News

Nos banques ne sont pas suffisamment accessibles

22 juin 2021
banque satisfaction client

C’est ce qui ressort de notre dernière enquête sur la satisfaction des consommateurs à l’égard de leur banque. A l’heure de la digitalisation à tout va des opérations, entrer en contact avec un employé, en agence ou par téléphone, n’est pas toujours chose aisée.

Le service à la clientèle des banques suscite d’ordinaire très peu de satisfaction. Notre dernière enquête annuelle sur le sujet le prouve encore.

Environ un quart des répondants déclare avoir eu un problème avec leur banque au cours des 12 derniers mois. Et la difficulté d’entrer en contact avec un employé pour poser une question est de loin le principal reproche exprimé. Notons que trois des quatre grandes banques (ING, BNP Paribas Fortis et Belfius) figurent parmi les moins bien cotées, alors qu’elles réunissent un pourcentage important de la clientèle belge.

Trop d’attente au téléphone

Par ailleurs, notre autre enquête menée auprès d’un panel de consommateurs a montré que 2/3 des répondants avaient contacté (ou essayé de contacter) leur banque par téléphone au moins 1 fois au cours des 2 dernières années.

La grande majorité a obtenu un contact dans les 5 minutes, ce qui peut sembler raisonnable. Mais près d’un répondant sur cinq a déclaré avoir attendu plus de 5 minutes, un sur dix plus de 10 minutes. Lorsque la demande est simple comme une prise de rendez-vous ou brève comme une info précise ou la commande d’un document, c’est long. Ajoutez à cela que 5 % des répondants ne sont pas parvenus à avoir quelqu’un en ligne !

Le contact en agence plébiscité… mais de plus en plus difficile

Autre enseignement de notre coup de sonde : les répondants préfèrent de loin avoir un contact en agence (61%) plutôt que par téléphone (26%) ou autre (13%). Du moins en temps normal, donc hors contexte pandémie.

A méditer à l’heure où les banques poussent de plus en plus leurs clients à effectuer toutes leurs opérations via leur smartphone ou leur PC banking. Où elles découragent par tous les moyens les opérations qui nécessitent l’intervention d’un employé. Où le nombre d’agences bancaires ne cesse de diminuer.

Pas satisfait ? Allez voir ailleurs

Si les services offerts par votre banque ne vous donnent pas satisfaction, pourquoi ne pas envisager de passer à la concurrence ? Consultez à ce sujet notre dossier Pour changer de banque facilement.

Vers le dossier Changer de banque