Dossier

Renoncer à un achat, un droit automatique?

18 mai 2016
Droit de rétractation

Même si en Belgique, nombre de commerçants font preuve d’une certaine souplesse, si vous regrettez un achat ou la signature d’un contrat, vous n’êtes en théorie pas en droit d’y renoncer. Mais vous pouvez parfois bénéficier d’un droit de rétractation de 14 jours. Quand et comment? Nous faisons le tour de la question.

Au cas par cas

En ou « hors » établissement ?

C’est une considération extrêmement importante puisqu’un achat « hors » établissement est le seul à permettre le droit de rétractation. Mais cette dénomination ne suit pas forcément la même logique que celle qui est la nôtre en tant que consommateur. La loi considère en effet que la vente s’est faite dans l’établissement, lorsqu’il s’agit du lieu où le commerçant exerce son activité commerciale de manière "habituelle" : magasin bien sûr, mais aussi baraque à frites, étal sur un marché hebdomadaire, magasin saisonnier (dans une station balnéaire ou de ski, par ex.), vente habituelle dans un camion itinérant, livraisons régulières au domicile ou sur le lieu de travail, ventes de charité, etc.

La notion de vente "en établissement" est donc très large et vous prive de votre droit dans plus de cas que l’on ne le pense en général.
En outre, sont exclus de droit de rétractation les contrats de crédit. Sauf si le crédit est lié à un achat auquel vous renoncez et a été conclu avec le vendeur lui-même ou auprès de son organisme de crédit partenaire.

Restent donc considérés comme “hors établissement” le lieu du travail de l’acheteur, le domicile, la rue, les espaces publics, les excursions promotionnelles organisées par le commerçant et les achats en magasin si le consommateur a acheté après avoir été accosté dans la rue.

Voici quelques cas détaillés et ce que vous pouvez espérer… ou non.

La vente en magasin
Vous vous rendez dans un magasin de votre propre initiative pour y acheter un produit ou  souscrire à un service (un contrat de téléphonie mobile, par exemple), vous achetez un vêtement sur l’étal d’un marché hebdomadaire, vous participez à une vente de charité, vous bénéficiez de la livraison hebdomadaire d’un produit, chez vous, etc. Il s’agit de ventes considérées comme conclues dans l’établissement du vendeur.  

Que faire? 
La loi ne vous offre aucune possibilité d’y renoncer. Seule exception: si les conditions générales de vente (par ex. en cas d’abonnement GSM) prévoient une renonciation. En général, moyennant frais. 

Pour le reste, vous dépendez d’un éventuel geste commercial de la part du vendeur. De nombreux commerçants acceptent le retour contre remboursement en espèce ou sous forme de bon à valoir. Parfois en y mettant des conditions, comme rendre le vêtement acheté en état impeccable, toujours porteur de l’étiquette… N’hésitez pas à le demander. 
La vente hors établissement
Vous avez acheté un produit ou signé un contrat pour un service dans un lieu qui n’est pas l’établissement commercial de l’entreprise : chez vous (démarchage à domicile), au travail, dans un espace public, dans les transports, pendant une excursion organisée par l’entreprise commerciale pour promouvoir ses produits ou dans le magasin habituel du vendeur mais après avoir été accosté dans la rue.

Que faire?
Cette technique de vente table sur le fait que vous serez pris au dépourvu et que, de cette façon, votre esprit critique sera émoussé. Demandez à pouvoir prendre du recul et évitez de signer directement. Mais si vous l’avez fait, vous disposez de 14 jours pour renoncer à votre achat.

