Box repas en Belgique : Informez-vous sur vos droits et soyez vigilants lors de vos commandes !

Les problèmes fréquents liés aux box repas et les recours possibles pour le consommateur

Nous recevons des plaintes récurrentes liés au box repas via notre module de plaintes. Elles concernent toutes la célèbre enseigne Hello Fresh. Rien que pour le premier semestre 2023, 29 plaintes ont ainsi été enregistrées. 

Voici les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs:  

• Plaintes concernant des vendeurs à domicile ou en rue insistants qui fournissent des informations incorrectes ou incomplètes ;
• Problèmes de livraison ;
• Box repas non livrées qui sont facturées ;
• Joignabilité difficile de Hello Fresh (notamment via email) ;
• En cas de problème, il n'y aura pas de remboursement, mais un crédit est ajouté au compte du client, ce qui signifie qu’il est obligé de commander une nouvelle box ;
• Les crédits ne sont pas cumulables avec les réductions, il faut donc acheter les premières box + les box extras si le client veut récupérer son argent.

Les problèmes de livraison des box repas et droit des consommateurs

En cas de problème de livraison, il est important de contacter le vendeur dès que possible afin de trouver une solution.

Si cela n'est pas possible et que la livraison ne peut avoir lieu, les conséquences devront être supportées par le responsable du retard ou de la non-livraison.

De même si le produit n’est pas conforme, veuillez contacter le vendeur dès que possible. Vous avez droit à une livraison conforme à ce que vous avez commandé.

Si vous recevez un produit non conforme, si la livraison est incomplète ou endommagée, cela doit être rectifié. Vous pouvez demander un remboursement effectif.

Problèmes de ventes forcées des box repas et droits des consommateurs

Hello Fresh vend également des box repas en faisant du « porte à porte » ou de la vente en rue. D’après les plaintes que nous recevons, les choses tournent souvent mal dans ce cas : vente agressive, infos manquantes ou pas claires, box soi-disant offerte mais facture par après, etc.

Dans ce cas, vous avez certains droits en tant que consommateur : le vendeur doit vous fournir des informations suffisantes, notamment sur l'identité de l'entreprise, sur ce que vous achetez et le prix que vous devez payer, sur la livraison, le droit de rétractation, la durée de l'accord, etc. 

A défaut de ces informations, vous n’êtes pas lié au contrat. Et important à savoir lorsqu’il s’agit d’une vente en rue, ou de porte à porte : un délai de rétraction de 14 jours s’applique.  Mais si vous avez accepté que des boites soient livrés avant l’expiration de ce délai, vous devrez payer pour ce qui a été livré.

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Les différents types de contrat de vente de box repas

Dans la pratique, il existe deux possibilités lorsque vous commandez des box repas :

1. Soit via un contrat abonnement : une box est livrée chaque semaine ou éventuellement tous les 15 jours.
2. Soit vous achetez une box repas à l’unité. C’est une vente unique.

Hello Fresh et Marley Spoon fonctionne uniquement par abonnement tandis que chez EFarmz et Foodbag, vous avez le choix entre un abonnement ou une commande unique séparée.

 Règles pour résilier ou suspendre un contrat d’abonnement de box repas

Dans le cas d'un abonnement, vous vous engagez à recevoir une box repas à une date fixe (hebdomadaire/bi-hebdomadaire).

Tous les vendeurs offrent la possibilité de suspendre la livraison. Vous avez également toujours le droit de résilier le contrat à tout moment.

Toutefois, il faudra tenir compte d'une certaine date limite de quelques jours (3 à 6 jours avant la livraison) pour pouvoir le résilier. Le délai diffère selon le fournisseur.

Dans tous les cas, assurez-vous de pouvoir prouver que vous avez fait une pause ou que vous avez annulé, afin d'éviter toute discussion par la suite.

Règles pour la vente unique de box repas

Dans le cas d'un achat séparé, les règles normales pour les achats en ligne s’appliquent : c’est à dire que vous devez être clairement informé à l'avance sur le produit, le prix, le délai de livraison, etc. Avant de commander, vous devez recevoir un aperçu de votre commande et après la commande, vous devez recevoir une confirmation.

En principe, avec les achats en ligne, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours pour renvoyer un article. Cependant, dans le cas des box repas commandées séparément, vous n'aurez pas de droit de rétractation car il s’agit de produits frais. S'il s'agit d'autres produits (conserves, boissons, ...), alors il existe un droit de rétractation.

Dans tous les cas, le vendeur doit vous en informer clairement.

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Quelles informations doivent être fournies au consommateur avant la souscription de l’abonnement ?

Vous devez savoir à l'avance à quoi vous vous engagez exactement. 

Des informations doivent être fournies sur :

• ce que vous commandez,
• la fréquence des commandes,
• la quantité,
• les conditions,
• le prix,
• et le mode de livraison.

Les informations sur le produit et le prix sont absolument nécessaires pour qu'un accord soit conclu. S'il n’y a pas suffisamment de clarté à ce sujet avant la signature du contrat, vous pouvez contester le contrat.

Avec Hello Fresh, vous devez vous connecter pour accéder à toutes ces informations.

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Les conditions générales des fournisseurs de box repas

Les conditions générales des différents fournisseurs de box repas sont consultables sur leur site web. Dans l’ensemble, il n’y a pas de problèmes majeurs repérés dans les conditions générales mais certaines clauses sont étonnantes.  

Conditions générales : quelles sont les clauses étonnantes repérées ? 

Lors de notre analyse, certaines clauses étonnantes ont été repérées :

• Clauses relatives au retard de livraison
• Clauses relatives au remplacement d’ingrédients
• Clauses relatives aux avis des clients

Conditions générales relatives au retard ou au problème de livraison

Hello Fresh : Ils stipulent que les plages horaires de livraison sont indicatives et qu’ils ne sont pas responsables des retards. En outre, si la livraison n'est pas possible, tous les frais et dommages seront à la charge de l’acheteur. 

Efarmz est moins strict à cet égard et stipule qu'en cas d'absence du client à l'heure prévue, les livreurs essaieront de trouver une solution alternative. En cas de retard important de livraison par eFarmz, une nouvelle tentative de livraison ou un remboursement sera proposé.

Marley Spoon : si la livraison à l'adresse indiquée et dans le délai indiqué n'est pas possible, les frais et dommages éventuels seront à la charge du client.

Conditions générales relatives au remplacement d’ingrédients

Certaines conditions générales prévoient que des ingrédients peuvent être remplacés par d'autres, par exemple lorsque certains produits commandés ne peuvent pas être livrés.

Efarmz prévoit explicitement que le client en sera informé et se verra proposer un produit alternatif, un remboursement ou un bon d'achat. Foodbag se limite à informer le client dans ce cas.

Conditions générales relatives aux avis des clients

Certaines conditions générales parlent également des avis des utilisateurs. Par exemple, Foodbag informe qu'ils font une sélection des avis reçus. Ceux-ci peuvent être réécrits en fonction de la mise en page. Les avis sur le site sont vérifiés pour leur authenticité.

eFarmz est également prudent avec les avis : ils sont vérifiés si le client a effectivement commandé le produit et il se réserve le droit de décider si les avis soumis seront publiés ou non.

Vous rencontrez un problème avec vos box repas ?

Si vous rencontrez des problèmes avec votre commande de box repas, et que le fournisseur ne vous répond pas, n’hésitez pas à nous contacter et à déposer plainte vi notre module.

Déposez plainte en cas de problème 

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