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12-02-2021

Le 1/01/2021, mon modem Scarlet tombe en panne. Plus aucun témoin allumé. Impossible de le redémarrer.
Le 2/01 matin, je contacte Scarlet pour dépannage. (Je vous passe les lenteurs, messages enregistrés, les encouragements à rappeler plus tard (sic !) et difficultés diverses pour obtenir un interlocuteur). Après une petite enquête, le représentant Scarlet m’annonce l’envoi par la poste d’un nouveau modem. Délai indéterminé.
Le 5/01, je reçois effectivement un modem B-Box 3V+. Je le rebranche immédiatement. Tout fonctionne normalement, sauf le témoin « phone » qui clignote rouge sans arrêt.
Je rappelle donc le service technique Scarlet (mêmes lenteurs, messages enregistrés, etc…) qui me fait débrancher, rebrancher, réinitialiser le modem, sans résultat. Après ces divers tests sur le nouveau modem, ils tentent alors une reconfiguration à distance, sans plus de résultat. Ils m’annoncent alors qu’ils transfèrent le problème à Proximus qui est censé me contacter.
Effectivement, le 6/01, je reçois un appel de Proximus. Ils me disent que le problème a été résolu à distance, que je dois maintenant éteindre et rallumer le modem pour en finir, et qu’ils vont rappeler le lendemain matin pour voir si tout est OK. Le témoin « phone » est effectivement devenu clignotant bleu cette fois, mais….
J’éteins et je rallume le modem, comme demandé. Et toujours aucune amélioration : le témoin phone re clignote rouge sans arrêt. Pas de ligne téléphonique. Quant à Proximus, ils ne m’ont jamais rappelé...
Je recontacte alors Scarlet le 7/01 matin (mêmes lenteurs, n° de client, adresse complète, répétez SVP, petites musiques, etc..). Puis communication coupée intempestivement. Facile.
Je rappelle illico (mêmes lenteurs, messages enregistrés, etc…) et obtiens finalement un autre interlocuteur (Monsieur Thomas) qui me fait recommencer tout le processus déjà effectué auparavant. En vain, évidemment.
Il m’annonce alors qu’il va faire procéder à une autre reconfiguration à distance, qui prendra plus de temps, et qu’il me rappellera dès que possible. Trois heures plus tard, j’attendais toujours…
Le7/01 PM, je recontacte donc Scarlet ( mêmes lenteurs, etc, etc….) et tombe sur un 4 ème interlocuteur (Monsieur Aimé) qui reprend mon dossier, constate mes appels et les interventions de ses collègues, et me demande d’attendre patiemment les résultats de la xième reconfiguration qui serait en cours et qui pourrait prendre une « certain temps ». Je demande alors quel est le délai auquel je dois m’attendre. Il me suggère d’attendre au moins jusqu’à lundi matin (11/01 !) avant de rappeler, car il leur faut 48h, plus WE et jours fériés, pour intervenir.
Déjà 10 jours sans téléphone !
Le 11/01 matin, je constate que le voyant phone est repassé en bleu clignotant. Pas de réseau au téléphone. Comme précédemment, J’éteins puis rallume le modem, et le voyant en question redevient immédiatement rouge clignotant. Toujours pas d’amélioration !
Je rappelle (mêmes lenteurs, messages enregistrés, « temps d’attente plus long que d’habitude, rappelez plus tard », etc…) Scarlet (Mr Nezar) qui procède de nouveau à une vaine tentative de reconfiguration à distance, qui ne fonctionne pas plus que les autres tentatives.
Il me dit alors que mon dossier serait bien en cours de traitement et que je serai rappelé dans la journée par leur service technique. Mes paramètres ou données auraient sans doute été perdus lors d’une campagne de reprogrammation de leur système et ils doivent être réinitialisés (???!!).
Le 11/01 à 16h40, Scarlet (une dame cette fois, qui a l’air plus vive et pertinente que mes interlocuteurs précédents) me rappelle pour dire que Proximus les a informés de la solution du problème. Je leur réponds que pourtant rien n’a changé. Elle essaie une manipulation à distance, mais le témoin lumineux clignote toujours désespérément rouge. Une fois de plus, cette Madame Scarlet m’informe alors qu’elle recontacte leur service technique et qu’eux me rappelleront dans les heures qui viennent. Ou demain… Je ne serai évidemment pas rappelé.
Cela devient franchement ridicule.
Le 12/01 à 16h40, je re-re-re-contacte Scarlet-clientèle. Même cinéma préliminaire, puis je tombe sur Madame Zineb, très sympathique et pro-active au demeurant, qui m’octroie une remise de consolation de 20€ sur ma prochaine facture et m’informe que mon problème est en fait administratif et doit être traité par le service « approvisionnement ». Celui-ci devrait me rappeler demain matin. En attendant, je n’ai toujours pas de téléphone fixe….
Le 13/02 à 15h30, Scarlet me rappelle pour dire qu’on s’occupe définitivement de mon cas et que demain sans faute, ce sera réglé. Ils me rappelleront demain matin matin, disent-ils. … Je ne serai évidemment pas rappelé.
Le 14/02 à 17h15, je rappelle une fois de plus le service clientèle. Je tombe cette fois sur Madame Noura, elle aussi très sympathique et plus compréhensive que les interlocuteurs précédents. Elle confirme ce que je savais déjà, c-a-d qu’il y a eu « escalation » vers un service administratif, le problème n’étant plus technique apparemment. Elle essaie alors de prendre des nouvelles auprès de ce service, mais celui-ci est déjà fermé… Madame Noura, bien gentille, me promet alors de les recontacter le lendemain matin, et de me rappeler sur mon GSM. Inch’Allah…
Bien sûr, Noura ne me rappellera jamais.
Le 28/01, deux semaines plus tard, je rentre de voyage et constate que rien n’a changé. Le témoin « phone » de mon modem clignote rouge sans arrêt, comme avant, et donc toujours pas de téléphone. Je reprends donc mon GSM français (eh oui, 16.99 € pour 70 gigas + appels non limités en France + appel gratuit vers fixe en Belgique, etc, etc…Merci SOSH. C’est vraiment pas comme en Belgique….) et tombe sur un certain Monsieur Fahd, bien gentil et compréhensif. Il me dit constater mes problèmes et le relevé de mes divers appels dans mon dossier, mais d’après lui le problème n’est pas technique mais bien au niveau du service « approvisionnement ». Il ne peut rien y faire. Ce qui ne m’avance pas…
Il y aurait un problème de nouveau logiciel installé fin novembre 2020, qui pourrait bien être à la base de mes soucis. Cela ne m’avance pas non plus… Conclusion : il faut attendre …
Le 1/02/2021 à 14h, MIRACLE !!!!! Scarlet m’envoie un mail « Communication du service clientèle » (je me demandais si ce service existait…). Ils me disent que le service technique de Proximus examine mon problème technique et qu’ils me tiendront informé. Tiens, le problème est redevenu « technique » !? Cela bouge ?
Je continue d’attendre, sans trop de conviction. Je deviens même complètement désabusé…
Ce jeudi 4/02/2021, toujours pas d’appel de Proximus, et téléphone toujours en panne…. Je téléphone alors au service technique de Scarlet. Une Madame Gabriella, très sympathique, me dit qu’il faut patienter. Sans blague ?....
Ce samedi 6/02 à 11h, je reçois un nouveau mail de Scarlet pour m’informer qu’ils s’occupent de mon problème technique et me tiendront informé. La routine, quoi…..
Mardi 9/02, toujours rien. Mais je reçois un mail de réponse de Scarlet, suite à une plainte que j’avais émise par mail le 3/02 : « Cher client, Nous vous informons que le problème de la ligne fixe est du à une mise à jour bloquer dans le nouveau système scarlet , nous nous excusons pour le délai d'attente pour résoudre ce problème, nous vous invitons à patienter d'avantage le temps que le problème est définitivement résolus. »
Ce n’est pas moi qui ai inventé ces fôtes d’ortaugrafes… Quant on est ridicule, autant l’être à fond !
17h55, le 11/02…. Je rentre dans mon living, et tout d’un coup, découvre que le voyant « phone » du modem, ne clignote plus en rouge, mais est bleu fixe. INCROYABLE !!! LE TELEPHONE EST REPARE ! Après 42 jours…. Alléluia !!!

