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Questions & réponses (FAQ)

05 avr. 2017

PUBLIC AFFAIRS

Test-Achats réalise des enquêtes et des tests comparatifs, publie des résultats pour informer et sensibiliser les consommateurs  mais, parfois, on a l’impression que Test-Achats prend des positions plus politiques. Est-ce conforme à ses statuts ?

Test-Achats est une organisation de consommateurs qui a notamment pour objectif statutaire de faire entendre la voix de ses membres mais aussi des nombreux consommateurs confrontés à des problèmes de consommation.

L’organisation de consommateurs s’inscrit dans le mouvement de la société civile, en sollicitant le monde politique et/ou en étant sollicité par les décideurs pour améliorer le statut du consommateur, au travers notamment de son département Public Affairs & Media Relations.

Son expertise doit aussi servir à l’intérêt général, et donc, il arrive souvent que Test-Achats soit amené à prendre position. L’objectif reste avant tout la défense des intérêts des consommateurs tout en s’abstenant de toute appartenance politique ou philosophique.

Une prise de position est toujours précédée d’une réflexion en interne partagée par les porte-parole, les experts dans leur domaine et les responsables de l’organisation.

Cette réflexion est soutenue par des enquêtes de terrain, d’opinion ou encore des tests techniques.

De cette manière, tout le travail en amont s’avère utile,  est valorisé et mis en avant non seulement pour informer et sensibiliser les consommateurs mais aussi pour faire bouger les choses et les décideurs politiques.

Les actions lobby de Test-Achats servent-elles à quelque chose ?

Toutes les actions de Test-Achats ne mènent pas nécessairement à un résultat parce que le monde des décideurs n’a pas suivi les arguments et les revendications de l’organisation de consommateurs. D’autres, par contre, ont débouché à des changements. On pense ces dernières années à l’instauration de la procédure en action collective, à la suppression de l’indemnité forfaitaire de résiliation en télécom et en énergie  ou encore à l’égalité des sexes en matière d’assurances.

 

MEDIA RELATIONS

On voit beaucoup les porte-parole dans les medias… Normal ?

Test-Achats, porte-voix des consommateurs en Belgique, est un modèle unique d’organisation qui vise à défendre au mieux les intérêts de ses membres.

Pour mieux faire entendre sa voix spécifique, l’organisation a fait le choix il y a quelques années de travailler avec des porte-parole veillant à professionnaliser sa communication dans les médias toujours plus nombreux et exigeants.

Ils sont en première ligne pour répondre aux nombreuses questions des journalistes. Ils centralisent les réactions et sont les figures de proue de l’organisation.

Derrière eux, évoluent de nombreuses personnes qui les soutiennent techniquement. Communiquer est devenu un travail à part entière.

Certaines informations réservées aux membres apparaissent parfois un peu avant dans les medias et peuvent frustrer le membre qui cotise pour obtenir ces infos. Pourquoi ?

Chaque mois, chaque semaine, chaque jour,  Test-Achats sélectionne des informations importantes en matière de consommation pour les communiquer vers le plus grand nombre, dans l’intérêt général.

Dans certains cas, c’est l’actualité qui le dicte ainsi, ou bien c’est une demande d’un journaliste imposant une réaction.

Il va de soi que l’intérêt de nos membres passe avant tout mais parfois les circonstances imposent de communiquer des informations importantes en dehors des publications uniquement mensuelles.

Internet et les réseaux sociaux permettent toutefois d’éviter ces frustrations et de combler la ligne du temps de l’information qui est , elle, de plus en plus rapide.

L’objectif est d’informer les consommateurs et l’opinion publique en temps réel, cela nécessite donc des adaptations par rapport au planning des revues « papier ».

Une partie non négligeable de l’information ne reste néanmoins accessible qu’aux membres de Test-Achats. Par ailleurs, en tant que membres de l’association, ils profitent d’autres services tels que l’assistance individuelle, les avantages financiers …

 

DEBATE, PROTEST AND CLAIM

Test-Achats mène de plus en plus souvent des actions visant à mobiliser un grand nombre de consommateurs comme des actions collectives (class action) ou des pétitions. A quel titre et pour quel objectif ?

Les organisations de consommateurs anglo-saxonnes, sœurs de Test-Achats, utilisent le vocable de debate, protest and claim pour parler de certaines actions visant à défendre les intérêts de leurs membres et des consommateurs.

Il s’agit d’une démarche très naturelle visant à mobiliser l’opinion publique et les consommateurs par rapport à une problématique particulière de consommation comme des pratiques commerciales déloyales, des hausses de prix ou de tarifs, des décisions politiques défavorables ou encore des situations diverses de crise.

Pour ce faire, Test-Achats, comme d’autres acteurs de la société civile, utilise le moyen des pétitions ou de l’action judiciaire de groupe ou collective. Le but est de faire pression sur les entreprises et/ou les décideurs.

Par cette voie, on demande au consommateur ou au citoyen de s’inscrire à l’action soit pour faire changer les choses, soit pour obtenir une compensation ou une réparation d’un dommage subi. Sans cette mobilisation, la personne prise isolément ne fera rien ou n’obtiendra rien, suivant en cela la maxime de l’union fait la force.

Test-Achats est en mesure légalement et techniquement de mobiliser et de coaliser ces forces individuelles. Tous ensemble, on est plus forts face aux grandes entreprises ou encore face aux décideurs.

 

INDEPENDANCE

Test-Achats est-il réellement indépendant vis-à-vis des marques et des fabricants ?

Comme mentionné dans nos divers canaux, « le travail de Test-Achats exige une totale indépendance d’un point de vue financier, politique, idéologique. Les prises de position et les conseils ne sont conditionnés par aucune pression extérieure ».

L’indépendance fait partie de l’ADN de Test-Achats. Indépendance rime avec crédibilité.  Même si des contacts sont établis et entretenus avec des entreprises ou des fédérations professionnelles, ou encore avec le monde politique, ils le sont uniquement dans le but de mieux informer le consommateur et de mieux connaître les produits et services sur le marché. En aucun cas, une entreprise ou un parti politique ou un quelconque acteur extérieur ne peut influencer le travail de l’association. Test-Achats est au service de ses membres et des consommateurs, et non au service d’une cause commerciale ou politique ou philosophique. C’est ce qui fait notre marque de fabrique depuis 60 ans.