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Et si le colis acheté en ligne n’arrive pas ?

Si vous avez acheté quelque chose sur internet et que le produit ne vous est pas livré, n’allez pas croire que vous pouvez annuler automatiquement votre achat et en exiger le remboursement. Généralement, vous devez laisser une seconde chance au vendeur.

15 novembre 2021
achat en ligne pas de colis

Commandé aujourd’hui, livré dès demain. Une promesse très fréquente pour les ventes en ligne. Mais la réalité est parfois différente. Que faire alors si votre colis n’arrive pas ?

Pas de précipitation 

La première chose à faire, c’est de vérifier le délai de livraison promis par le vendeur. Si aucun délai n’est précisé, la loi lui laisse un maximum de 30 jours pour effectuer la livraison.

Une fois la période légale de 30 jours achevée ou le délai convenu écoulé, vous devez d’abord donner encore un peu de temps au vendeur. Demandez-lui d’effectuer la livraison dans un délai raisonnable, 7 jours par exemple, faute de quoi vous annulerez votre achat sans frais. 

Ce n’est qu’une fois ce délai supplémentaire écoulé sans que vous ayez été livré que vous cessez d’être lié par le contrat d’achat, et que vous pouvez l’annuler sans indemnité. Dans ce cas, adressez un nouvel e-mail au vendeur, cette fois pour renoncer effectivement à votre achat et exiger son remboursement. Le  vendeur est alors tenu de vous verser l’argent “sans délai”. 

Cas particulier

Vous n’êtes pas tenu d’accorder au vendeur en ligne ce délai de livraison supplémentaire si :

  • le délai de livraison était essentiel pour vous,
  • vous en aviez informé le vendeur, par e-mail par exemple;
  • le vendeur avait confirmé qu’il respecterait la date convenue.

Dans ce cas, vous pouvez exiger le remboursement immédiat de votre achat si le vendeur ne respecte pas sa parole.

Si le colis s’est égaré 

Il peut malheureusement arriver que le colis se soit évanoui dans la nature et que l’envoi ne vous parvienne jamais. En principe, c’est le vendeur en ligne qui est responsable. C’est à lui de veiller à ce que vous receviez le produit acheté, quitte à l’envoyer une seconde fois si nécessaire. Le prix en vigueur au moment de la commande reste évidemment d’application. 

Le vendeur n’échappe à cette obligation que s’il peut démontrer que c’est vous qui êtes en faute, par exemple pour avoir communiqué une adresse erronée.
Essaie-t-il de se défausser de cette responsabilité sur le service d’expédition chargé de la livraison? Ne vous laissez surtout pas faire. C’est avec vendeur, et avec lui seul, que vous avez conclu un contrat. 

Attention : dans l'hypothèse où vous ne seriez pas chez vous au moment de la livraison, si vous confirmez au livreur qu'il peut laisser le colis sur votre terrasse ou dans votre jardin en votre absence et que le colis disparait, il vous sera quasiment impossible d'exiger une nouvelle livraison du vendeur. 

Une carte de crédit peut sauver la situation

Si le vendeur ne réagit pas, vous avez encore parfois une carte en main si vous aviez payé avec une carte de crédit. Certaines de ces cartes sont en effet couplées à une assurance qui vous permet de récupérer votre argent si le produit acheté n’a pas été livré et que vous avez essayé de résoudre le problème, mais sans succès. 

Vous possédez une carte de crédit Visa ou Mastercard ? Alors, vous pouvez aussi contester la vente via le site internet macarte.be.

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Vous trouverez aussi d’autres conseils concernant vos achats en ligne dans notre dossier consacré aux achats sur internet.

Vous pouvez également adresser vos questions à notre Service conseils. Nos experts sont disponibles en ligne ou par téléphone tous les jours ouvrables de 9h à 12h30 et de 13h à 17h (16h le vendredi) au numéro 02 542 33 33.

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