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18-02-2021
, a répondu:

Bonjour Luc, 

Merci de partager avec nous cette expérience et je suis ravi que vous ayez enfin eu gain de cause. Si vous voulez une indemnisation n'hésitez pas à nous appeler au 025423333 (codeJa05), nos avocats seront heureux de vous aider. ^Pol

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28-05-2020

Pour notre part, nous pouvons dire que le score de satisfaction de Scarlet auprès de leur clients environne les 74%. En outre, Scarlet est une filiale de Proximus. N'hésitez pas à consulter notre comparateur d'opérateurs de télécom https://bit.ly/36GRmi2.^Kelly

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27-05-2020

Bonjour, nous avons Proximus pour l'internet (pas de soucis) et Voo (analogue) pour la tv. Comme Voo supprime au fur et à mesure les chaines et augmente ses prix nous envisageons de passer sous Scarlet trio, mais au vu des avis négatifs on doute. Des avis ? Merci

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22-10-2019

Bonjour, je suis à la recherche d'expériences avec scarlet internet et telephonie fixe, dans le but éventuel d'un changement, je suis chez Proximus actuellement. Merci

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01-03-2019

Un avis n'est pas l'autre. Je me trouve fort bien avec scarlet (trio à 39 euros). Les pannes sont résolues très vite à distance.

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11-02-2019

Bonjour,

Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec Scarlet. Pour introduire une plainte auprès de Scarlet vous pouvez utiliser notre module prévu à cet effet sur notre site: http://bit.ly/2uNjJXB ou vous pouvez également contacter notre service juridique au 0800 39 805 (aujourd'*** jusqu'à 17h) pour un premier conseil.

Cordialement,

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08-02-2019

Bonjour,
j'ai eu l'occasion de recommander Scarlet,car aucun problème et après contact avec le call center,suite à un changement de numéro de téléphone,je n'ai qu'à me féliciter de leur patience et gentillesse.

J'habite en ville,serait-ce cela la différence de satisfaction par rapport à l'intervenant ci-dessus?

Encore qu'il me semble que Scarlet passe par les mêmes canaux que Proximus..

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08-02-2019

Bonjour,
j'ai eu l'occasion de recommander Scarlet,car aucun problème et après contact avec le call center,suite à un changement de numéro de téléphone,je n'ai qu'à me féliciter de leur patience et gentillesse.

J'habite en ville,serait-ce cela la différence de satisfaction par rapport à l'intervenant ci-dessus?

Encore qu'il me semble que Scarlet passe par les mêmes canaux que Proximus..