La vente en foires, salon, en rue
Vous avez acheté un produit ou signé un contrat à l’occasion d’une foire, d’une exposition, lors d’un marché artisanal... Difficile pour vous d’évaluer si c’est le lieu d’activité habituel du vendeur. A priori, une foire ponctuelle, un marché annuel,  ne devrait pas être considéré comme tel. Pour nous, en tout cas, mais comme la législation est  floue, le vendeur pourrait interpréter les choses autrement et faute d’un accord amiable, vous n’auriez d’autre recours que d’aller devant un juge. Lui seul pourra trancher si une telle vente peut être considérée comme ayant été conclue en dehors de l’établissement du commerçant ou non et, de ce fait, si vous bénéficiez  d’un droit de rétractation ou non. 

Que faire?

Demandez au vendeur de mentionner clairement sur le bon de commande, sur le contrat ou la facture que vous bénéficiez d’un délai de rétractation. Sinon, vous dépendez de son bon vouloir.


La vente à distance
Vous avez souscrit un abonnement après avoir été contacté par téléphone, avez appelé une société de télé-achat, souscrit une assurance ou rempli un bon de commande pour une société de vente à distance. Bref, vous et le vendeur ne vous êtes pas rencontrés. Dans ce cas, le vendeur est obligé de vous informer de votre droit de résilier la contrat, de vive voix (si par téléphone), puis, dans tous les cas, par e-mail de confirmation ou sur le bon de commande envoyé.

Que faire ?

Tant que vous n’avez rien signé, vous n’êtes pas lié par le contrat proposé. Et le fait que l’on vous dise que la conversation est enregistrée n’y change rien. Et même si vous signez, vous disposez d’un droit de renonciation de 14 jours.

La vente sur internet
Vous passez commande : la pratique du "double clic" prévue par le législateur constitue une première protection. Par le premier « clic », vous validez votre la commande. Un écran doit apparaître et vous permettre d’en vérifier le détail (les produits concernés, le total, éventuellement les réductions, les modes de paiement etc.), ainsi que de corriger d’éventuelles erreurs (ex. mauvaise quantité, erreur quant à la date d’arrivée à l’hôtel etc.). Vous pouvez, à ce moment-là, encore modifier votre commande ou l’annuler. La confirmation définitive se fait au second clic. A partir de là, le contrat est conclu.

Que faire?

Soyez attentif : certains sites de vente ajoutent par défaut d’autres produits ou services dans votre panier alors que vous ne les avez pas commandés. Cette pratique est interdite par la loi, mais vérifiez toujours. Ensuite, imprimez et conservez soigneusement l’e-mail de confirmation ainsi que les conditions générales de vente. Vérifiez que vous avez bien reçu les détails de la commande et les coordonnées du vendeur. Vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours. Sauf si vous avez, par exemple, commandé des denrées périssables, des biens réalisés sur mesure, si vous avez descellé les produits (cosmétiques, CD, DVD, logiciels informatiques) ou si vous avez usé de la clé d’accès à un téléchargement payant.

Les contrats d’électricité et de gaz

Ces contrats bénéficient de conditions particulières. En plus des dispositions générales sur les ventes, les fournisseurs de gaz et d’électricité doivent respecter des obligations spécifiques prévues par un code de bonne conduite pour la vente hors établissement et à distance, les contrats pour ces fournitures se concluant très majoritairement de cette façon. Vous en trouverez, à ce sujet, tous les détails dans notre dossier "Démarchage a domicile pour la fourniture de gaz et d'électricité".

La vente forcée

Une entreprise vous envoie un produit "à l’essai" et vous demande de le renvoyer s’il ne vous convient pas ou de le payer (ou vous abonner à des envois réguliers) si vous ne le faites pas. Il s’agit de ce que l’on appelle une "vente forcée", une "pratique commerciale déloyale". Vous n’avez rien demandé, ni commandé et encore moins signé. Vous ne devez donc ni  payer le produit, ni même le renvoyer.

Que faire?

Selon la loi, vous n’avez rien à faire. Dans la pratique, nous vous conseillons d’adresser un e-mail à la société pour signaler que vous n’avez jamais passé de commande, que vous refusez de payer la facture réclamée et que vous exigez la cessation des envois.