une solution – approuvée par Test-Achats – pour indemniser tous les passagers concernés.

Un beau voyage qui se termine mal

Le 7 décembre 2016, le vol prévu de Punta Cana  (République Dominicaine) à Bruxelles avec plus de 200 passagers à bord n’a pas décollé à la date et heure prévues. Le TUI Boeing 787 Dreamliner qui devait effectuer le vol était en effet en cours de réparation au Mexique. Ce dernier a donc été remplacé par un airbus A340-300 de la compagnie espagnole PLUS ULTRA. L’avion se trouvait alors dans un état préoccupant : une forte odeur de kérosène, des toilettes condamnées par des autocollants, des appuie-tête qui se détachaient ou encore de l’air conditionné qui était en panne. L’avion est d’abord resté au sol pendant environ 1h30 avant de désembarquer les passagers. En raison de l’absence de climatisation et de l’odeur, certains passagers ont dû être pris en charge par des ambulances. Le reste de passagers a été conduit dans des hôtels des environs. Le lendemain, le vol était prêt pour le décollage. Vu les conditions dans lesquelles elles avaient trouvé l’avion la veille, une cinquantaine de personnes ont refusé d’embarquer et ont préféré attendre le Dreamliner qui a décollé le 10 décembre.

 

 

Une solution grâce à une bonne collaboration

Dans un cas malheureux comme celui-ci, la règlementation européenne prévoit que les passagers ont droit à une communication écrite exposant leurs droits. Les passagers ont également droit à une assistance, sous la forme de repas et rafraichissements, deux communications (téléphone ou email), un hôtel jusqu’au prochain vol et le transport entre l’hôtel et l’aéroport. En outre, les passagers ont droit à une indemnisation de 600 EUR. Une indemnisation supplémentaire peut également être accordée en cas de dommage particulier (par exemple voiture qui reste plus longtemps garée dans un parking payant).

 

Plusieurs passagers ont donc pris contact avec Test-Achats pour faire valoir leurs droits. TUI a rapidement trouvé une solution, approuvée par Test-Achats, pour les passagers concernés :

 

 

-      tous les passagers recevront 600 EUR.

-      les passagers ayant pris le vol PLUS ULTRA seront remboursés pour les suppléments payés (par exemple pour le comfort plus)

-      les passagers ayant décidé de ne pas prendre le vol PLUS ULTRA et de rentrer avec une autre compagnie aérienne seront remboursés des frais exposés.

 

Test-Achats, active dans de nombreux dossiers concernant les droits de passagers aériens, se félicite de cette bonne collaboration.

Pour plus d’informations sur les droits des passagers aériens, voir. www.test-achats.be/voyage